Implementasi Program SMS (Short Message Service) Gateway Dalam Proses Perizinan (Studi Pada Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Medan)

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Sumber Lain

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 Kepmendagri No. 20 Thaun 2008 Tentang Organisasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Daerah

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bungin (2007 : 68), penelitian sosial menggunakan format deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, sifat, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun fenomena tertentu. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari masalah yang akan dideskripsikan oleh peneliti dengan menggunakan data-data yang ada.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Jalan Jenderal Besar A.H. Nasution, Gedung Dinas Pendapatan Kota Medan No. 32 lantai 2 & 3, Kota Medan, Sumatera Utara.

3.3 Informan Penelitian

Sesuai dengan penjelasan diatas, bentuk penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Hendarso menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja atau bertujuan. Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagi informasi yang diperlukan selama proses penelitian.

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Menurut Bagong (2005) informan peneliti meliputi beberapa macam yaitu:

1. Informan Kunci (Key Informan) yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan oleh peneliti. Adapun yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

2. Informan Utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Adapun yang menjadi informan utama dalam penelitian ini adalah pelaksana kebijakan yaitu Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

3. Informan Tambahan yaitu mereka yang memberikan informasi walaupun tidak terlibat dalam interaksi social yang diteliti. Dalam hal ini akademisi, dan pihak- pihak yang berkepentingan.

4. Responden adalah masyarakat yang mengurus izin di Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Medan yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah : 1. Teknik pengumpulan data primer

Teknik pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan melalui berbagai cara yaitu :

a. Wawancara mendalam, yaitu proses pengumpulan data yang dilakukan secara langsung dengan pihak terkait untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan cara melakukan Tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau

orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara.

b. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gelaja yang di temukan dilapangan untuk mempelajari data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

c. Instrumen Data (Angket)

Anget atau kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Iskandar, 2008: 77).

2. Teknik pengumpulan data sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui kepustakaan yang dapat mendukung data primer dapat dilakukan melalui instrumen berikut :

a. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan atau foto-foto dan rekaman, yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah dan lainnya yang berkenaan dengan penelitian ini.

3.5 Teknik Analisis Data

Setelah data primer dan data sekunder diperoleh, maka dilakukan analisis data dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, mempelajari data, menelaah dan menyusunnya dalam satuan-satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian (Moleong, 2006 : 274). Menurut Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2007 : 243), terdapat beberapa langkah yang harus dilalui dalam melakukan analisis data yaitu sebagai berikut :

1. Organisasi Data

Adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain itu, struktur organisasi yang berbeda-beda tersebut terintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu, struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan.

2. Reduksi Data

Reduksi dapat diartiakan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan. Reduksi data berlangsung secara terus menerus sejalan pelaksanaan penelitian berlangsung. Tentu saja proses reduksi data ini tidak harus menunggu data terkumpul semuanya dahulu baru melaksanakan analisis namun dapat dilakukan sejak data masih sedikit sehingga selain meringankan keraj peneliti juga memudahkan peneliti dalam melakukan kategorisasi data yang telah ada. Jika hal tersebut telah dilakukan data akan secara mudah dimasukkan dalam kelompok-kelompok yang telah dibuat oleh peneliti.

Dalam artian reduksi data adalah merangkum dan memfokuskan hal-hal yang penting dalam penelitian dengan mencari tema dan pola hingga memberikan gambaran yang jelas, dan mempermudah peneliti untuk mencari data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan. Intepretasi Data.

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten pada saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Pemerintahan Kota Medan

Kota Medan berlokasi di pulau sumatera, yang merupakan ibu kota dari provinsi sumatera utara, Indonesia. Kota ini merupakan Kota terbesar di luar pulau jawa dan kota metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Kota Medan merupakan pintu gerbang bagi para wisatawan untuk menuju objek wisata Brastagi di daerah dataran tinggi Kabupaten Karo, objek wisata penangkaran Orang Utan di Bukit Lawang, serta Kawasan Danau Toba.

GAMBAR 4.1

Peta Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara

Kota Medan memiliki luas 26.510 hektare (265,10 km2) atau 3,6% dari keseluruhan wilayah di Sumatera Utara. Dengan demikian, Kota Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan jumlah penduduk yang lebih besar. Secara geografis kota Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' - 98° 44' Bujur Timur. Untuk itu topografi kota Medan cenderung miring ke utara dan berada pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut. Secara administratif, batas wilayah Kota Medan adalah sebagai berikut :

Tabel 1: Batas Wilayah Kota Medan Secara Administratif

Utara Selat Malaka

Selatan Kabupaten Deli Serdang

Barat Kabupaten Deli Serdang

Timur Kabupaten Deli Serdang

Sumber : www.pemkomedan.com

Kota Medan saat ini dipimpin oleh Dzulmi Eldin sebagai Walikota Kota Meda dan Akhyar Nasution sebagai Wakil Walikota Kota Medan.Wilayah Kota Medan dibagi menjadi 21 Kecamatan dan 151 Kelurahan.

Tabel 2: Kecamatan – Kecamatan di Kota Medan Kecamatan di Kota Medan

Medan Amplas Medan Helvetia Medan Petisah

Medan Area Medan Johor Medan Polonia

Medan Barat Medan Kota Medan Selayang

Medan Baru Medan Labuhan Medan Sunggal

Medan Belawan Medan Maimun Medan Tembung

Medan Deli Medan Marelan Medan Timur

Medan Denai Medan Perjuangan Medan Tuntungan

Sumber : www.pemkomedan.com

Berdasarkan Sensus Penduduk Indonesia 2015, Penduduk Medan berjumlah 2,210,624 jiwa. K ota Medan memiliki beranekaragam Suku yang menetap tinggal. Diantaranya Suku Mandailing, Suku Batak, Suku Karo, Suku Melayu, Suku Nias, Tionghoa, India dsb. Keanekaragaman yang terdapat dikota Medan dapat dilihat dari jumlah Mesjid, Gereja, dan Vihara Tionghoa yang banyak tersebar diseluruh penjuru Kota Medan.

3.2 Gambaran Umum Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan

Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.

Implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang mulai berlaku sejak tahun 2001 mendorong semangat baru dalam penataan sistem birokrasi pemerintahan. Merujuk pada tujuannya, kebijakan otonomi pada dasarnya memberikan keleluasaan kepada daerah untuk mengatur dirinya sendiri dengan tujuan akhir kesejahteraan masyarakat. Bersamaan dengan hal tersebut, ada pergeseran paradigma pembangunan dari pembangunan oleh negara menjadi pembangunan oleh masyarakat.

Secara strategis, melalui kebijakan otonomi daerah diharapkan muncul pusat-pusat kekuatan baru secara regional dalam sektor ekonomi, kebijakan ini menggambarkan semangat mendorong tumbuhnya pusat ekonomi baru. Di lain pihak karena adanya keterbatasan investasi di daerah menyebabkan pemerintah membuka pintu bagi masuknya investasi swasta. Untuk itu harus dilakukan serangkaian upaya yang sistematis yang mampu menciptakan iklim investasi yang business friendly. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, Pemerintah Daerah harus mampu melakukan inovasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik sehingga kesan birokrasi pemerintah yang lamban, berbelit-belit, tidak ramah harus dapat dihapuskan oleh pemda

terkait. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi, kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah.

Berkaitan dengan pelayanan jasa perijinan, pemerintah melakukan terobosan yaitu dengan dikeluarkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yang selanjutnya ditegaskan kembali dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah. Dalam Permendagri tersebut, pemerintahan kabupaten/kota diwajibkan membentuk lembaga Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu atau dikenal PPTSP paling lambat 1 (satu) tahun sejak peraturan ditetapkan. Tidak sebatas formalitas kelembagaan dalam artian institusi, tapi juga lembaga dalam artian mekanisme dan nilai.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka pada tahun 2009 Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan yang pertanggal 27 Januari berubah menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan. Kesederhanaan, kepastian hukum, transparan dalam pelayanan perizinan, itulah harapan yang ingin dicapai dari dibentuknya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan yang merupakan unit pelayanan perijinan dan non-perijinan. Dalam rangka Good Governance, maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil, dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada

masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

GAMBAR 1.10 DPMPTSP KOTA MEDAN

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas layanan aparatur Pemerintah kepada ma syarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan:

1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah; 3. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan

Orgainisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

Kesederhanaan, kepastian hukum, transparan dalam pelayanan perijinan itulah harapan dari dibentuknya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan sekarang ini yang merupakan unit kerja pelayanan perijinan dan non perijinan. Dalam rangka Good Governance maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

4.4.1 Dasar Hukum Pembentukan DPMPTSP Kota Medan

1. Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 2. PP 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat Daerah.

3. Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2008 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri No.20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah. 5. Peraturan Daerah Kota Medan No.3 Tahun 2009 Tentang Pembentukan

Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

6. Perwal No.6 Tahun 2010 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

7. Perwal No.36 Tahun 2010 Tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan Kepada Kepala DPMPTSP Kota Medan.

4.4.1 Visi dan Misi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

a. Visi : Terwujudnya Pelayanan Prima Perizinan untuk Mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang berdaya saing, nyaman, peduli dan sejahtera.

b. Misi :

1. Mewujudkan pelayanan Perijinan yang Optimal dan Professional serta kepuasan masyarakat.

2. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Aparatur yang Profesional 3. Meningkatkan Sistem Informasi Manajemen Pelayanan yang

berbasis Infomasi Teknologi.

4. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam pelayanan perizinan terpadu.

5. Meningkatkan hubungan kerja antar SKPD di lingkungan Pemko Medan.

4.4.2 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Sesuai dengan Perda Kota Medan No. 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan Pasal 159 dan 160, tugas pokok dan fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (DPMPTSP) Kota Medan, adalah:

a. Tugas pokok DPMPTSP adalah melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perijinan

secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

b. Adapun fungsi dari DPMPTSP adalah: • Pelaksanaan penyusunan program

• Penyelenggaraan pelayanan administrasi perijinan • Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perijinan • Pelaksanaan administrasi pelayanan perijinan

• Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perijinan • Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai

dengan tugas dan fungsinya 4.4.3 Susunan Organisasi

a. Susunan Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah :

1) Kepala Dinas

2) Bagian Tata Usaha, terdiri dari : (a). Sub Bagian Umum

(b). Sub Bagian Keuangan (c). Sub Bagian Kepegawaian

(d). Bidang Pengolahan Data, Perencanaan dan Pengembangan

(e). Bidang Promosi Penanaman Modal

(f). Bidang Pengendalian Pelaksanaan Penanaman Modal, Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Pelayanan (g). Bidang Pelayanan Perizinan Usaha dan Tanda Daftar (h). Bidang Perizinan Tata Ruang, Perhubungan dan

Lingkungan Hidup

(i). Bidang Perizinan Kesehatan , Ketenagakerjaan dan Perizinan Lainnya.

3) Bidang Pelayanan Perijinan I, terdiri dari : (a). Sub Bidang Usaha

(b). Sub Bidang Perdagangan dan Perindustrian 4) Bidang Pelayanan Perijinan II, terdiri dari :

(a). Sub Bidang Ketentraman dan Ketertiban masyarakat 5) Bidang Pelayanan Perijinan III, terdiri dari :

(a). Sub Bidang Tata Ruang (b). Sub Bidang Perhubungan (c). Sub Bidang Lingkungan Hidup 6) Bidang Pelayanan Perijinan IV, terdiri dari :

(a). Sub Bidang Konstruksi

(b). Sub Bidang Kesehatan dan lain-lain 7) Tim Teknis

Sejumlah tenaga yang memiliki andil besar dalam proses perijinan,perhitungan retribusi dan persiapan konsep Surat Keputusan/Perijinan.

8) Kelompok Jabatan Fungsional

Sejumlah tenaga pada jenjang Jabatan yang terbagi dalam berbagaikelompok sesuai dengan bidang keahlian dan ketrampilannya.

STRUKTUR 1.2

Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan

Sumber : Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan

Plt. KEPALA DINAS

Drs. M. Syafruddin, M.Si

Sekretaris

Bagian Tata Usaha

Sub Bagian Umum Sub Bagian Keuangan Sub Bagian Kegegawaian Kelompok Jabatan Fungsional 1. Bagian Pengolahan Data, Perencanaan dan b

4. Bidang Promosi Penanaman Modal

6. Bidang Pengendalian Pelaksanaan Penanaman

Modal, Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan

Pelayanan 3. Bidang Pelayanan

Perizinan Usaha dan Tanda Daftar

5. Bidang Perizinan Tata Ruang, Perhubungan dan

Lingkungan Hidup

2. Bidang Perizinan Kesehatan, Ketenagakerjaan

dan Perizinan Lainnya

4.4.4 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pendapatan Kota Medan

Sesuai dengan Perda Kota Medan No. 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan Pasal 159 dan 160 dan Peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan, maka Tugas Pokok dan Fungsi sesuai dengan Struktur Organisasi adalah :

1) Sekretariat/Badan

a. Badan berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.

b. Badan sebagaimana dimaksud didukung oleh Sekretariat yang

dipimpin oleh Kepala;

c. Kepala Sekretariat sebagaimana dimaksud karena jabatannya adalah

Kepala Badan;

(1) Badan mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian. (2) Fungsi Badan :

• Penyelenggaraan pelayanan administrasi perijinan;

• Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan administrasi pelayanan perijinan;

• Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.

2) Bagian Tata Usaha

Bagian tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

(1) Tugas Pokok

Tugas pokok Bagian Tata Usaha melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup ketatausahaan yang meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program.

(2) Fungsi

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bagian Tata Usaha;

• Pengelolaan administrasi Badan yang meliputi administrasi keuangan, kepegawaian,

tata persuratan, perlengkapan, dan rumah tangga;

• Pengkoordinasian penyusunan, perencanaan, dan program Badan;

• Pelaksanaan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan Badan;

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

a) Tupoksi Sub Bagian Umum

(1) Sub Bagian Umum dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup administrasi umum;

(2) Fungsi

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Umum;

• Penyusunan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum;

• Pengelolaan administrasi umum yang meliputi pengelolaan naskah dinas, penataan kearsipan, administrasi kepegawaian,

perlengkapan, dan penyelenggaraan kerumahtanggaan Badan;

• Penyiapan pertemuan/rapat-rapat Badan; • Pelaporan lingkup administrasi umum;

• Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas;

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya;

3) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan I

a. Bidang Pelayanan Perijinan I dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan;

b. Bidang Pelayanan Perijinan I mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Usaha, Perdagangan dan Perindustrian;

c. Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan menyelenggarakan fungsi :

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan I; • Penyusunan petunjuk teknis Bidang

Pelayanan Perijinan I;

• Pelaksanaan persiapan fasilitasi program kerja Bidang Pelayanan Perijinan I;

• Pelaksanaan pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

• Pengkoordiniran pengolahan data perijinan;

• Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

• Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

• Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan I.

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

4) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan II

Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.

b. Bidang Pelayanan Perijinan II mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan ketentraman dan ketertiban masyarakat;

c. Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan II menyelenggarakan fungsi :

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan II;

• Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan II;

• Pelaksanaan persiapan fasilitasi program kerja Bidang Pelayanan Perijinan II;

• Pelaksanaan pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin; • Pengkoordiniran pengolahan data perijinan; • Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan

lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

• Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan

SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

• Pelaksanaan koordinasi dengan

instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan II.

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

5) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan III

a. Bidang Pelayanan Perijinan III dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan;

b. Bidang Pelayanan Perijinan III mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup;

c. Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan III menyelenggarakan fungsi :

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan III;

• Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan III;

• Pelaksanaan persiapan fasilitasi program kerja Bidang Pelayanan Perijinan III;

• Pelaksanaan pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

• Pengkoordiniran pengolahan data perijinan; • Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan

lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

• Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

• Pelaksanaan koordinasi dengan

instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan III;

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

6) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan IV

a. Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan;

b. Bidang Pelayanan Perijinan IV mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan konstruksi, kesehatan dan lain-lain;

c. Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan IV menyelenggarakan fungsi :

• Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan IV;

• Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan IV;

• Pelaksanaan persiapan fasilitasi program kerja Bidang

Pelayanan Perijinan IV;

• Pelaksanaan pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

• Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

• Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

• Pelaksanaan koordinasi dengan

instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

• Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan IV;

• Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

7) Tim Teknis

a. Meneliti permohonan ijin;

b. Mengadakan rapat pembahasan permohonan ijin;

c. Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin apabila diperlukan;

d. Melaksanakan proses perijinan, perhitungan retribusi dan persiapan

e. Memberikan saran-saran atau pertimbangan-pertimbangan kepada

Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan;

f. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

8) Kelompok Jabatan Fungsional

a. Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga fungsional yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan;

b. Setiap Kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh Tenaga Fungsional Senior yang dihunjuk;

c. Jumlah tenaga fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja;

d. Jenis dan jenjang jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.

4.4.4 Keadaan Pegawai dan Fasilitas Kerja a) Keadaan Pegawai

Penyelenggara urusan pelayanan perijinan terpadu selama tahun 2013 secara kelembagaan digerakkan oleh sumberdaya kepegawaian. Adapun sumberdaya kepegawaian yang ada pada akhir Oktober tahun 2013 sebanyak 83 orang dibedakan berdasarkan kualifikasi menurut pendidikan, golongan dan jabatan untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

4.2.5 Sarana dan Prasarana atau Fasilitas di Kantor Dinas Pendapatan Kota Medan

Sarana dan Prasaranana/ Fasilitas yang tersedia dapat menunjang tercapainya suatu tujuan organisasi yang telah ditentukan sebelumnya serta akan dapat mendukung suatu lancarnya pelaksanaan tugas – tugas dan pekerjaan yang sedang ataupun yang akan dilaksanakan oleh Dinas Pendapatanm Kota Medan untuk mencapainya suatu tujuan dan sasaran tersebut.

