Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP) Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (PEN)(Kasus BUMP Kabupaten Karawang,Rengasdengklok)

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia selama ini dikenal sebagai negara yang memiliki sumber daya alam yang melimpah, sehingga sering disebut sebagai negara agraris yang berarti negara yang mengandalkan sektor pertanian baik sebagai sumber mata pencaharian maupun sebagai penopang pembangunan. Di Indonesia sektor pertanian dibagi menjadi lima subsektor yaitu subsektor pertanian pangan, subsektor perkebunan, subsektor kehutanan, subsektor peternakan dan subsektor perikanan. Sektor pertanian terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri,pengentasan kemiskinan, penyediaan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat.Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional,baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat, menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.

Melihat kondisi yang dihadapi saat ini, sudah selayaknya sektor pertanian menjadi sektor unggulan dalam menyusun strategi pembangunan nasional. Sektor pertanian haruslah diposisikan sebagai sektor andalan perekonomian nasional. Hal ini sejalan dengan prioritas pemerintah, dimana diantaranya adalah Revitalisasi Pertanian dan Perdesaan serta swasembada pangan terutama beras sekaligus memberdayakan perekonomian petani.

Revitalisasi Pertanian dan Perdesaan, secara garis besar ditujukan untuk: (a) meningkatkan peran sektor pertanian dalam perekonomian nasional, (b) menciptakan lapangan kerja berkualitas di perdesaan, khususnya lapangan kerja non-pertanian, yang ditandai dengan berkurangnya angka pengangguran terbuka

dan setengah terbuka, dan (c) meningkatkan kesejahteraan petani, nelayan dan masyarakat perdesaan, yang dicerminkan dari peningkatan pendapatan dan produktivitas pekerja di sektor pertanian.

Berdasarkan data BPS (2008), sektor pertanian merupakan sektor terbesar kedua dalam total Produk Domestik Bruto (PDB) setelah industri pengolahan. Dimana sektor tersebut memberikan kontribusi sebesar Rp716,1 trilyun atau 14,4 persen dari total PDB sektor pertanian dan mampu menyerap sekitar 43 persen dari total tenaga kerja Indonesia1.

Selain itu berdasarkan data kemiskinan BPS tahun 2005-2008, kesejahteraan penduduk perdesaan dan perkotaan membaik secara berkelanjutan. Berbagai hasil penelitian, menyimpulkan bahwa yang paling besar kontribusinya dalam penurunan jumlah penduduk miskin adalah pertumbuhan sektor pertanian. Kontribusi sektor pertanian dalam menurunkan jumlah penduduk miskin mencapai 66persen dengan rincian 74persen di perdesaan dan 55persen di perkotaan.Seiring dengan pertumbuhan ekonomi nasional. Nilai tukar petani (NTP) sebagai salah satu indikator kesejahteraan petani secara konsisten mengalami peningkatan selama periode tahun 2006-2008 dengan pertumbuhan sebesar 2,52 persen per tahun2.

Selama periode 2004-2008 pertumbuhan produksi tanaman pangan secara konsisten mengalami peningkatan sebesar 80 persen. Salah satu dari tanaman pangan tersebut ialah padi. Dimana produksi padi meningkat rata-rata 2,78persen per tahun (dari 54.09 juta ton GKG tahun 2004 menjadi 66,41 juta ton GKG tahun 2010), bahkan bila dibanding produksi tahun 2007, produksi padi tahun 2008 meningkat 3,12 juta ton (5,46persen) dan dari 2008 ke tahun 2009 meningkat 4,04 juta ton. Pencapaian angka produksi padi tersebut merupakan angka tertinggi yang pernah dicapai selama ini, sehingga tahun 2008 Indonesia kembali dapat mencapai swasembada beras. bahkan terdapat surplus padi untuk ekspor sebesar 3 juta ton3.

1

http://indonesia.go.id.Deptan Targetkan Serap Tenaga Kerja 0,8 juta tenaga kerja tambahan. [Diakses 10-03-2011]

2

Jawa Barat merupakan daerah yang memiliki luasan panen dan produktivitas terbesar di Indonesia. Data Jawa Barat yang di dapat dari BPS menunjukkan bahwa baik luasan panen, produktifitas serta produksi setiap tahun mengalami peningkatan terkecuali pada tahun 2006 yang mengalami penurunan yang tidak begitu signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa minat masyarakat untuk bertani khususnya tanaman padi masih tinggi. Hal ini dimungkinkan adanya faktor dukungan dari pemerintah yang menggalakkan pertanian padi khususnya.

