berdasarkan ajaran Islam sehingga nasabah yang pada umumnya dekat dengan ajaran Islam cenderung menjadi nasabah. Sebanyak 16 nasabah 17.78
mempunyai alasan karena fasilitas yang ditawarkan oleh bank syariah mandiri sesuai dengan kebutuhan nasabah, 14 nasabah 15,55 memberi alasan lokasinya
yang berdekatan dengan tempat kerja sehingga waktu menjadi efisien dan cepat. Sebanyak 7 nasabah 7,78 mempunyai alasan karena pelayanan petugas bank
membuat nasabah tertarik dan 5 nasabah 5,55 memiliki alasan karena produk yang ditawarkan oleh Bank memiliki kwalitas yang bagus dalam operasionalnya.
5 nasabah 5,5 memiliki alasan lain-lain yakni dengan alasan pekerjaan, dikarenakan para relasinya berada di daerah Aceh, dengan menjadi nasabah di
BSM lebih memudahkan mereka dalam melakukan transaksi bisnisnya.
2. Variabel Bebas Layanan customer service
Berikut ini akan dipaparkan tentang bagaimana pendapat nasabah mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service baik secara
tatap muka maupun melalui telepon, bagaimana cara menawarkan produk baru, prosedur menjadi nasabah, apakah petugas customer service dapat menyelesaikan
masalah nassabah, cara bersikap, berpenampilan dan tutur kata para petugas customer service. Berikut akan dikemukakan satu persatu :
Universitas Sumatera Utara
1. Informasi Secara Kontak Langsung tatap muka
Tabel 9 Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Memberikan
Informasi Secara Kontak Langsung Tatap Muka No
Keterangan F
1 Jelas
86 95.55
2 Kurang jelas
3 3.33
3 Tidak jelas
1 1.11
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.1 F.C.10
Dari tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa 86 nasabah 95.55 merasa jelas mengenai informasi yang diberikan oleh para customer service secara langsung
tatap muka. Hanya 3 nasabah 3.33 yang merasa kurang jelas dan 1 nasabah 1.11 yang merasa tidak jelas akan informasi yang disampaikan oleh customer
service. Tidak jelasnya informasi yang diberikan customer service bagi nasabah adalah mengenai produk yang belum dikenal dan dipahami nasabah seperti BSM
Mobile Banking.
2. Penjelasan customer service Bank Syariah Mandiri melalui telepon
Tabel 10 Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Ketika Memberikan
Informasi Melalui Telepon No
Keterangan F
1 Jelas
54 60
2 Kurang Jelas
34 37.78
3 Tidak jelas
2 2.22
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.2 F.C.11
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 10 dapat dilihat bahwa sebanyak 54 nasabah 60 merasa jelas akan informasi yang diberikan oleh petugas customer service akan informasi
yang diberikan melalui telepon, tetapi sebanyak 34 nasabah 37.78 merasa kurang jelas akan informasi yang disampaikan dan 2 nasabah 2.22 merasa
tidak jelas karena nasabah tidak dapat memperoleh keterangan lebih lanjut seperti dalam penjelasan secara tertulis.
3. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service Bank Syariah
Mandiri dalam menawarkan produk baru. Tabel 11
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Dalam Menawarkan Produk Baru
No Keterangan
F 1
Jelas 53
58.89 2
Kurang jelas 36
40 3
Tidak jelas 1
1.11 Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.3 F.C.12 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwasannya 53 nasabah 58.89 merasa
jelas akan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service. Nasabah merasa jelas akan informasi yang disampaikan karena nasabah sudah mengetahui
melalui media massa, brosur dan penjelasan dari nasabah lain yang sudah menggunakan produk yang ditawarkan, sedangkan 36 nasabah 40 merasa
kurang jelas akan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service, hal ini disebabkan nasabah belum tahu tentang produk baru dari berbagai media atau
nasabah lain dan di saat customer BSM memberi penjelasan nasabah kurang serius menanggapi. Sebanyak 1 orang nasabah mengatakan tidak jelas karena
Universitas Sumatera Utara
nasabah kurang belum berminat sehingga tidak menanggapi pada produk yang ditawarkan seperti Pajak on – Line BSM
4. Penjelasan customer service Bank Syariah Mandiri Tentang prosedur
menjadi nasabah. Tabel 12
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Dalam Menjelaskan Prosedur Menjadi Nasabah