Berikut ini peneliti akan mengemukakan Hasil penelitian mengenai sarana dan Prasaranan ( Fasilitas) di Kantor Dinas Pendapatan Kota Medan, dapat dilihat pada gambar – gambar dibawah ini:

GAMBAR 2.1 PUSAT INFORMASI

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR 2.2 FASILITAS

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR RUANG TUNGGU

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR RUANG TUNGGU

GAMBAR

FASILITAS TERHADAP PEGAWAI

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR

FASILITAS TERHADAP PEGAWAI

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR

CUSTUMOR SERVICE

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR

LOKET PENGAMBILAN IJIN

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR

RUANG SMS GATEWAY

Sumber : Yenny Silitonga, Januari 2017

GAMBAR

MONITOR SMS GATEWAY

BAB IV PENYAJIAN DATA

Di dalam bab ini, penulis akan menyajikan sebuah data-data yang diperoleh dari hasil Penelitian di lapangan melalui sebuah metode-metode penelitian yang telah dijelaskan pada bab terdahulu.

Setelah mengumpulkan data terkait dengan implementasi kebijakan SMS Gateway pada pelayanan perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintahan Kota Medan dari berbagai informan, baik informan kunci, informan utama, yakni para pelayan publik di

DPMPTSP Pemko Medan selaku pihak yang merumuskan dan

mengimplementasikan SMS Gateway dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan, serta informan tambahan dan responden yakni masyarakat sebagai responden selaku pihak penerima pelayanan, maka dalam bab ini penulis akan menyajikan data yang telah diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan untuk selanjutnya dapat dianalisis berdasarkan teori-teori yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya.

Adapun data yang telah dikumpulkan penulis diperoleh melalui proses wawancara terhadap beberapa informan dan melakukan observasi (pengamatan secara langsung). Informan kunci terdiri dari satu orang yaitu Bapak Drs. M. Syafruddin selaku Plt. Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan. Informan utama terdiri dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md selaku staf pada Sub Bagian Umum, Bapak Kurniawan selaku Pj. Kepala Sub Bagian Kepegawaian dan Mas Rian Siregar selaku tenaga

ahli dibidang informasi. Sementara informan tambahan terdiri dari 3 orang dari masyarakat yang sedang melakukan pengurusan perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada saat proses wawancara merupakan pertanyaan yang berasal dari pedoman wawancara yang telah disusun oleh penulis, namun penulis tidak hanya terpaku pada pertanyaan-pertanyaan yang ada. Dalam pelaksanaannya, pertanyaan-pertanyaan-pertanyaaan tersebut berkembang sesuai dengan permasalahan penelitian ini.

Data – data dalam penelitian ini akan diuraikan dengan dibagi menjadi dua bagian yaitu, data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara melakukan wawancara dengan informan utama dan informan kunci serta melakukan wawancara langsung dengan pengguna jasa SMS Gateway. Pengumpulan data Sekunder dilakukan dengan cara mengumpulkan berbagai dokumentasi seperti dokumen yang berkaitan dengan Implementasi UU No. 32 Thn 2004 tentang pemerintahan daerah, maka hak dan tanggungjawab pemerintah daerah makin tinggi baik itu dalam pengelolaan sumber daya alam, manusia dan potensi yang ada. Data-data diperoleh diperlukan untuk menjawab segala permasalahan secara mendalam. Dalam penyajian data metode yang digunakan dalam meneliti ini, menggunakan metode implementasi George C Edwards III. Dengan variabel yang digunakan komunikasi, sumber daya, disposisi dan struktur birokrasi.

Data ini merupakan hasil wawancara dari Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Tipe wawancara yang dipilih peneliti yaitu wawancara terstruktur dimana sebelum memulai wawancara terlebih dahulu

peneliti menyusun draft pertanyaan yang hendak diajukan. Adapun indikator yang digunakan untuk menganalisis implementasi kebijakan dalam penelitian ini yaitu: A. KOMUNIKASI

Sebelum suatu kebijakan diimplementasikan, pelaksana kebijakan harus menyadari bahwa suatu keputusan telah dibuat dan perintah untuk melaksanakannya telah dibuat. Salah satunya dapat dilihat dari komunikasi yang terjalin diantara pelaksana kebijakan dalam hal penyampaian keputusan serta sosialisasi keputusan bagi subyek keputusan yang telah dibuat.

Seperti kita ketahui bahwa Program SMS Gateway ini guna peningkatan pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Kota Medan merupakan bagian yang menjadi prioritas saat ini. Menurut hasil wawancara dengan beberapa pegawai di DPMPTSP Kota Medan. Adapun hasil wawancaranya seperti dibawah ini.

Seperti yang diketahui bahwa Program SMS Gateway mulai dilaksanakan pada tahun 2012. Dalam hal ini penulis menanyakan tentang sejauh mana pemahaman pegawai DPMPTSP Medan tentang SMS Gateway dan dalam waktu pelaksanaan program. Berikut pemaparan hasil wawancara dengan Bapak Drs. Syafruddin, M.Si selaku Plt. Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Kota Medan melalui stafnya.

“Program SMS Gateway ini kami berangkat dari kebutuhan masyarakat akan perizinana dimana kembali lagi guna peningkatan kualitas pelayanan publik kami membuat program ini. Kami membuat tentu dengan peencanaan yang matang, dan samapai sekarang SMS Gateway ini tetap berjalan.” (Wawancara Febuari 2017)

Pernyataan senada juga disampaikan oleh Staf Sub Bagian Umum, Bapak Yance Safriardhana, A.Md, berikut pernyataannya:

“Peningkatan pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Kota Medan merupakan bagian yang menjadi prioritas saat ini. Setelah pengembangan sistem secara keseluruhan telah selesai dan telah digunakan sejak tahun 2012, maka saat ini konsentrasi dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan adalah untuk meningkatkan pelayanan publik kepada para pemohon dan pihak-pihak terkait yang membutuhkan data dan informasi dari DPMPTSP Pemerintah Kota Medan. Jadi dengan adanya program SMS Gateway ini pemohon sudah terbantu dengan asas efektif dan efisiensi waktu, dan sejauh ini program ini sudah berjalan dengan baik.” (Wawancara Febuari 2017)

Pernyataan serupa juga disampaikan oleh Mas Rian Siregar, selaku tenaga ahli di bidang informasi, berikut pernyataannya:

“Salah satu rencana peningkatan pelayanan tersebut setelah pengembangan website DPMPTSP utama dan mobile serta pusat pelayanan digital di kantor DPMPTSP, SMS Gateway merupakan pelayanan lanjutan yang dibangun untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada para pemohon untuk mendapatkan data dan informasi yang mereka butuhkan. Dengan adanya SMS Gateway ini rasa saya cukup membantu para pemohon, tetapi sampai saat ini belum banyak yang menggunakan SMS Gateway ini karenakan ada beberapa faktor.” (Wawancara Febuari 2017)

Lalu pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada para informan tentu terkait dengan strategi DPMPTSP Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perizinan.. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan juga terkait dengan strategi DPMPTSP Kota Medan dalam meningkatkan pelayanan perijinan lebih diarahkan kepada Kepala dan Pegawai DPMPTSP Kota Medan, karena beliau merupakan informan kunci yang mempunyai andil besar dalam merumuskan strategi di dalam Dinas tersebut. Hal pertama sekali yang ditanyakan oleh penulis terkait dengan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai apa kiat-kiat menurut Bapak dalam menumbuhkembangkan profesionalisme kerja oleh DPMPTSP Kota Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, Bapak Drs. M. Syafruddin, M.Si mengatakan :

“Banyak strategi yang telah kami buat untuk meningkatkan menumbuhkembangkan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan ini, terutama strategi yang berkaitan dengan upaya mewujudkan visi, misi, tujuan dan sasaran Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan. Itu ada tercantum dalam Rencana Strategi DPMPTSP Pemko Medan Tahun 2016 – 2020. Strategi yang sudah kami buat untuk meningkatkan pelayanan perijinan yaitu : menambah fasilitas di bidang administrasi perkantoran, meningkatkan sarana dan prasarana bagi pegawai, melakukan pembinaan kedisiplinan pegawai, meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, mengembangkan sistem laporan capaian kinerja dan keuangan, dan memperbaiki manajemen dalam pelayanan perijinan. Dengan begitu profesionalisme kerja akan meningkat.” (Wawancara Febuari 2017)

Pertanyaan serupa penulis ajukan kepada Bapak YanceSafriardhana, A.md, berikut penjelasan beliau.