Tabel 1.Luasan Produktifitas dan Produksi Padi Jawa Barat

Tahun Luas Panen

(Ha)

Produktivitas (Ku/Ha)

Produksi (Ton)

2004 1,880,142 51,07 9,602,302

2005 1,894,796 51,65 9,787,217

2006 1,798,260 52,38 9,418,572

2007 1,829,085 54,20 9,914,019

2008 1,803,628 56,06 10,111,069

2009 1,950,203 58,06 11,322,681

2010* 2,037,763 57,60 11,737,683

Sumber:http://www.bps.go.id

Kabupaten Karawang merupakan salah satu kabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat, yang luas wilayahnya mencapai 1,753,27 km2serta jumlah penduduk Kabupaten Karawang sampai akhir tahun 2008 adalah 2.082.143 jiwa dengan tingkat laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,5 persen.Berdasarkan penggunaan lahan tahun 2001 Kabupaten Karawang luas lahan pertanian terdiri dari 93.590 ha lahan sawah (86persen adalah pengairan teknis) dan 81.737 ha lahan kering (9persen Tegalan, 30 persen Pekarangan)4.

Untuk sektor pertanian pendapatannya mencapai Rp 3,45 triliun Pendapatan petani per kapitanya hanya mencapai Rp 12,77 juta per tahun atau setara dengan penghasilan rata-rata Rp1,06 juta sebulan (mendekati nilai UMK

4

Karawang). Tidak semua petani menikmati tingkat pendapatan sebesar ini, karena penguasaan dan penggunaan luas lahan serta tingkat produktifitas yang bervariasi.

Mengacu pada hasil survei Struktur Ongkos Usaha Tani terakhir untuk usaha tanaman padi di Jawa Barat, rata-rata total biaya yang dikeluarkan petani per musim tanam sekitar Rp9,69 juta per hektar. Bila dihitung rata-rata tingkat pendapatan petani padi di Kabupaten Karawang tahun 2008 menurut tingkatprodukivitas lahan masing-masing dapat diperoleh gambaran seperti tersaji dalam tabel berikut:

Tabel 2.Rata-rata Tingkat Pendapatan Petani Padi Menurut Survei Pertanian 2008

No Tingkap produktifitas per hektar Perkiraan total produksi (kg) Harga pembelian padi (Rp/kg) Nilai produksi padi (Rp) Rata-rata total biaya produksi (Rp) Rata-rata pendapatan petani perbulan per hektar (Rp)

1 2 3 4 5 6 7

1 7 ton/ha 7,000 2,500 17,500.000 9,690,000 2,603,333,33

2 6 ton/ha 6,000 2,500 15,000.000 9,690,000 1,770,000,00

3 5 ton/ha 5,000 2,500 12,500.000 9,690,000 936,666,67

Sumber: Departemen Pertanian Karawang (2008).

Berdasarkan data diatas, untuk petani yang mengusahakan hasilnya sebesar 6 ton/ha dengan pendapatan rata-rata perbulan sebesar Rp 1,770,000 maka petani tersebut akan mendapatkan hasil bersih sebesar Rp 7,920,00. Dengan demikian sebagian besar petani di Kabupaten Karawang masih tergolong buruh tani dan petani gurem (mengusahakan kurang dari 0,5 hektar), kemudian tingkat produktivitas rata-rata per hektarnya 5,94 ton (hasil survei ubinan tahun 2008) maka nilai total produksi padi yang dihasilkan para petani gurem ini hanya sekitar setengah dari Rp 5,160,000,00 per musim. Atau balas jasa petani yang diterima per bulan rata-rata sekitar Rp. 860.000.00. (jauh dibawah nilai UMK).

Tabel 3.Luasan, Produktifitas dan Produksi Padi Kabupaten Kerawang

Tahun Luas Panen (Ha)

Produktivitas (Ku/Ha)

Produksi (Ton)

2005 172.282 52,90 911.393 2006 176.482 54,72 965.750 2007 185.748 54,88 1.019.299 2008 180.930 59,47 1.075.933 2009 179.251 59,04 1.058.267

Sumber:Dinas Pertanian Jawa Barat (2010)