No Keterangan
F 1
Sesuai 76
84.44 2
Kurang sesuai 13
14.44 3
Tidak sesuai 1
1.11 Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.4 F.C.13 Dari tabel 12 di atas dapat dilihat bahwasannya 76 nasabah 84.44
mengutarakan bahwa penjelasan yang diberikan oleh petugas customer service dalam menjelaskan prosedur menjadi nasabah telah sesuai dengan peraturan –
peraturan yang telah ditetapkan. Sedangkan sebanyak 13 nasabah 14.44 mengatakan bahwa penjelasan prosedur tersebut kurang sesuai. Nasabah
mengatakan kurang sesuai karena customer service sering mengatakan di BSM lebih mudah persyaratan dibandingkan dengan Bank lain seperti syarat untuk
Tabungan Mabrur BSM, para nasabah yang akan menyetor dana untuk berangkat Haji terkadang mengalami kesulitan, seperti tidak selesainya pengurusan prosedur
dalam sehari, padahal mereka sudah berada di bank dari pagi hingga siang hari dan pada akhirnya mereka harus kembali lagi pada keesokan harinya. Sebanyak 1
Universitas Sumatera Utara
nasabah 1.11 menyatakan tidak sesuai, nasabah ini mengatakan tidak sesuai karena ada persyaratan administrasi yang tidak dijelaskan Customer service
ternyata harus dikenakan kepada nasabah seperti besarnya biaya denda bila terlambat membayar angsuran Pembiayaan Griya BSM
5. Petugas customer service dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi
oleh nasabah. Tabel 13
Petugas Customer Service Dapat Menyelesaikan Masalah Yang Dihadapi Oleh Nasabah
No Keterangan
F 1
Selalu terselesaikan 74
82.22 2
Kadang – kadang 16
17.78 3
Tidak terselesaikan -
- Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.5 F.C.14 Dari tabel 13 dapat dilihat bahwasannya 74 nasabah 82.22
mengatakan bahwa setiap masalah keluhan yang dihadapi oleh para nasabah tersebut selalu dapat diselesaikan oleh petugas customer service. Dan sebanyak 16
nasabah 17.78 mengatakan bahwa permasalahan keluhan yang meraka hadapi hanya kadang – kadang dapat terselesaikan oleh petugas customer service.
Seperti misalnya tidak sesuainya saldo tabungan dalam buku dapat diselesaikan karena sering timbul kesalahan administrasi, kadang yang tidak bisa diselesaikan
seperti nasabah tidak dapat menarik uangnya dari ATM padahal saldo masih mencukupi.
Universitas Sumatera Utara
6. Cara bersikap petugas customer service
Tabel 14 Cara Bersikap Petugas Customer Service
No Keterangan
F 1
Baik 85
94.44 2
Kurang baik 5
5.55 3
Tidak baik -
- Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.6 F.C.15 Dari tabel 14 di atas dapat dilihat bahwasannya 85 nasabah 94.44
mengatakan bahwasannya cara bersikap para petugas customer service ketika melayani para nasabah tersebut baik, 5 nasabah 5,55 mengatakan kurang baik.
Dapat disimpulkan bahwasannya sikap para customer service Bank Syariah Mandiri memang baik. Akan tetapi customer service harus meningkatkan
pelayanannya seperti perlunya customer service memberikan penjelasan yang rinci atau solusi yang baik atau sesuatu yang perlu dilakukan untuk
mengantisipasi timbulnya masalah yang berkaitan dengan bank. 7.
Cara berpenampilan customer service Tabel 15
Cara Berpenampilan Customer Service No
Keterangan F
1 Sopan
85 94.44
2 Kurang sopan
5 5.55
3 Tidak sopan
- -
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.7 F.C.16
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 15 tersebut dapat dilihat bahwa 85 nasabah 94.44 mengatakan bahwa cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer
service di Bank Syariah Mandiri sopan. Dapat disimpulkan bahwa umumnya nasabah menilai cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer
service di Bank Syariah Mandiri sopan 8.
Cara bertutur kata customer service Tabel 16
Cara Bertutur Kata Customer Service No
Keterangan F
1 Sesuai
87 96.67
2 Kurang sesuai
3 3.33
3 Tidak sesuai
- -
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.8 F.C.17
Dari tabel 16 dapat dilihat bahwasannya 87 nasabah 96.67 mengatakan bahwasannya cara bertutur kata ataupun ketika para petugas customer
service berkomunikasi dengan para orang atau nasabah cukup memuaskan bagi para nasabah, dan mereka merasa bahwa cara yang disampaikan oleh para
customer service baik.
3. Variabel Terikat peningkatan kepuasan nasabah