“Menurut hemat saya, sebaiknya adanya “The Right Man On The Right Place”, sehingga profesionalisme dan sebagainya berjalan dengan baik.” (Wawancara Febuari 2017)

Setiap strategi diciptakan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yang ingin dicapai. Strategi diciptakan untuk selanjutnya dapat dilaksanakan agar kebutuhan dan tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Keberhasilan suatu strategi bergantung pada tahap pelaksanaannya. Penulis kemudian menanyakan tentang bagaimana proses pelaksanaan strategi di DPMPTSP Kota Medan, dan beliau, Plt Kepala Dinas melalui Staf nya mengatakan :

“Proses pelaksanaan strategi berjalan dengan cukup lancar. Dalam hal ini peran dari para Kepala Bidang sangat dibutuhkan untuk melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap anggota-anggota yang bekerja di bidangnya masing-masing agar mampu melaksanakan strategi-strategi tersebut secara efektif. Adapun hal-hal yang telah dilaksanakan oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan strategi yang sudah dibuat yaitu: menerapkan sistem teknologi informasi, menerapkan pemrosesan izin secara paralel, membuka loket pada jam istirahat, memasang CCTv untuk memantau kinerja seluruh pegawai dan mencegah adanya pungutan liar di DPMPTSP Kota Medan, menyediakan website DPMPTSP Pemko Medan, meningkatkan target penerbitan izin perhari, menyelesaikan proses perizinan dalam waktu yang cepat dan sesuai dengan SOP yang ada, meningkatkan retribusi pendapatan asli daerah (PAD).” (Wawancara

Febuari 2017)

Implementasi suatu program tentunya tidak terlepas dari orang-orang yang berperan sebagai implementor (pelaksana). Kualitas dari setiap implementor sangat dibutuhkan agar tujuan dan sasaran dari pelaksanaan suatu strategi dapat tercapai secara maksimal. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang siapa saja orang-orang yang berperan sebagai implementor (pelaksana) dalam menjalankan program yang telah dibuat di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan:

“Banyak pihak yang terkait dalam melaksanakan strategi yang telah dibuat diDPMPTSP Kota Medan ini. Pihak pelaksana utama tentunya kami sendiri yakni seluruh pegawai DPMPTSP Kota Medan mulai dari jabatan tertinggi seperti saya selaku Plt Kepala Dinas dan para Kepala Bidang, serta semua anggota dari tiap bidang. Namun dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi, kami juga turut dibantu oleh Tim Teknis dari jajaran satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang terdiri dari dinas-dinas teknis terkait perizinan seperti: Dinas Pertamanan, Dinas Perindustrian dan Perdagangan, Dinas Pekerjaan Umum, dan dinas terkait lainnya.

Dalam menjalankan strategi tentunya dibutuhkan kerjasama yang baik antara pembuat strategi dan kebijakan dengan orang-orang yang bekerja sebagai pelaksana strategi. Kemudian penulis menanyakan apakah dalam menciptakan koordinasi dan hierarki yang strategis yang sudah dijalankan di DPMPTSP Kota Medan berhasil diterapkan dengan baik, beliau mengatakan :

meningkatkan kinerja pelayanan di DPMPTSP Kota Medan ini berhasil dengan baik. Hal itu bisa dilihat dari kemampuan dari setiap pegawai di Dinas ini untuk melaksanakan strategi yang telah dibuat, mereka dapat melakukannya dengan baik. Bukti dari keberhasilan strategi tersebut juga tampak dari meningkatnya kinerja dari setiap pegawai disini dan masyarakat yang pernah melakukan pengurusan izin disini tampaknya puas dengan pelayanan kami dikarenakan kami mampu mengelola perizinan yang sedang diurus mereka dalam jangka waktu yang singka.”. (Wawancara Febuari 2017)

Suatu strategi dapat berjalan secara efektif apabila ukuran-ukuran dan tujuan-tujuan dari strategi yang telah diciptakan dapat dipahami secara jelas oleh setiap individu yang terlibat dalam pencapaian tujuan dari strategi tersebut. Kejelasan mengenai ukuran dan tujuan strategi sangat perlu dikomunikasikan secara tepat oleh pembuat strategi dengan para implementor (pelaksana). Komunikasi yang terjalin dengan baik antara semua personil yang terlibat dalm pelaksanaan strategi akan mendorong kepada pencapaian tujuan secara lebih optimal. Dalam hal ini penulis menanyakan mengenai bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara orang-orang yang berperan dalam merumuskan strategi dengan para implementor (pelaksana) strategi di DPMPTSP Kota Medan dan bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara DPMPTSP Kota Medan dengan masyarakat, beliau mengatakan :

“Komunikasi antara pembuat strategi dengan para pelaksana strategi di DPMPTSP Kota Medan ini terjalin dengan sangat baik, dikarenakan strategi yang telah dibuat dikomunikasikan secara langsung

kepada seluruh pegawai sehingga mereka yang berperan sebagai pelaksana strategi dapat memahami dengan jelas dan akurat mengenai apa yang hendak dilaksanakan terkait dengan strategi yang sudah dibuat. Peran dari Kepala Bidang sangat dibutuhkan disini sebagai sumber informasi bagi para anggota bidang dan sebagai penggkoordinir kinerja bidang masing-masing. Kalau untuk masyarakat yang datang kesini, kami selalu berusaha melayani mereka dengan maksimal. Para pegawai disini juga diwajibkan untuk mau memberi informasi yang jelas kepada masyarakat yang datang mengurus ijin kesini. Namun walaupun begitu masih ada juga masalah yang harus kami hadapi dengan masyarakat. Sampai sekarang masih ada warga Kota Medan yang usahanya masih beroperasi tapi tidak punya ijin. Mungkin itu juga salah kami yang masih kurang sosialisasi. Makanya didalam strategi DPMPTSP Kota Medan yang sudah berlangsung 5 tahun ini, sosialisasi adalah salah satu strategi yang wajib kami jalankan.

B. SUMBERDAYA

Implementasi kebijakan yang dilakukan dengan jelas dan konsisten tidak menjadi suatu jaminan kebijakan tersebut akan berhasil dilaksanakan dengan baik. Walaupun isi kebijakan sudah dikomunikasikan secara jelas dan konsisten, tetapi apabila implementor kekurangan sumberdaya untuk melaksanakan, implementasi tidak akan berjalan efektif. Sumberdaya tersebut dapat berwujud sumberdaya manusia, sumber daya finansial, dan fasilitas DPMPTSP. Sumberdaya adalah faktor penting untuk implementasi kebijakan agar efektif. Tanpa adanya sumber daya, kebijakan hanya tinggal

di kertas menjadi dokumen saja.Untuk mengetahui kondisi sumber daya di DPMPTSP Medan maka pertama penulis menanyakan mengenai kondisi pegawai DPMPTSP Medan dalam pelaksanaan Programnya, berikut pernyataan Bapak Plt. Kepala Dinas DPMPTSP:

“Kondisi pegawai di DPMPTSP Kota Medan sudah memadai. Pegawai disini ada 137 pegawai dengan kualifikasi pendidikan yang berkaitan. Dahulunya kami Badan Pelayanan Perizinan Terpadu memiliki jumlah pegawai 87, sekarang karena dilebur dengan Dinas Penanaman Modal maka sekarang DPMPTSP berjumlah 137.” (Wawancara Febuari 2017)

Apabila isi dari program sudah dikomunikasikan secara jelas, tetapi implementor kekurangan sumberdaya untuk melaksanakan, maka strategi tidak akan berjalan secara efektif. Sumberdaya dapat berwujud sumberdaya manusia dan sumberdaya finansial. Komponen sumberdaya meliputi jumlah staf, keahlian dari para pelaksana, dan fasilitas-fasilitas pendukung seperti dana dan sarana prasarana. Penulis kemudian menanyakan mengenai sumberdaya yang dibutuhkan DPMPTSP Kota Medan agar program yang telah dibuat dapat dilaksanakan dengan baik, beliau mengatakan :

“Kalau saya menilai, sebenarnya sumberdaya yang dibutuhkan untukmelaksanakan strategi-strategri dan program-program di DPMPTSP Kota Medan ini sudah terpenuhi, walaupun masih ada pegawai yang belum memberikan kinerjanya secara maksimal namun itu hanya sebagian kecil saja. Karena kami disini bekerja dengan berpedoman pada Standard Operating Procedures yang ada, sehingga setiap pegawai yang bekerja disini dituntut untuk mampu melaksanakan pekerjaannya masing-masing

sesuai dengan Standard Operating Procedures yang dimiliki oleh DPMPTSP Kota Medan. Jumlah staf disini yang masih agak kurang, di unit bagian yang melakukan pengecekan lokasi ijin. Namun, pada saat rekrutmen pegawai dibuka bagi DPMPTSP Kota Medan, kami akan menempatkan orang-orang terbaik untuk menempati unit-unit bagian yang masih kekurangan staf pegawai.” (Wawancara Febuari 2017)