Berdasarkan tabel diatas, produktivitas padi di Kabupaten Karawang berada dalam trend yang selalu meningkat yaitu dari tahun 2005 ke 2009 rata-rata peningkatan setiap tahunya sebesar 96,93 persen Gabah Kering Panen(GKP). Dalam mewujudkan target produksi tersebut,Kabupaten Karawang telah melakukan sejumlah langkah-langkah diantaranya adalah perbaikan penerapan teknologi pertanian, peningkatan mutu intensifikasi dengan menggunakan benih unggul bersertifikat serta penggunaan pupuk secara tepat waktu, tepat dosis,tepat harga, dan tepat kualitas, pemanfaatan pengelolaan air di tingkat usaha tani, penekanan Organisme Pengganggu Tanaman (OPT) secara dini sehingga tidak merebak luas, pemanfaatan teknologi panen dan pasca panen karena berdasarkan data BPS, tingkat kehilangan pasca panen di Kabupaten Karawang mencapai 16,4 persen, pembinaan dan penyuluhan,serta bantuan pemodalan melalui kredit usaha rakyat (KUR) dan kredit ketahanan pangan (KKP).Sedangkan kondisi distribusi pupuk bersubsidi di Kabupaten Karawang sampai akhir tahun berada dalam kondisi cukup dan aman. Sampai dengan bulan September tahun 2008, distribusi Pupuk Urea sebanyak 72.000 ton telah disalurkan sebanyak 58.695 ton dan masih memiliki sisa sebanyak 13.305 ton. Pupuk SP36 sebanyak 17.900 ton telah disalurkan sebanyak 11.160 ton dan masih memiliki sisa sebanyak 6.740 ton, pupuk NPK sebanyak 12.100 ton telah disalurkan sebanyak 10.018 ton dan masih

tersisa sebanyak 2.082 ton, dan pupuk ZA sebanyak 900 ton telah disalurkan seluruhnya5.

Tujuan akhir pembangunan pertanian adalah terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui sistem pertanian industrial. Secara operasional pencapaian tujuan tersebut ditempuh melalui tahapan-tahapan pembangunan jangka panjang, jangka menengah dan jangka pendek.

Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana produksi prtanian sepertipermodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.

Untuk pencapaian tujuan tersebut pemerintah menyusun strategi kebijakan dan mengimplementasikan berbagai program atau kegiatan pembangunan pertanian baik lintas subsektor maupun program subsektor salah satu diantaranya ialah pemerintah telah membentuk suatu BUMN yaitu PT PEN (Padi Energi Nusantara) yang terbentuk dari sembilan BUMN yang bergerak di bidang pertanian guna membantu untuk menyelesaikan tantangan dan permasalahan di atas diantaranya ialah kerja sama investasi di bidang agribisnis dengan petani dan membantu petani dalam menyediakan sarana prasarana produksi dan melakukan pengawalan teknologi di tingkat petani.

1.

2 Perumusan Masalah

Sebagai sektor strategis, pembangunan pertanian menghadapi berbagai tantangan dan permasalahan serta kondisi lingkungan sosial-ekonomi-politik-budaya yang sangat dinamis. Departemen Pertanian sebagai penanggungjawab dan simpul koordinasi pembangunan pertanian telah menyusun dan mengembangkan berbagai target pembangunan dengan menetapkan tujuan arah, strategi, dan kebijakan sebagai pedoman bagi seluruh pelaku pembangunan pertanian. Operasionalisasi pembangunan pertanian jangka panjang yang

dijabarkan dalam rencana pembangunan jangka menengah (lima tahunan) dan dijabarkan lebih lanjut ke dalam rencana pembangunan pertanian tahunan. Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas didukungdengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian bekerjasama dengan instansi luar pertanian maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani.

Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana.Permodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani, yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.

Khusus untuk masalah lahan pertanian, rendahnya perluasan sawah irigasi di Indonesia antara lain disebabkan oleh derasnya konversi lahan sawah beririgasi sejak lebih dari dua dasawarsa terakhir khususnya di pulau Jawa. Antara tahun 1978±1998 misalnya konversi lahan sawah irigasi adalah sebesar satu juta hektar (Tabel 4).

Tabel 4.Neraca lahan sawah di Indonesia periode 1978 ±1998 Wilayah Pengurangan Penambahan Neraca

ha persen ha persen ha

Jawa 1.002.055 61,57 518.224 16,09 (483.831)

Luar Jawa 625.459 38,43 2.702.939 83,91 2.077.480 Indonesia 1.627.514 100,001.221.163 100,001.593.649

Sumber:

http://balittanah.litbang.deptan.go.id/dokumentasi/prosiding/mflp2003/tahlim04.pdf[dia kses 10-03-2011]

Padahal kenyataannya sawah irigasi masih tetap merupakan sumberdaya lahan yang terpenting dalam mendukung produksi padi. Pangsa areal panen sawah masih memberikan kontribusi sebesar sekitar 90 persen sedangkan pangsa produksi berkisar 95 persen. Bila terjadi penurunan luas sawah irigasi yang tidak

terkendali maka akan mengakibatkan turunnya kapasitas lahan sawah untuk memproduksi padi. Lebih dari itu jika proses degradasi kualitas jaringan irigasi terus berlanjut maka eksistensi lahan tersebut sebagai sawah sulit dipertahankan yang segera akan terjadi adalah alih fungsi lahan sawah tersebut ke penggunaan lain (pertanian lahan kering ataupun ke peruntukan non pertanian).

