17 b. Komunikasi communication merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan understanding the customer meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka
mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak construct yang disebut
kepuasan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler 2005 mengidentifikasikan 4 empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan pelanggan, yaitukotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang
diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan
atau pendapat. b. Mysteri shopping belanja siluman
Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing
lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost custumer analysis Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah keluar
untuk melakukan interview keterkaitannya dengan alasan keluar.
18 d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran dilakukakn melalui pos, telpo, email, website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
langsung dari pelanggan.
Menurut Kotler 2005, konsumen atau pelanggan yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan
konsumen yang juga merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Buys again pembelian ulang. Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang dibelinya. akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali
pada perusahaan yang sama secara teratur. b. Talks favorably to other about the company menceritakan hal yang
menyenangkan tentang perusahaan. Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang
menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain.
c. Pays less attention to competing brands and advertising kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing. Pelanggan yang puas
akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan.
d. Buys other from the same company membeli produk atau jasa laindari perusahaan. Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan
mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akkhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi
perusahaan.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu antara lain mutu produk dan layanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah
penjualan dan nilai-nilai perusahaan, dimana kepuasan konsumen ini pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:
19 a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan. b. Kepuasan psikologikal merupakankepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak terwujud dari produk. Sedangkan jenis-jenis konsumen selanjutnya dapat dibagi atas dua macam yaitu:
a. Konsumen eksternal yaitu konsumen yang mudah di identifikasikan kerena mereka ada di luar organisasi.
b. Konsumen internal yaitu konsumen yang merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
Terdapat beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk harapan konsumen yaitu antara lain:
a. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan pengunjung.
b. Melalui sikap yang baik dari para karyawan c. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional
Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen Irwan. 2004. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality,
harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler 2000 kepuasan
pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan.
Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. b. Service quality
Service qualityatau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai
daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
20 c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan 2004, faktor harga
merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan
memberikan value lebih tinggi kepada pelangganya. d. Emotional factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya
menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu. e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkannya.
2.3 Penelitian Terdahulu