Salah satu faktor yang mempengaruhi efektivitas pelaksanaan suatu program adalah sikap implementor. Jika implementor setuju dengan isi dari strategi yang dirumuskan, maka implementor akan menjalankannya dengan baik. Namun apabila terjadi penolakan terhadap bagian-bagian dari isi strategi maka secara otomatis strategi itu nantinya tidak akan berjalan dengan efektif. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang sikap dan respon dari para implementor (pelaksana) terhadap program-program yang dijalankan di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan :

“Para pelaksana strategi di DPMPTSP Kota Medan ini secara keseluruhan mendukung penuh strategi-strategi yang telah dibuat dan mereka juga berupaya melaksanakannya secara maksimal. Belum ada pernah saya dengar penolakan-penolakan terhadap strategi yang sudah dibuat, dikarenakan strategi yang dibuat semuanya adalah demi kemajuan DPMPTSP Kota Medan dan kepuasan bagi masyarakat yang melakukan pengurusan ijin.” (Wawancara Febuari 2017)

Dari keterangan tersebut diketahui bahwa kondisi pegawai DPMPTSP Kota Medan dari segi kuantitas dan kualitas sudah cukup memadai. Adapun jumlah pegawai DPMPTSP saat ini berjumlah 137 orang dengan penempatan

kerja sesuai dengan kualifikasi pendidikan dan pengalaman masing-masing pegawai. Adapun rincian komposisi pegawai DPMPTSP Kota Medan, terlampir:

Selain sumber daya manusia, sumber daya finansial juga merupakan hal pokok yang harus dimiliki organisasi untuk menjalankan berbagai kebijakan yang ada. Dalam hal ini penulis menanyakan bagaimana kondsi anggaran dalam pelaksanaan Program, terutama program SMS Gateway ini:

“Anggaran dalam melaksanakan program ini, semua sudah terlampir dalam renstra atau rencana strategis kami.”

C. DISPOSISI

Disposisi merupakan watak dan karakteristik yang dimiliki oleh implementor dalam mengimplimentasikan suatu kebijakan. Sikap yang dimiliki oleh implementor sangat berpengaruh pada proses pelaksanaan kebijakan seperti komitmen, kejujuran, dan sifat demokratis. Salah satu faktor yang mempengaruhi efektifitas implementasi kebijakan adalah sikap implementor. Jika implementor setuju dengan bagian-bagian isi dari kebijakan maka mereka akan melaksanakan dengan senang hati tetapi jika pandangan mereka berbeda dengan pembuat kebijakan maka proses implementasi akan mengalami banyak masalah. Dalam hal ini penulis ingin menggali bagaimana respon dan sikap implementor yakni Pegawai DPMPTSP Kota Medan dengan dikeluarkannya Program.

Berdasarkan wawancara dengan Staf Ahli, Mas Rian Siregar, beliau mengatakan bahwa DPMPTSP Kota Medan senantiasa mematuhi dan

melaksanakan tanggungjawabnya dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan dan selalu menggandeng Tim Teknis yang berasal dari dinas-dinas teknis terkait dalam menerbitkan sebuah ijin, sebab DPMPTSP Kota Medan juga tidak bias menerbitkan ijin apabila tidak didukung dari Tim Teknis. Kemudian penulis menanyakan apakah DPMPTSP Kota Medan melibatkan Tim Teknis ketika meninjau lapangan, beliau mengatakan :

“Ya, tentu saja mereka ikut ketika melakukan pengecekan lapangan sebab salah satu persyaratan kelengkapan berkasnya adalah adanya rekomendasi dari instansi teknis terkait. Ketika berkas sudah dinyatakan lengkap, maka kami dari DPMPTSP Kota Medan akan mengundang Tim Teknis untuk ikut melakukan pengecekan lapangan. Merekalah nantinya yang akan melihat bagaimana kondisi di lapangan, apakah sesuai dengan yang dimohonkan atau tidak.” (Wawancara Febuari 2017)

D. STRUKTUR BIROKRASI

Struktur organisasi pelaksana kebijakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Salah satu dari aspek struktur yang penting dari setiap organisasi adalah adanya prosedur operasi yang standar (standard operating procedures atau SOP). SOP menjadi pedoman bagi setiap implementor dalam bertindak. Struktur organisasi yang panjang akan cenderung melemahkan pengawasan dan menimbulkan red-tape yaitu prosedur birokrasi yang rumit dan kompleks, yang mana ini pada gilirannya menyebabkan aktivitas organisasi tidak fleksibel. Dalam hal ini penulis

menanyakan bagaimana struktur organisasi yang ada pada DPMPTSP Kota Medan dalam kaitannya dengan pelaksanaan program SMS Gateway berikut pernyataan Bapak Plt. Kepala Dinas DPMPTSP Kota Medan:

Struktur organisasi juga turut memberikan pengaruh yang besar terhadap pelaksanaan suatu strategi. Struktur organisasi yang panjang cenderung memberikan pengaruh yang negatif terhadap pelaksanaan strategi terutama dalam hal pengawasan. Penulis kemudian menanyakan tentang struktur organisasi DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan :

“Struktur organisasi DPMPTSP Kota Medan ini sama sekali tidak rumit, karena hanya terdiri atas Kepala Dinas, Sekretaris, Bagian Tata Usaha yang terdiri atas 3 sub bagian (sub bagian umum, keuangan, dan kepegawaian), kelompok jabatan fungsional, Bagian Pelayanan Perijinan yang terdiri atas 4 bidang (bidang usaha, perdangan dan industri, bidang ketenteraman dan ketertiban, bidang tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup, bidang konstruksi dan kesehatan), kini setelah peleburan menjadi 6 bidang, yaitu, bidang pengolahan data, perencanaan dan pengembangan lalu bidang promosi penanaman modal lalu bidang pengendalian pelaksanaan penanaman modal, pengaduan, kebijakan dan pelaporan pelayanan lalu bidang pelayanan perizinan usaha dan tanda daftar lalu bidang perizinan tata ruang, perhubungan dan lingkungan hidup lalu yang terakhir bidang perizinan kesehatan, ketenagakerjaan dan perizinan lainnya, serta Tim Teknis yang anggotanya gabungan dari pegawai DPMPTSP Kota Medan bersama jajaran satuan kerja perangkat daerah (SKPD) terkait. Strategi yang telah dibuat di Badan ini pun

dilaksanakan oleh bidang masing-masing sesuai dengan Standard Operating Procedures (SOP) dan tugas pokok dan fungsi bidang masing-masing.” (Wawancara Febuari 2017)

Dalam proses perumusan strategi maupun pada tahap pelaksanaannya, biasanya terdapat kendala yang sedikit banyak memberikan pengaruh terhadap tujuan dan sasaran yang hendak dicapai. Strategi yang telah dirumuskan sebaiknya sesuai dengan sasaran dan tujuan yang ditetapkan agar pada tahap pelaksanaan, strategi tersebut benar-benar memberikan dampak yang dapat dilihat pada pencapaian sasaran dan tujuan. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang kendala-kendala yang dihadapi oleh DPMPTSP Kota Medan selama proses merumuskan strategi ataupun maupun pada tahap pelaksanaan program dan beliau mengatakan :

“Kami tidak begitu menemui kendala yang besar saat merumuskan strategiataupun pada saat melaksanakan program itu. Kendala sudah pasti ada, namun tidak sampai mengganggu tujuan dan sasaran yang ingin kami capai. Hanya saja masih ada Kepala Bidang maupun anggotanya yang belum mampu memberikan sumbangsih ide-ide pemikiran yang terbaik sebagai solusi atas masalah-masalah yang dihadapi DPMPTSP Kota Medan ini, masih ada yang hanya bergantung pada pemikiran dan keputusan dari pimpinan saja. Namun, hal itu hanya terjadi sesekali saja. Pada tahap pelaksanaan strategi dan pengimplementasian program, semua pegawai disini mampu untuk melakukannya dengan baik. Walaupun masih ada beberapa anggota yang belum menunjukkan performa kerja terbaiknya, namun hal itu masih dapat dikontrol secara langsung oleh Kepala

Bidangnya masing-masing. Strategi yang kami buat tentunya harus benar- benar sinkron dengan sasaran dan tujuan yang ingin dicapai, agar strategi itu bisa memberikan dampak yang positif untuk kemajuan DPMPTSP Kota Medan ini.” (Wawancara Febuari 2017)

Pada tahap implementasi, suatu strategi direalisasikan secara operasional dalam bentuk program dan kegiatan. Berbagai program dan kegiatan yang dibentuk harus sesuai dan berkaitan erat dengan strategi yang telah dirumuskan agar strategi tersebut benar-benar dapat dilaksanakan secara efektif. Terkait dengan pembahasan mengenai program dan kegiatan DPMPTSP Kota Medan, penulis melakukan wawancara untuk informan utama yang pertama. Penulis kemudian menanyakan tentang program dan kegiatan apa saja yang sudah dilaksanakan di DPMPTSP Kota Medan terkait dengan strategi yang telah dibuat demi meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, beliau mengatakan :