Data empiris menunjukkan bahwa untuk mencapai pertumbuhan produksi padi sawah 4,78 persen (Tahun 2003-2007), dibutuhkan pertumbuhan luas lahan sawah sebesar 2,47 persen. Hal ini menunjukkan penambahan luas lahan sawah masih sangat dibutuhkan dalam peningkatan produksi padi. Hal ini dapat dilihat dari anggaran yang cukup besar dalam pembangunan pertanian, dimana selama periode 2002-2007, rata-rata anggaran pertanian yang terbesar adalah untuk sarana dan prasarana (infrastruktur) yaitu 10,5 persen dan yang kedua adalah bantuan permodalan sebesar 8,5 persen. Urutan berikutnya adalah penyuluhan (2,7persen). penelitian dan pengembangan (1,6persen), dan pendidikan dan latihan (1,3persen)6.

Tidak hanya dalam pengelolaan sumber daya alam, dalam kebijakan insentif harga juga dilakukan seperti pada kebijakan insentif harga yang dapat dilihat dari peninjauan HPP setiap tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bila terjadi kenaikan HPP gabah sebesar 10persen akan mendorong peningkatan harga beras sebesar 8,1persen. Peningkatan harga beras 10persen akan meningkatkan jumlah penduduk miskin sebesar 1persen. Peningkatan harga beras 10persen meningkatkan inflasi 0,52persen. Inilah tantangan secara makro dalam perekonomian nasional bagaimana disatu sisi dapat meningkatkan harga untuk kepentingan petani namun dipihak lain ada sebagian masyarakat merasa dirugikan. Walaupun demikian keberhasilan pembangunan pertanian bisa mengakibatkan jumlah rumah tangga petani khususnya rumah tangga petani padi dan palawija meningkat sebesar 4,06 persen.

Beberapa kebijakan pokok yang memberikan kontribusi terhadap pencapaian produksi pangan tersebut adalah: (a) Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan; (b) Bantuan Permodalan: fasilitas kredit KKP-E, BLM- KIP, PUAP, DPM-LUEP,

KP-ENRP, LM3, PMUK; (C) Perbaikan Infrastruktur Pertanian: Perluasan Areal,JITUT, JIDES, TAM, jalan usaha tani, pengembangan irigasi air tanah; (d) Fasilitasi Pengembangan Pasar dan Peningkatan Mutu Produk; (e) Inovasi dan Percepatan Diseminasi Teknologi; (f) Pendampingan dan pengawalan intensif: SL PHT, SL PHP, SL Iklim, penyuluh, tokoh masyarakat, aparat; (g) Penyediaan Dana Tanggap Darurat; dan (h) Koordinasi Intensif Pusat sampai Daerah.

Beberapa kebijakan pokok tersebut salah satunya ialah Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan. Realisasinya ialah pemerintah telah membentuk suatu badan usaha dibidang pertanian dengan membentuk perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan sarana prasarana produksi pertanian yaitu dengan mendirikan PT Padi Energi Nusantara (PEN) yang dibentuk oleh BUMP (Badan Usaha Milik Petani). PT PEN yang dibentuk BUMP merupakan kerjasama dari 9 BUMN (PT Pupuk Sriwijaya, PT Pupuk Kupang, PT Pupuk Kaltim, PT Pupuk Petrokimia Gresik, PT Pupuk Iskandar Muda, PT Sang Hyang Seri, PT Pertanian, PT Rajawali Nusantara Indonesia, Perum Jasa Tirta) dibidang pertanian bertujuan meningkatkan produktivitas petani, produksi padi, serta memperbaiki daya beli petani. Aliansi sembilan BUMN ini menangani seluruhnya, mulai dari pembiayaan, riset, pelatihan, sampai pembelian beras produksi petani yang menjadi mitra mereka. Program besar ketahanan pangan itu memang terlihat komprehensif dan sempurna. Pemerintah mendongkrak produksi beras melalui intensifikasi, ekstensifikasi, dan perluasan lahan. yang melibatkan seluruh komunitas petani sedangkan PTPEN siap membeli semua produksi petani termasuk petani kecilsehingga petani tak perlu khawatir produksinya tak terjual.

Pada permasalahan disini, pada awalnya tahun 2009, PT PEN ini memiliki duabelas kelompok tani yang bergabung sebagai anggota. Akan tetapi pada tahun 2011 anggota kelompok tani menjadi sembilan kelompok tani.

