Dari tabel 15 tersebut dapat dilihat bahwa 85 nasabah 94.44 mengatakan bahwa cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer
service di Bank Syariah Mandiri sopan. Dapat disimpulkan bahwa umumnya nasabah menilai cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer
service di Bank Syariah Mandiri sopan 8.
Cara bertutur kata customer service Tabel 16
Cara Bertutur Kata Customer Service No
Keterangan F
1 Sesuai
87 96.67
2 Kurang sesuai
3 3.33
3 Tidak sesuai
- -
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.8 F.C.17
Dari tabel 16 dapat dilihat bahwasannya 87 nasabah 96.67 mengatakan bahwasannya cara bertutur kata ataupun ketika para petugas customer
service berkomunikasi dengan para orang atau nasabah cukup memuaskan bagi para nasabah, dan mereka merasa bahwa cara yang disampaikan oleh para
customer service baik.
3. Variabel Terikat peningkatan kepuasan nasabah
Pada bagian ini dipaparkan tentang produk-produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri, pengetahuan dan pemahaman nasabah tentang produk,
banyaknya fasilitas yang digunakan nasabah, perasaan nasabah terhadap
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan customer service, keinginan untuk tetap menggunakan fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri.
1. Produk-Produk Yang Ditawarkan
Produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri kepada nasabah sebanyak 11 produk. Apakah nasabah sudah tahu atau belum tentang produk yang
ditawarkan tersebut dapat dilihat pada jawaban orang sebagaimana pada tabel berikut.
Tabel 17 Pengetahuan Nasabah Tentang Produk Bank Syariah Mandiri
No Keter
Jenis Produk
Tahu Kurang tahu
Tidak Tahu Total
F F
F f
1 Tabungan
Berencana 5
5,55 85
94,44 -
- 90
100 2
Deposito BSM 27
30,00 63
70,00 -
- 90
100 3
Pajak On line BSM
3 3,33
87 96,67
- -
90 100
4 Sentra Bayar
BSM 2
2,22 88
97,78 -
- 90
100 5
Pembayaran edukasi BSM
2 2,22
88 97,78
- -
90 100
6 BSM Investasi
Cendika 11
12,22 79
87,78 -
- 90
100 7
Giro BSM 9
10,00 81
90,00 -
- 90
100 8
Tabungan BSM 90
100,00 -
- -
- 90
100 9
BSM Mobile Banking
10 11,11
80 88,89
- -
90 100
10 Tabungan Mabrur BSM
23 25,55
67 74,45
- -
90 100
11 Pembiayaan Griya BSM
3 3,33
87 96,67
- -
90 100
Jumlah 185
805 -
- 990
18,7 81,3
- -
100 Sumber : Kuesioner P.9 F.C.18-28
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa hanya 18,7 nasabah yang tahu akan seluruh jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, 81,3 yang kurang
Universitas Sumatera Utara
mengetahui seluruh jenis produk Bank Syariah Mandiri , dan tidak ada yang tidak tahu masalah jenis produk Bank Syariah Mandiri.
2. Pemahaman nasabah mengenai produk yang ditawarkan customer service
Tabel 18 Pemahaman Nasabah Mengenai Produk Yang Ditawarkan Customer Service
No Keterangan
F 1
Paham 76
84.44 2
Kurang dapat dipahami 12
13.33 3
Tidak paham 2
2.22 Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.10 F.C.29 Dari tabel di atas 76 nasabah 84.44 paham akan produk yang
ditawarkan oleh petugas customer service ataupun produk yang akan mereka manfaatkan. Sedangkan 12 nasabah 13.33 kurang dapat memahami apa yang
disampaikan oleh petugas customer service karena tidak berminat untuk menggunakannya sehingga tidak mau menanggapi dengan baik. Dan hanya 2
nasabah 3.33 yang tidak memahami akan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service, karena di samping tidak berminat juga tidak ada
keinginan untuk mengetahui. 3.
Banyaknya fasilitas Bank Syariah Mandiri yang digunakan oleh nasabah Tabel 19
Banyaknya Fasilitas Yang Digunakan Nasabah No
Keterangan F
1 Lebih dari dua fasilitas
69 76.67
2 Dua fasilitas
20 22,22
3 Baru 1 fasilitas.
1 1.11
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.11
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 19 di atas dapat dilihat bahwasannya sebanyak 69 nasabah 76.67 telah menikmati lebih dari 2 fasilitas seperti tabungan BSM, Deposito
BSM, Giro BSM, 20 nasabah 22,22 telah menikmati 2 fasilitas seperti tabungan BSM, Giro BSM, dan hanya 1 nasabah 1,11 yang hanya masih
menikmati satu fasilitas yakni tabungan BSM. 4. Perasaan Nasabah atas pelayanan customer Service
Tabel 20 Perasaan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service
No Keterangan
F 1
Puas 83
92.22 2
Kurang puas 7
7.78 3
Tidak puas -
- Jumlah
90 100
Sumber : Kuesioner P.12 F.C.30 Dari tabel 20 di atas kita dapat melihat bahwasannya sebanyak 83 nasabah
92.22 mengatakan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service, 7 nasabah 7,78 mengatakan kurang puas, dan tidak ada yang
mengatakan tidak puas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer service Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. A. Yani memberikan kepuasan pelayanan
kepada nasabah.
Universitas Sumatera Utara
5. Minat Menggunakan Fasilitas Lain Tabel 21
Minat Nasabah Menggunakan Fasilitas Lain No
Keterangan F
1 Berminat
74 82.22
2 Kurang berminat
15 16.67
3 Tidak berminat
1 1.11
Jumlah 90
100 Sumber : Kuesioner P.13 F.C.31
Dari tabel 21 dapat kita lihat bahwasannya 74 nasabah 82.22 mengatakan berminat untuk memanfaatkan menggunakan fasilitas lain seperti
tabungan mabrur, BSM Mobile Banking, 15 nasabah 16,67 mengatakan kurang berminat, dan 1 nasabah 1,11 mengatakan tidak berminat. Dengan
demikian dapat disimpulkan setelah nasabah mendapatkan pelayanan dan informasi dari petugas Customer service Bank Syariah Mandiri Jl. Jend A. Yani
umumnya berminat untuk memanfaatkan menggunakan fasilitas lain.
B. Analisa Tabel Silang