“Banyak program dan kegiatan yang sudah kami laksanakan di DPMPTSP Kota Medan ini terkait dengan strategi yang kami buat untuk meningkatkan kualitas pelayanan perijinan. Hal utama yang telah kami lakukan yaitu pelaksanaan kebijakan penyederhanaan pelayanan perizinan di DPMPTSP Kota Medan ini. Selama ini kami sudah berupaya secara maksimal untuk memberikan pelayanan perizinan yang terbaik yaitu dengan mempersingkat pengurusan izin yang dilakukan masyarakat baik dari segi waktu, proses, prosedur yang harus dilengkapi, dan juga meminimalisir biaya pengurusan perizinan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat program dan kegiatan yang sudah kami jalankan pada Rencana Strategis DPMPTSP Pemko Medan Tahun 2011-2015, disitu kamu bisa melihat secara lengkap

apa-apa saja program kegiatan yang sudah kami lakukan untuk meningkatkan pelayanan perizinan”. (Wawancara Febuari 2017)

Sesuai dengan hasil wawancara, adapun program dan kegiatan yang secara operasional telah dilaksanakan oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan strategi dalam meningkatkan pelayanan perizinan yang tertuang dalam Rencana Strategi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2011 – 2015 sebagai berikut :

1. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran pelayanan administrasi yang ada pada DPMPTSP Pemko Medan dengan kegiatan-kegiatan berupa : penyediaan jasa tenaga administrasi/teknis perkantoran, penyediaan jasa komunikasi dan telekomunikasi, penyediaan jasa administrasi keuangan, penyediaan jasa kebersihan kantor, penyediaan alat tulis kantor, penyediaan barang cetakan dan penggandaan, penyediaan komponen instalasi listrik/penerangan bangunan kantor, penyediaan bahan bacaan dan peraturan perundang-undangan, penyediaan makanan dan minuman, pelaksanaan rapat-rapat koordinasi dan konsultasi ke luar daerah.

2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur

Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan kinerja proses pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa : pengadaan perlengkapan gedung kantor, pengadaan peralatan gedung kantor, pengadaan mebeleur, pengadaan komputer dan perlengkapannya, pemeliharaan

secara rutin dan berkala terhadap gedung kantor, kendaraan dinas/operasional, perlengkapan gedung kantor, dan peralatan gedung kantor.

3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa : pengadaan pakaian dinas beserta perlengkapannya dan pengadaan pakaian khusus untuk dikenakan pada hari-hari tertentu.

4. Program Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas aparatur guna mencapai pelayanan perizinan yang prima, dimana kegiatannya meliputi : sosialisasi peraturan perundang-undangan yang

dimulai tahun 2012 di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Medan.

5. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Laporan Capaian Kinerja Keuangan Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas perencanaan kerja serta sistem pelaporan kinerja dan keuangan dengan kegiatan-kegiatan berupa : penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja SKPD, penyusunan laporan keuangan akhir tahun, penyusunan rencana kerja dan anggaran SKPD, penyusunan buku produk perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, penyusunan laporan tahunan pelayanan perizinan terpadu pada DPMPTSP Pemko Medan, dan penyusunan Rencana Strategis.

6. Program Peningkatan Kualitas Manajemen Pelayanan Perijinan Program ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, dimana kegiatan-kegiatannya berupa : penyusunan dan pengembangan

sistem informasi perizinan, sosialisasi peraturan dan perundangan tentang perizinan, kegiatan penerbitan resetifikasi tahun ke-3 ISO 9001:2008, service excellent tahunan guna meningkatkan pelayanan perizinan di DPMPTSP Pemko Medan, penyusunan SOP sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan pada Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 35 dan 36 Tahun 2012, sertifikasi ISO 27001:2005 tentang Informasi Security Management System (SMS), penyusunan media informasi berupa SMS Gateway untuk mempermudah masyarakat melihat proses perizinan yang sedang diurus, surveilance audit tahunan dan maintenance ISO 9001:2008 serta survey indeks kepuasan masyarakat, melakukan kajian analisis tahunan terhadap kegiatan usaha di Kota Medan, dan pembuatan buku saku prosedur perizinan yang dimulai pada tahun 2012.

Setiap organisasi memiliki prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai pedoman sehingga setiap kegiatan dalam organisasi dapat berjalan dengan lancar tanpa adanya hambatan yang cukup berat. Demikian halnya dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan berpedoman pada prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai acuan sehingga dapat membantu DPMPTSP Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan sebagaimana mestinya. Demi mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, DPMPTSP Kota Medan memiliki asas yang menjadi landasan utama dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan. Penerapan dari asas-asas ini disesuaikan dengan substansi dari pelayanan publik itu sendiri sehingga dapat mewujudkan tata pemerintahan yang baik dan kualitas pelayanan publik yang prima. Adapun asas penyelenggaraan pelayanan perijinan yang menjadi landasan bagi DPMPTSP

Kota Medan, yaitu : 1. Transparan 2. Akuntabel 3. Partisipatif 4. Kesamaan Hak 5. Efisien

6. Efektif

7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban 8. Profesional

Untuk mengetahui informasi terkait penerapan asas-asas diatas dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan, penulis mencoba melakukan penelusuran yang dituang dalam bentuk rangkaian pertanyaan melalui wawancara dengan Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP selaku Kepala Sub Bagian Umum di DPMPTSP Kota Medan. Pada saat proses wawancara, penulis berupaya mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dengan konteks yang dibahas yaitu mengenai asas yang menjadi landasan bagi DPMPTSP Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan. Berikut akan disajikan hasil wawancara penulis terkait penerapan asas-asas penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Pemko Medan.

1. Transparan

Asas transparansi dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah untuk dimengerti. Berdasarkan hasil pengamatan, DPMPTSP Kota Medan memberikan pelayanan secara terbuka

kepada masyarakat yang melakukan pengurusan ijin, dimana badan ini memperlihatkan secara jelas SOP (System Operational Procedures) pada bagian front office kantor dengan tujuan agar para pemohon ijin yang datang kesana dapat memahami mekanisme dan alur proses pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan. Keterbukaan DPMPTSP Kota Medan dalam melaksanaan pelayanan perijinan dapat dilihat pada bagan berikut ini :

Gambar 4.1 Mekanisme dan Alur Proses Pelayanan Perijinan DPMPTSP Kota Medan

Sementara itu, DPMPTSP Kota Medan juga menyediakan selebaran-selebaran yang berisi tentang informasi lengkap mengenai syarat-syarat dari

masing-masing bentuk perijinan yang harus dipenuhi oleh pemohon ijin untuk mengurus ijin yang mereka butuhkan. Selain itu, dalam upaya memberikan kemudahan akses, masyarakat yang hendak mengurus perijinan pun diberi kemudahan untuk dapat mengakses informasi mengenai pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan melalui website resminya yaitu pemkomedan.info, dimana berbagai informasi yang cukup lengkap terkait dengan DPMPTSP Pemko Medan tersaji dalam website tersebut. Tidak hanya itu, adanya transparansi secara internal juga terlihat dari pernyataan Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP yaitu :

“Kami selalu transparan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan para pemohon ijin yang datang kesini dan kami bertanggung jawab penuh atas informasi yang kami berikan, termasuk juga kepada sesama pegawai disini dimana tidak ada ijin yang sedang dalam proses maupun yang sudah terbit dirahasiakan, semua pegawai harus tahu.” (Wawancara Febuari 2017)

2. Akuntabel

Asas akuntabel dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. Akuntabel juga dapat berarti penyelenggara pelayanan public melaksanakan tugas dan fungsinya dengan maksimal melalui koordinasi yang baik antar penyelenggara pelayanan publik. Kemudian penulis menanyakan kembali tentang koordinasi yang terjalin antara penyelenggara pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan. Sebagai salah satu penyelenggara, beliau berpendapat :

“Koordinasi yang terjalin antar pegawai disini terjalin dengan cukup baik dan tidak ada masalah, setiap permohonan yang ditunjukkan kepada pegawai yang akan memprosesnya. Komunikasi antar pegawai pun berjalan lancar dan kami tetap solid dalam mengerjakan apapun tugas yang diberikan kepada kami dan semuanya saling membantu supaya tugas cepat selesai.” (Wawancara Febuari 2017)

3. Partisipatif

Asas partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperlihatkan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Dalam upaya mendorong keterlibatan masyarakat untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang prima, DPMPTSP Kota Medan telah menyediakan kotak saran yang diletakkan pada bagian front office gedung kantor DPMPTSP Kota Medan, dimana masyarakat dapat menuliskan berbagai kritik dan saran mengenai pelayanan perijinan yang diselenggarakan DPMPTSP Kota Medan dan kemudian memasukkannya kedalam kotak saran tersebut. Selain itu, DPMPTSP Kota Medan juga melakukan kegiatan sosialisai ke beberapa tempat di kawasan Kota Medan untuk memberitahukan kepada masyarakat mengenai masalah dalam pengurusan ijin.