Tabel 5.Daftar Kelompok Tani sebagai Anggota PT PENPRO No Nama Kelompok Tani Jumlah Anggota Kelompok

Tani Keterangan

1 Sari Warna 1 - Keluar

2 Sari Warna 3 43 Aktif

3 Sari Marga 25 Aktif

4 Sri Rahayu 38 Aktif

5 Dewi Asih 26 Aktif

6 Jati Karya 53 Aktif

7 Dewi Sinta 21 Aktif

8 Indah Sari 1 19 Aktif

9 Tani Jaya 50 Aktif

10 Kaceot II - Keluar

11 Sari warna 2 - Keluar

12 Sakuluwarga 17 Aktif

Sumber: PT PENPRO 2009

Pengunduran kelompok tani ini salah satu penyebabnya ialah kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT PEN menurun salah satunya ialah keterlambatan pencairan modaluntukmusim tanam berikutnya. Berdasarkan penurunan tersebut maka perumusan masalah yang dikaji adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan danbantuan sarana prasarana poduksi pertanian

dalam penanganan produksi dan pengolahan padi pada PT PEN?

2. Bagaimana kepuasan petani dalam menerima kegiatan bantuan sarana prasarana pertanian tentang peningkatan produksi dan pengolahan hasil padi pada PT PEN?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalaan yang telah diuraikan diatas. maka penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan dan bantuanpenyediaan sarana prasarana produksi pertanian anggota kelompok tani BUMP Kabupaten Karawang

2. Menganalisis tingkat kepuasan anggota kelompok tani BUMP terhadap bantuan penyediaan sarana prasarana produksi petani yang diberikan PT PEN.

1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasakan perumusan masalahdiatas. penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu:

1. PT PEN dapat mengevaluasi kebijakan, strategi dan pengambilan keputusan dalam menjalankan program bantuan kepada BUMP.

2. Penulis, penelitian ini melatih kemampuan dalam menganalisa masalah serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam penerapan ilmu yang diperoleh dalam kegiatan perkuliahan.

3. Pihak-pihak atau institusi yang terkait sebagai referensi dalam pengambilan keputusan mengenai bantuan penyediaan sarana produksi petani dan hubungannya dalam bidang bantuan pertanian.

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan anggota BUMP terhadap bantuan pengadaan sarana dan prasarana produksi pertanian di tingkat petani oleh PT PEN. Penelitian ini menggunakan data yang didapat dari hasil wawancara serta kuesioner yang di dapat dari perusahaan dan petani.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan pertanian sangat berkaitan erat dengan aspek kepuasan pelanggan. Makin sempurna kepuasan pelanggan terpenuhi maka, akan semakin baik pula mutu pelayanan pertanian yang diberikan. Secara umum mutu dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian. Mutu suatu barang yang diproduksi mudah diketahui. Tidak begitu halnya dengan mutu suatu jasa, seperti pelayanan kegiatan pertanian. Disini persepsi mutu lebih rumit karena mutu adalah sesuatu yang abstrak.

Menurut Montgomery (1985), Quality is the extend to which products meet the requirementsof people who use them. Artinya suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produktersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pemenuhan rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna, jadi mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

2.2 Pengertian Jasa Pelayanan

Menurut Zulian Yamit (1966), Meskipun terjadi beberapaperbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaantersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akanmemberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :

1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat

pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.

2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirikhusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kitamenginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabilapemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannyadisimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapatdilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagibesok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginapdua hari.

3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yangdilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempatpraktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lainsebagainya.

4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasamembutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebihmudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contohyang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundanganpemerintah, dan teknologi komputer dengan kasusmillinium bug pada abad dua satu.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisikualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikankualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmuseperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalamZulian Yamit, 1996) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan danmendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya gunabaik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barangmaupun jasa pelayanan.

Olsen dan Wyckoff juga memasukkan atribut yang dapat diraba(tangible)dan yang tidak dapat diraba ( intangible ). Definisi secara umum

dari kualitas jasapelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumendengan kinerja kualitas jasa pelayanan.Collier ( dalam Zulian Yamit, 1996) memiliki pandangan lain darikualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitasdan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkatkualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapatmempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dansistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

2.3 Macam-macam Jasa 1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjutyaitu :

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya ialah pencuci mobil otomatis, mesin berjalan dan jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien,contohnya pada pembedahan otak dan potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).

2.4. Pengertian Kepuasan

Kepuasanadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurutKotler(2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2.4.1 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang

digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.

Zeithmal (1996) mengemukakan bahwa ada lima dimensi jasa yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dapat digunakan untuk pelayanan apapun yaitu:

1. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence) ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaanseperti reputasi dan prestasi.

5. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan.

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan pelanggan, yaitukotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan atau pendapat.

b. Mysteri shopping (belanja siluman)

Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost custumer analysis

Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah keluar untuk melakukan interviewketerkaitannya dengan alasan keluar.

d. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran dilakukakn melalui pos, telpo, email, website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan langsung dari pelanggan.

