memberikan keterangan – keterangan kepada siapapun tentang keuangan nasabahnya dan hal – hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia
perbankan.
D. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik nasional maupun dipasar internasional global. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengam memberikan produk yang mutunya
baik, harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia, mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, baik dalam skala
nasional maupun internasional mengerti arti kata pelanggan. Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk.
Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
sebagai nasabah. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan atau nasabah penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan, keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 mengamanatkan
agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Setiap pimpinan unit penyelengara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan mengenai ketidakpuasan dalam memberi pelayanan
sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pangaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket kotak pengaduan. Dalam
menyelesaikan pengaduan masyarakat Ratminto, 2005 : 28-29. Hal yang menjadi titik awal timbulnya kepuasan pada pelanggan adalah
melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik Ratminto, 2005 : 224. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu
produk barang jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu Supranto, 1997 : 3 :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis. 2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus – menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal – hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan
improvement. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Adapun yang temasuk kedalam unsur pelayanan tersebut adalah Ratminto, 2005 : 225 – 227 :
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Selain dari segi pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga
sangat tergantung dari mutu suatu produk. Ada beberapa hal yang perlu diketahui atau yang perlu dilakukan oleh
perusahaan agar pelanggan puas adalah Yoeti, 2003 : 59 :
Falsafah kepuasan pelanggan
Kebutuhan kepuasan pelanggan
Ukuran dan standart kepuasan pelanggan
Orientasi karyawan
Training
Keterlibatan karyawan
Penghargaan Kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam
pengembanan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa
Universitas Sumatera Utara
yang diinginkan oleh pelanggan. Hal inilah juga yang dilakukan oleh PT Bank Syariah Mandiri.
Perbankan khususnya bank umum merupakan inti dari sitem keuangan negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
perusahaan, badan – badan pemerintah dan swasta maupun perorangan menyimpan dana – dananya. Menurut ketentuan pasal 1 angka 3 UU No. 10
tahun 1998 “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Pengertian jasa dalam lalu lintas pembayaran menunjukkan bahwa bank umum menjalankan usaha di bidang jasa
yang dapat bersifat umum meliputi seluruh jasa perbankan sebagai lembaga keuangan. Untuk menjalankan usahanya si bidang jasa perbankan bank umum
menerapkan dua cara yaitu Muhammad, 2000 : 41 : a
Konvensional : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut cara yang lazim atau biasa, dengan memperoleh keuntungan
berupa bunga. b
Prinsip Syariah : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam, dengan
memperoleh keuntungan bukan berupa bunga. Pengertian bank merupakan rumusan khusus yang konkret yang mencakup
dua aspek utama, yaitu :
Badan usaha bank corporate company
Kegiatan usaha bank business activities
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan Inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai berikut “tugas perbankan adalah menghimpun uang pihak ketiga”. Menurut UU
Pokok perbankan 1967 pasal 1a, bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang Simorangkir, 2000 : 9 - 10. Sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan, bank
bukanlah sembarangan badan usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan
masyarakat, dipercaya oleh masyarakat. Berdasarkan rumusan atas bank dapat dipahami pula bahwa kegiatan usaha bank pada pokoknya meliputi tiga bentuk
kegiatan yaitu Muhammad, 2000:34: menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa keuangan.
Berdasarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, untuk pertama sekali di Indonesia bank umum beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam
praktik perbankan syariah yang bersifat universal atau berdasarkan bagi hasil yang beroperasi berdasarkan ajaran Islam. Disini imbalan bagi hasil antara bank sebagai
penyalur dan si penyimpan dana. Dana yang dipercayakan masyarakat oleh bank disalurkan untuk membiayai modal kerja dan investasi dengan harapan
memperoleh laba. Tugas bank berdasarkan prinsip bagi hasil adalah memperoleh dana masyarakat dan menyalurkan kepada yang membutuhkannya atau jual beli
berdasarkan prinsip bagi hasil Simorangkir, 2000 : 39 - 40
Universitas Sumatera Utara
E. S – O – R Theory.