4. Kesamaan Hak

Asas kesamaan hak dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender. Melalui pernyataaa Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP, setiap penyelenggaraan pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan sampai saat ini

dilaksanakan dengan cukup baik, dimana DPMPTSP Kota Medan selalu berupaya melayani masyarakat dengan baik, artinya tidak membeda-bedakan masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan.

5. Efisien

Asas efisien dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal yaitu dimana pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat meyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Dari segi biaya penyelenggaraan pelayanan perijinan, DPMPTSP Kota Medan tidak memungut biaya apapun dari para pemohon yang mengurus ijin, segala bentuk pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan Bapak M.

Juliandro Harvandi Sibarani, SP berpendapat :

“Kita tidak melihat harus ada nilai yang kita terima. Jadi income DPMPTSP KotaMedan pun tidak dilihat dari ijin yang diterbitkan. Artinya ketika DPMPTSP Kota Medan menerbitkan sebuah ijin, maka pasti ada retribusi dan pajak yang wajib dilunaskan oleh si pemohon ijin, nah dari situlah masuk income untuk DPMPTSP Kota Medan. Namun retribusi yang ditetapkan DPMPTSP Kota Medan untuk pengurusan tiap-tiap bentuk perijinan berbeda-beda besarannya, hal itu kami sesuaikan dengan tingkat kesulitan dalam proses pengelolaan perijinan. Namun retribusinya tetap dalam tarif yang sangat terjangkau buat masyarakat.” (Wawancara Febuari 2017)

Kemudian penulis bertanya kembali terkait pelaksanaan efisiensi dalam pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan, beliau mengatakan :

“Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah dan peraturan perundangan mengenai Pelayanan Perijinan Terpadu, tentu saja hal itu memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat Kota Medan untuk melakukan pengurusan ijin yang mereka butuhkan, tanpa melalui proses yang berbelit -belit yang memakan waktu dan biaya yang cukup mahal. Dengan adanya pelayanan perijinan terpadu pun turut meningkatkan iklim investasi yang semakin berkembang pesat di Kota Medan. Untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu, DPMPTSP Kota Medan juga telah menjalin kerjasama dengan dinas-dinas terkait, agar pada tahap pelaksanaannya setiap perijinan dapat diproses dengan lebih cepat, tepat, dan mudah.” (Wawancara Febuari 2017)

Melalui efisiensi di bidang pelayanan perijinan, DPMPTSP Kota Medan memiliki harapan kepada seluruh masyarakat Kota Medan untuk semakin terdorong melakukan pengurusan ijin terhadap usaha atau kegiatan-kegiatan yang membutuhkan perijinan.

6. Efektif

Efektivitas pelayanan merupakan suatu ukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada publik atau masyarakat. Berdasarkan wawancara dengan Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP sebagai salah satu informan utama, pelayanan yang diberikan DPMPTSP Kota Medan dapat dikatakan sudah cukup efektif, baik dari segi prosedur, persyaratan, maupun waktu. Sejauh ini, penulis belum mendengar komentar yang bersifat negatif baik dari informan kunci maupun informan utama terkait dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota

Medan.

7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban

Asas keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini, DPMPTSP Kota Medan memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pemohon ijin yang datang. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan berikut yaitu :

“Kami hanya akan menerima berkas pemohon yang lengkap, kalau tidak lengkap kami akan langsung menolak permohonan ijin yang mau diurusnya. Kami tidak melihat siapapun orangnya, pokoknya kalau berkas yang dibawa pemohon sudah benar-benar lengkap maka kami akan menerima dan mengurus ijin yang dibutuhkannya. Selain berkas, kami tentu harus melakukan pengecekan lapangan untuk melihat kesesuaian antara ijin yang dimohonkan dengan yang ada di lapangan.” (Wawancara Febuari 2017)

8. Profesional

Asas profesional dalam pelayanan publik tentu menyangkut ciri dasar maupun karakter yang harus melekat dari penyelenggara pelayanan publik yang tetap mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi serta tetap mengerjakan peran dan tanggung jawab sebagaimana mestinya. Terkait dengan hal tersebut, penulis menyoroti dari latar belakang keilmuan para pegawai yang bekerja sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota Medan, dimana setiap pegawai disana memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda, ada yang berasal dari pendidikan komputer, teknik,

manajemen, administrasi negara, komunikasi, dan lain sebagainya. Namun, ketika ditanyakan mengenai perbedaan latar belakang keilmuan ini dengan keahlian yang sebenarnya dibutuhkan di DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Md mengemukakan bahwa :

“Sejak saya bekerja di DPMPTSP Kota Medan ini, saya berusaha menyesuaikan diri dengan bidang pekerjaan yang akan saya geluti disini. Sebab disaat kita mulai terbiasa mengerjakan apapun pekerjaan yang dibebankan kepada kita, disitulah kita mulai menguasai bidang pekerjaan tersebut. Kuncinya adalah bekerja sesuai dengan prosedur dan proses yang sudah ditetapkan dan selalu berupaya memberikan kinerja terbaik dalam bidang pekerjaan kita masing-masing.” (Wawancara Febuari 2017)

Melalui jawaban tersebut, terlihat bahwa adanya kemauan dari pegawai DPMPTSP Kota Medan untuk menjadi seorang pegawai yang profesional meskipun memiliki perbedaan antara latar belakang pendidikan yang dimiliki dengan bidang pekerjaan yang ditangani. Dalam rangka membekali pegawai negeri agar mampu melaksanakan peran dan pekerjaannya dengan baik, pemerintah dalam negeri sampai saat ini masih intens melaksanakan program pendidikan dan pelatihan (diklat), begitu juga dengan pegawai di DPMPTSP Kota Medan yang juga turut ikut serta dalam pelaksanaan program diklat tersebut. Berikut kutipan pernyataan dari Bapak Yance Safriardhana, A.Md, SP selaku pegawai yang pernah mengikuti program diklat :

Diklat terkait Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu dilaksanakan 1atau 2 kali dalam setahun oleh Kementerian Dalam Negeri. Selain itu, beberapa pegawai DPMPTSP Kota Medan juga ada yang sudah

mengikuti diklat terkait dengan bentuk-bentuk perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan”.

Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa DPMPTSP Kota Medan berupaya untuk menjadi pelayan publik yang profesional dengan memanfaatkan program diklat yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun, di lain pihak penulis menemukan bahwa masing kurangnya profesionalitas dari Tim Teknis sebagai penyelenggara yang turut serta dalam pelayanan perijinan terpadu di DPMPTSP Kota Medan. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dikemukakan oleh Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos sebagai salah satu anggota dari tim teknis di DPMPTSP Kota Medan yaitu :

“Salah satu kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu yang kami tangani yakni terkait dengan koordinasi yang belum begitu kuat terjalin dengan SKPD terkait, dimana kami seringkali terbentrok masalah waktu dengan mereka. Saat membutuhkan mereka, ternyata mereka juga sedang ada kegiatan, maka kami harus menunggu dulu sampai beberapa hari. selama jadwal dari dinas mereka sendiri masih padat maka kami belum bisa berkoordinasi dengan mereka. Selain itu tenaga dari Tim Teknis pun masih terbatas jumlahnya.” (Wawancara Febuari 2017)

Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh DPMPTSP Kota Medan terkait dengan kerjasamanya dengan SKPD terkait, sedikit banyak akan turut memberikan pengaruh terhadap kelancaran dalam pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan. Namun, DPMPTSP Kota Medan sampai saat ini masih terus berupaya untuk menangani berbagai masalah yang ada

dengan cara memperbaiki kondisi internal dan eksternal dengan tujuan meminimalisir masalah-masalah baru yang mungkin akan mucul lagi seiring dengan berjalannya kegiatan pelayanan perijinan terpadu yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin, sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pemerintah Kota Medan hingga saat ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur pelayan publik yang melayani masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. DPMPTSP Kota Medan selalu berupaya untuk melakukan peningkatan-peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di DPMPTSP Kota Medan, penulis menggunakan 5 (indikator) yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam

Sedarmayanti (2004), dimana kualitas suatu pelayanan dapat ditentukan melalui 5 (lima) dimensi, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

2. Responsiveness (Pertanggungjawaban) 3. Assurance (Jaminan)

4. Empathy (Empati) 5. Tangibles (Terjamah)

Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal DPMPTSP Kota Medan dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang melakukan pengurusan ijin di DPMPTSP Kota Medan. Melalui informan utama yang diwawancarai oleh penulis terkait dengan hal tersebut . Sedangkan informan tambahan yaitu 3 (orang) yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang mengurus ijin di DPMPTSP Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan hasil wawancara dengan informan utama dan informan tambahan terkait dengan masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kota Medan, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