Menurut Kotler (2005), konsumen atau pelanggan yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan konsumen yang juga merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut:

a. Buys again (pembelian ulang). Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang dibelinya. akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur.

b. Talks favorably to other about the company (menceritakan hal yang menyenangkan tentang perusahaan). Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain.

c. Pays less attention to competing brands and advertising (kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing). Pelanggan yang puas akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan. d. Buys other from the same company (membeli produk atau jasa laindari

perusahaan). Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akkhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan.

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu antara lain mutu produk dan layanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan, dimana kepuasan konsumen ini pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:

a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal merupakankepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.

Sedangkan jenis-jenis konsumen selanjutnya dapat dibagi atas dua macam yaitu: a. Konsumen eksternal yaitu konsumen yang mudah di identifikasikan

kerena mereka ada di luar organisasi.

b. Konsumen internal yaitu konsumen yang merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.

Terdapat beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk harapan konsumen yaitu antara lain:

a. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan pengunjung.

b. Melalui sikap yang baik dari para karyawan

c. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional

Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen (Irwan. 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga,emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

b. Service quality

Service qualityatau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

c. Harga

Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan (2004), faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan memberikan valuelebih tinggi kepada pelangganya.

d. Emotional factor

Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu.

e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkannya.

2.3 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis.

Penelitian yang dilakukan oleh Emil Abdilla A (2009) dengan judul

³$QDOLVLV 3HUVHSVL GDQ .HSXDVDQ $QJJRWD 7HUKDGDS 3HOD\DQDQ .8' *LUL 7DQL

Kabupaten Bogor PURSLQVL -DZD %DUDW´ GLPDQD GDODP SHQHOLWLDQQ\D (PLO

menggunakan metode peneltian Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) dimana hasil yang didapat daripenelitian tersebut ialah dari pengukuran yang dilakukan terhadap persepsi anggota KUD Giri Tani bahwa tingkat kepentingan rata-rata terhadap atribut pelayanan KUD Giri Tani diperoleh nilai sebesar 4,27. Atribut yang memiliki skor tingkat kepentingan yang paling tinggi yaitu Jasa Inseminasi Buatan dengan skor terbesar ialah 4,27 dan tingkat kepentingan terendah ialah Penampilan (kerapian) pengurus

Pengukuran untuk tingkat persepsi kinerja seluruh atribut diperoleh hasil skor rata-rata sebesar 3,33. Atribut pelayanan yang mendapatkan skor paling tinggi yaitu, Waktu Ketersediaan Pakan, dengan skor kinerja mencapai 4,81. Atribut dengan skor yang paling rendah yaitu, Bantuan Kredit dari Koperasi yang mendapat skor sebesar 1,28.

Sedangkan hasil pengukuran dari metode IPA dan CSI menunjukkan hasil yang konsisten. Jika pada pengukuran CSI terdapat selisih kepuasan yang cukup besar (33,32 persen) maka pada IPA menunjukkan hasil kinerja atribut (10 atribut) berada dibawah nilaii rata-rata tersebut.

Elisya N (2007)meneliti mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, dimana penelititian tersebut memkaji masalah mengenai bagaimana karakteristik serta kepuasan konsumen pata restoran tersebut. Penelitian ini menggunakan alat analisis Sturctural Equation Model(SEM) dengan jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa untuk karakteristik konsumen diketahui bahwa konsumen yang paling banyak mengunjungi restoran Bakul-Bakul adalah konsumen yang berusia antara 20-29 tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan status sudah menikah. Sedangkat tinngkat pendidikan yang dimiliki sebagian besar konsumen restoran tersebut adalah sarjana atau strata satu dengan jenis kelamin pria dan berpenghasilan 2 juta. Secara umum konsumen mengetahui restoran bakul-bakul tersebut dari teman dekat atau kerabat.

Karina K (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor metode Skala Likert dan Rentang Skala serta pengujian kuesioner, dengan tujuan menganalisis kepuasan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa puas dengan kinerja restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor yang terlihat dari nilai total quesioner yang berbeda pada rentang skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel

(kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk dan kesigapan pelayanan) ada pada kategori biasa.

Selain itu berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service qualitydan kemudahan hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel membangun kepuasan konsumen yaitu kualitas produk dan harga. Sedangkan service qualitydan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.

Penelitaini mengenai Analisis Kepuasan Kinerja Karyawan PT Capsugel Indonesia yang diteleliti oleh Alfia Nugrah Heni (2006). Tujuan penelitiannya ialah menganalisa kepuasan kinerja karyawan serta menganalisa sejauh mana keeratan hubungan antara kepuasan kerja dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya pada PT Capsugel Indnesia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan PT Capsugel Indonesia adalah cukup puas meskipun tingkat kepuasanitu sendiri belum optimal.

