Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan
dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang – orang
yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi . sebagaimana yang diungkapkan oleh De Vito 1976 bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman
pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan
nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting , karena melalui komunikasi antar pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan
dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan atau informasi yang didapatnya.
2. Customer Service
Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service. Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan service. Dan
yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan. Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani
pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan
nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati
Universitas Sumatera Utara
suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.
Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan
service. Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan
dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga
harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak
mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah. Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia
sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan,
karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif. Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif
suatu kata dalam pesan Liliweri, 1991 : 19.
3. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank
Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga
perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan
jasa.
Universitas Sumatera Utara
Yang dimaksud pengertian “puas” adalah merasa senang lega, gembira, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya Ali, 1980 : 326 Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell
dan Miniard, yaitu : “kepuasan ketidakpuasan pelanggan atau nasabah merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan nasabah. Jadi pengertian kepuasan pelanggan nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen nasabah merupakan hal yang dapat
atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas
terhadap pelayanan Customer Service Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan nasabah Yoeti,
2003 : 31 yaitu : 1.
Menemukan kebutuhan pokok pelanggan nasabah. 2.
Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga
akan menjelaskan sedikit mengenai penjelasan tentang bank. Istilah bank bukan
Universitas Sumatera Utara
lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu,
tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank itu.
Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi hasil produksi dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian
juga tidak terdapat adanya arus barang bahan baku yang masuk ke kantor atau ke gedung bank itu.
Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain.
Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14
tahun 1967, menjadi sebagai berikut : “ Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran
dan peredaran uang” Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank
syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik
penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil
Susilo, 1999 : 110 Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah
hukum Islam yang bersumber dari Al Qur’an dan Al Hadist. Perbedaan utama antara kegiatan bank konvensional dengan bank yang berdasarkan syariah adalah
Universitas Sumatera Utara
pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah
tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana
yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat
yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional, yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu
tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap
masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak
setuju atau tidak menyukai sistem bunga.
4. S-O-R Theory