Indikator reliability (kehandalan) menilai kualitas suatu pelayanan berdasarkan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. Artinya, para pelayan publik mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanan yang dimilikinya dan mampu untuk memberikan jenis pelayanan tersebut kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Saat ditanyakan apa saja jenis perijinan yang ditangani oleh DPMPTSP Kota Medan, Bapak Yance Safriardhana, A.Mdmengatakan :

“Ada 13 produk perijinan yang dilayani DPMPTSP Pemko Medan yakni Ijin Gangguan Perusahaan Industri, Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri, Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan, Ijin Usaha Industri, Ijin Pelataran Parkir, Ijin Optik, Ijin Usaha Jasa Konstruksi, Ijin Usaha Jasa Konsultan, Ijin Reklame, Ijin Kerja Petugas Kesehatan, Ijin pengeboran Air Bawah Tanah, dan Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah.” (Wawancara Febuari 2017)

Kemudian, penulis menanyakan tentang ijin yang sedang diurus oleh Bapak Dedi Syamsur Nasution sebagai salah satu informan tambahan dan bagaimana penilaian beliau terhadap pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP Pemko Medan selama Ia mengurus ijin disana, dan beliau mengatakan :

Saya mengurus Ijin Usaha Perdagangan disini. Tapi pada hari ini saya datanguntuk mengambil ijin usah dagang saya yang sudah terbit. Ini pertama kali saya mengurus perijinan di DPMPTSP Pemko Medan, karena saya dapat kabar dari tetangga dekat rumah kalau mau mengurus ijin usaha dagang yang cukup besar dan tempatnya di Kota Medan ini maka harus diurus di kantor DPMPTSP ini. Selama saya mengurus ijin usaha dagang, DPMPTSP Pemko Medan sudah memberikan pelayanan yang baik menurut saya. Karena selama saya mengurus ijin usaha, saya benar-benar dibantu oleh pegawai disini mulai dari penyusunan berkas-berkas yang

iv ga ada obat.

13. Sahabat MENUJU PUNCAK dengan personil yang sama dengan di atas ditambah M. Syamsudin Thaher Lubis yang bersikeras menjadi Bupati Mandailing Natal, Taufik Omesedeheme Laowo, dan King Thunder (Guntur). Makasih wee karena tidak tereliminasi dari kontes menuju puncak.

14. Untuk kerabat SINAMAN SQUAD dengan personil yang sama dengan poin 9 dikurang 2 (anggota TPU) ditambah kekel Danski, Mametnya iis, Iis nya mamet, Cina dan Dedek, terimakasih atas segala pelajaran hidup dan pengalaman kita selama PKL. Susah, seneng, sebel, marah, kecewa, lawak-lawak, idiot, sampe coret-coret muka pake cat sampe ngilanginnya harus pake bensin hahahaha dsb pokoknya jangan putus sampai disini pertemanan kita yaa. Keep and touch, guys! Sukses ya :’)

15. Untuk BK XXXX PAQ (kereta wanita perkasa), BK XXXX YA (mobil oyen), BK XXXX ZE (mobil geleng), dan BK XXXX YBA (kereta raja yang ban nya selalu baling) yang telah memfasilitasi selama perkuliahan. Kalau ga ada PAQ, YA, ZE dan YBA, kami apalah, cuma kaleng-kaleng sardennya. Buahahahaha.

16. Untuk Kristina Anggelina Sitanggang (namanya cantik padahal ga sesuai dengan kelakuannya) dan Jefri Dwi Putra Sihotang (abang ganteng yang sedang mencari tambatan hati, cewek apa cowok bro? Hihi) sebagai teman seper-gunung-an, teman curhat, teman yang selalu bergandengan menuju puncak, bukan dia yang hanya menunggumu dipuncak. Saik. 17. Teruntuk keluarga kedua, Kos “Optimus Prime” beserta jajarannya, Desi Samosir si blokok,

Lestari Mei Anggraini Panjaitan (Kak Panjat), Maritha Stefani Anggaraini Hutajulu si Nande Mytha, Berliana Manurung si Berle anak gahol, Vita Sitorus si gajah duduk, Agnes Theneria Montasori Pasaribu si kuyus kami, Fenny Fransisca Yuhu Sidabutar, Dwi Putri Saragih si Hedon kami, Kak Tini (yang selalu nraktir sampe gemuk gini padahal dulu nggak loh hihi), Eka Pardosi yang tiap pagi gedor kamar gue ampe budeg, dan Aghasta, samping kamar ka Panjat. Terimasih atas hampir 4 tahun bersama, terimakasih telah menjadi teman ter-hoax dan ter-kuy sedunia. Sukses guys!

18. Terima kasih kepada senior panutan abangda Rudi CP Manurung (AN ’04) dan abangda Widodo Sihotang (AN ’10) yang telah berbagi banyak pembelajaran, motivasi dsb sehingga menjadi panutan untuk penulis.

19. Teman-teman AKSI INDONESIA MUDA, tetap semangat untuk project sosial keren kita! Teman berproses dalam kegiatan sosial, walau kadang suka mangkir, tapi hati, jiwa dan pikiranku hanya untuk AIM. Trust me, xoxo.

20. KELUARGA MAHASISWA KATOLIK (KMK) ST. DON BOSCO FISIP USU DAN KELUARGA MAHASISWA KATOLIK (KMK) MAGNUS USU, terima kasih untuk teman-teman KMK yang telah menjadi keluarga baru dengan banyak pengalaman luar biasa! Charitas Christi! Urget Nos!

21. Sahabat SMA Kresentia Tiara, Rini Maria, Wenny Felicia, Mantika Wigati,Pebina Jupenta, Aghasta dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Kapan kita liburan? Kapan semua wacana kita terealisasikan? JAWAB! Hahahaha.

22. Untuk teman-teman stambuk 2013 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Sukses buat kita semua!

23. Dan untuk semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, mauliate godang!

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Terima kasih.

Medan, 31 Januari 2017 Penulis

vi DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KERANGKA TEORI 1.1 Kebijakan Publik ... 8

1.2 Implementasi Kebijakan ... 10

1.3 Model-Model Implementasi ... 14

1.3.1 Model Implementasi Edward III ... 14

1.3.2 Model Implementasi Grindle... 16

1.3.3 Model Implementasi Mazmanian dan Sabatier ... 19

1.3.4 Model Implementasi Van Meter dan Van Horn ... 20

2.4 Perizinan ... 26

2.4.1 Perizinan di DPMPTSP ... 26

2.5 Pelayanan ... 28

2.5.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 28

2.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 29

2.5.3 Pelayanan SMS Gateway ... 31

2.5.3.1 SMS ... 31

2.5.3.2 SMS Gateway ... 32

2.5.3.3 Komponen Pendukung ... 32

2.5.3.4 Kekurangan ... 33

2.5.3.5 Mekanisme Kerja ... 34

2.5.3.6 SMSC ... 35

2.6 Definisi Konsep ... 48

2.7 Kerangka Pemikiran ... 36

2.8 Sistematika Penulisan ... 37

BAB III METODE PENELITIAAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 39

3.2 Lokasi Penelitian ... 39

3.3 Informan Penelitian ... 39

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.5 Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Kota Medan ... 44

3.2 Gambaran Umum DPMPTS ... 47

3.2.1 Visi Misi DPMPTSP ... 51

3.2.3 Susunan Organisasi ... 52

3.2.4 Uraian Tugas, Pokok dan Fungsi ... 55

3.2.5 Keadaan Pegawai Di Fasilitas Kerja ... 65

BAB V PENYAJIAN DATA 5.1 Komunikasi ... 70

5.2 Sumber Daya ... 76

5.3 Disposisi ... 79

5.4 Struktur Birokrasi... 80

BAB VI ANALISA DATA 6.1 Komunikasi ... 112

6.2 Sumber Daya ... 116

6.3 Disposisi ... 122

6.4 Struktur Birokrasi ... 125

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 130

B. Saran ... 131

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Batas Wilayah Kota Medan ... 46 Tabel 4.2 Kecamatan di Kota Medan ... 58

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Kebijakan Publik ... 8

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 10

Gambar 4.1 Peta Kota Medan ... 44

Gambar 4.2 DPMPTSP Kota Medan ... 49

Gambar 4.3 Pusat Informasi ... 66

Gambar 4.4 Fasilitas ... 66

Gambar 4.5 Ruang Tunggu 1 ... 67

Gambar 4.3 Ruang Tunggu 2 ... 67

Gambar 4.4 Fasilitas Pegawai ... 67

Gambar 4.5 Fasilitas Pegawai ... 67

Gambar 4.6 Custumor Service ... 67

Gambar 4.7 Loket Pengambilan Ijin ... 67

Gambar 4.8 Ruang SMS Gateway ... 67