Dari empat faktor internal karyawan yaitu, jenis kelamin, umur, gaji dan lama bekerja, memiliki hubungan erat terhadap tingkat kepuasan karyawan. Tingkat kepuasan kerja karyawan pada faktor internal ini sebagian besar pada tingkat kepuasan sedang atau netral.

Penelitian ini dilakukan dengan model Uji Chi Squareuntuk faktor-faktor internal yang terdiri dari Jenis Kelamin, Umur, Departemen, Posisi/jabatan dan lama bekerja. Sedangkan Uji Kolerasi Rank Spearman digunakan untuk menganalisis faktor-faktor eksternal yaitu Hygiene yang terdiri dari administrasi dan kebijakan perusahaan, pengawasan, hubungan antar karyawan, kondisi kerja serta gaji dan fasilitas kesejahteraan dan faktor Motivator yang terdiri dari pencapaian sasaran/prestasi, pengakuan dan penghargaan, kemandirian, tanggung jawab serta pertumbuhan.

Penelitian Hasanah (2006) dengan judul ³Analisa Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Ayam Bakar Ganthari (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Ganthari Cabang Panglima Polim, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan)´. Penelitian dilakukan dengan membagi responden menjadi dua, yaitu pelanggan baru (responden B) dan pelanggan tetap (responden A), tujuanya untuk

restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthri. Menurut penelitian Hasanah, sebagian besar responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Jakarta selatan adalah domisilidengan jumlah responden terbesar, dimana suku Jawa dan Sunda merupakan proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan responden B. Kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 dan 23-29 pada responden A, dan 23-29pada responden B. Sebagian besar responden memiliki pendidkan terakhir sarjana. Citarasa dan masakan yang enak dan kondisi sedang lapar merupakan motivasi masing-masing responden A dan responden B. Secara keseluruhan berdaskan nilai indeks kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction index) baik responen A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antar kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruang dan lokasi yang strategis. Konsumen restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyaly, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients dan advocates dimana dalam penelitian ini Hasanah menggunakan alat analisis Costumer Satisfaction index, IPA dan validitas dan reabilitas.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen

Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2000). Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhan.

Menurut Sumarwan (2003). Istilah konsumen diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu cenderung membeli barang dan jasa untuk digunakan diri sendiri. Sedangkan konsumen jenis kedua adalah konsumen organisasi, yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

3.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu sikap atau perilaku yang diperlihatkan atau timbul dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menentukan atau memilih produk. Jasa dan ide-ide yang mereka harapkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun jasa dipengaruhi oleh banyak faktor yang saling berinteraksi satu sama lain.

3.1.3Dimensi Perilaku Konsumen

Terdapat tiga dimensi utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. yaitu:

1. Perbedaan indivdu 2. Pengaruh lingkungan

Pada masing-masing dimensi, terdapat variabel-variabel dan subvariabel-subvariabel yang mempengaruhi.Gambar 1 adalah model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan variabel-variabel yang mempengaruhinya.

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Winiard (1990)

Strategi pemasaran

Perbedaan individu

- Sumberdaya konsumen

- Motivasi dan keterlibatan

- Sikap

- Kepribadian, nilai dan gaya hidup

- Demografi

Pengaruh lingkungan

- Budaya

- Kelas sosial

- Pengaruh pribadi

- Keluarga

- Situasi

Proses Psikologi

- Pengolahan informasi

- Proses Belajar

- Perubahan sikap dan perilaku

Proses keputusan

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Pemelian

Hasil/pasca pembelian

3.1.3.1Perbedaan Individu

Dimensi perbedaan individu mempunyai variabel-variabel sebagai berikut:

1. Sumberdaya konsumen merupakan faktor-faktor yang memberikan kemampuan konsumen untuk mengkonsumsi. Hal yang diukur adalah pengeluaran, usia, pendidikan, waktu dan perhatian.

2. Motivasi dan keterlibatan merupakan suatu dorongan yang terjadi pada diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan sesuatu yang disebabkan karena tidak terpenuhinya suatu kebutuhan. Dua macam motivasi yang dapat mempengaruhi konsumen yaitu motivasi yang didasarkan atas rasional dan motivasi yang didasarkan atas emosional. Sedangkan keterlibatan (involvement) adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus dalam situasi tertentu.

