2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP
USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya bahan penelitian dan sumber bacaan.
3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat
hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan kepuasan nasabah.
E. Kerangka Teori.
Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep Nawawi, 1995 : 39 – 40. Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan
dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam
penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang :
1. Komunikasi Pemasaran
Untuk meraih pelanggan sebanyak – banyaknya, suatu perusahaan membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran
merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk
menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah penjualan.
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi. Dimana, komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara
Universitas Sumatera Utara
pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu
mempertemukan pembeli dan penjual pelanggan dan perusahaan bersama-sama dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak
untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan. Secara ringkas dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran
memudahkan membantu pembelian dan penjualan pelanggan dan perusahaan dengan :
b. Menciptakan hubungan pertukaran.
c. Mempertahankan arus informasi yang memungkinkan terjadinya
pertukaran d.
Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan.
e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga
seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien. Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu
kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan.
Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu
dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat
meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan
dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang – orang
yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi . sebagaimana yang diungkapkan oleh De Vito 1976 bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman
pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan
nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting , karena melalui komunikasi antar pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan
dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan atau informasi yang didapatnya.
2. Customer Service
