kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Tjiptono, 2002: 31.
Produk adalah apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi Boyd et al., 2000:264. Jadi, produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pasar yang bersangkutan.
2.2.2 Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan dengan berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok
utama Tjiptono, 2002:98 yaitu: 1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik sehingga bisa dilihat, diraba disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang yakni: a. Barang tidak tahan lama Nondurable Goods
Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi
pemakaian normal kurang dari satu tahun. b. Barang tahan lama Durable Goods
Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau
lebih. Contohnya: TV, lemari es, mobil, komputer, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2. Jasa Services Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya: bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan dan lain-lain.
2.2.3 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong 2007:343 kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya; kemampuan itu meliputi
kinerja, daya tahan, dan kehandalan yang dihasilkan. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan sebelum melakukan keputusan pembelian, seorang konsumen
terlebih dahulu akan mempertimbangkan kualitas sebuah produk. Konsumen yang membeli sebuah produk yang bisa memenuhi atau bahkan melampaui harapan
konsumen dalam hal memberikan kepuasan, maka persepsi konsumen tersebut ialah bahwa ia telah memperoleh produk yang mempunyai kualitas. Secara umum,
kualitas produk dapat diartikan sebagai suatu keunggulan atau keistimewaan dari produk yang bersangkutan.
Garspersz 2001:148 mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability,
conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. Penjelasan dari dimensi tersebut yaitu:
1. Dimensi performence atau kinerja produk Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
Universitas Sumatera Utara
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari
kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option
bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing
tidak memiliki. 4. Dimensi durebility atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu
semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti.
5. Dimensi conformance atau kesesuaian Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan
standarnya. 6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : cepat dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki
Universitas Sumatera Utara
tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desai produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik
dimata konsumen. 8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek
terkenal biasanya dipresepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun
mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi
kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya. Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana
dideskripsikan dari dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk.
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain,
eksklusive, kenyamanan, wujud luar warna, bentuk, pembungkus dan
Universitas Sumatera Utara
sebagainya. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai
memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas diukur menurut pandangan pembeli tentang mutu
dan kualitas produk tersebut. Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian
produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap
memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan
pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan
semakin besar dalam perkembangan perusahaan. Mowen dan Minor 2007:238 memberikan beberapa dimensi dari kualitas
produk. Adapun dimensi kualitas produk adalah: 1. Kinerja
Yang dimaksud kinerja di sini adalah kinerja utama dari karakteristik pengoperasian.
2. Reliabilitas atau Keandalan Reliabilitas adalah konsistensi kinerja produk. Bebas dari kerusakan atau
tidak berfungsi. 3. Daya Tahan
Rentang kehidupan produk umur pemakaian produk.
Universitas Sumatera Utara
4. Keamanan Safety Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang
kurang rendah. Untuk mendefinisikan kualitas quality, digunakan beberapa macam
pendekatan Garspersz, 2001:152, yaitu: 1. Trancendent quality as excellence
Pendekatan ini lebih bersifat subyektif dalam membedakan antara kualitas baik dan buruk. Unsur kesempurnaan excellency suatu benda dijadikan
parameter kualitas benda tersebut. 2.
Product-based Kualitas benda diindikasikan oleh kehadiran tampilan-tampilan spesifik
specific feature atau sifat attribute pada benda tersebut. 3. User-based fitness for use
Kualitas diukur dari apakah benda yang digunakan dapat memuaskan pemakainya.
4. Manufacturing-based quality as conformance to specification Produk yang dibuat sesuai dengan spesifikasi desain merupakan produk yang
berkualitas tinggi. 5. Value-based quality as value for the price
Kualitas suatu barang diindikasikan oleh kerelaan pengguna untuk membeli barang tersebut willingness to pay.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Pengertian Pelayanan