3. Pengetahuan (knowledge) merupakaninformasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengukuran pengetahuan biasanya dikaitkan dengan suatu jenis produk yang dikonsumsi, seperti :

a. Pengetahuan tentang produk b. Pengetahuan pembelian c. Pengetahuan pemakaian

4. Sikap (attitude)merupakan suatu penilaian atau evaluasi dari seseorang yang dapat berwujud positif maupun negatif. Sikap dipengaruhi oleh:

a. Pengalaman b. Media masa c. Pengaruh pribadi

5. Kepibadian. nilai dan gaya hidup

a. Kepribadian (personality) merupakan karakteristik psikologis yang merefleksikan bagaimana seseorang bereaksi terhadap lingkunganya. Dalam kepribadian terdapat beberapa ciri yang dapat diukur. yaitu : prestasi, ekonomi, sifat pamer (ehxibition)dan perubahan.

b. Nilai (value).Kriteria yang diukur dalam menilai valueadalah prestasi dan kesuksesan, aktivitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan (progress),

kemewahan dan kesenangan, keunikan, kebebasan, kebersamaan, kemanusiaan, jiwa muda, kesehatan dan kebugaran.

c. Gaya hidup (lifestyle)adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Analisis mengenai gaya hidup konsumen mengacu pada hubungan antara karakteristik pribadi dan pemilihan merek produk. Gaya hidup konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu Activities, interest dan opinion.

1. Kegiatan (activities)yaitu bagaimana konsumen menghabiskan waktunya.

2. Minat (interest) merupakan tingkat keinginan atau perhatian atas pilihan yang dimiliki oleh konsumen.

3. Pendapat/pemikiran (opinions) merupakan jawaban sebagai respon dan stimulus dimana semacam pertanyaan diajukan. Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran harapan dan evaluasi.

6. Demografi, variabel-variabel demografi adalah usia, pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman bekerja, status dan pendapatan.

3.1.3.2 Pengaruh Lingkungan

Pengaruh lingkungan pada perilaku konsumen menyangkut variabel-variabel budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

1. Budaya (culture) merupakan hasil kreativitas manusia dari sutu generasi kegenerasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk peilaku dalam kehidupan sebagai anggota masyarakat.

2. Kelas sosial (social class)merupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang memiliki kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial ditentukan oleh pekerjaan, pendapatan, prestasi pribadi dan interaksi.

3. Pengaruh pribadi (personal influence) merupakan orang atau kelompok orang yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu.

4. Keluarga (family)merupakan suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

3.1.3.3 Proses Psikologi

Proses psikologi terdiri dari pemrosesan informasi, proses belajar danperubahansikap dan perilaku

1. Pemrosesan informasi mengacu pada proses dimana stimulus diterima, dirinci dan disimpan dalam ingatan yang nantinya akan digunakan untuk pengambilan keputusan.

2. Proses belajar merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap atau pun perilaku.

3. Perubahan sikap dan perilakuyang dipengaruhi oleh faktor pengalaman, pengaruh pribadi dan sumber informasi.

3.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanya. Memberikan kepuasankonsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari kepesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akanmerasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akanmerasa puas (Engel et al, 1994).

Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dangan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan konsumen dapat dilihat secara jelas pada gambar 2.Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Sumarwan (2003)

Menurut Zeithmal (1996), kepuasan pelanggan adalah respon terhadap kebutuhan konsumen yang merupakan pertimbangan terhadap suatu produk atau jasa dalam menyediakan tingkat konsumsi yang menyenangkan.

3.1.5 Karakteristik Produk

Dalam menguraikan suatu produk baik barang atau jasa. konsumen biasanya menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kotler (2000) menerangkan kebutuhan kosnumen merupakan suatu pernyataan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan pelanggan merupakan karakteristik atau atribut dari barang maupun jasa yang mewakili dimensi yang diguakan oleh pelanggan sebagai dasar pendapat mereka mengenai barang atau jasa. Dimensi dari produk maupun jasa sangat penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan kualitas dari barang atau jasa.

Lima dimensi dari kualitas pelayanan, menurutZeithmal(1996), terdiri atas tangible meliputi (1) mutu saprodi, (2) mutu fasilitas fisik, (3) penampilan pegawai, (4) Fasilitas fisik yang disediakan sesuai dengan pelayanan. Reliability (keandalan) meliputi (1) pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang direncanakan untuk memberikan pelayanan, (2) Simpatik dan menyenangkan, (3) pelayanan yang diberikan dapat diandalkan, (4) pekerjaan atau pelayanan

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan

diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, (5) menjaga keakuratan data, (6) kuitansi pembayaran yang lengkap, (7) Data yang disajikan dapat diperiksa dan diteliti ulang. Responsiviness (daya tanggap) meliputi pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keinginan konsumen. Issurance (jaminan) meliputi (1) kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan, (2) Pengetahuan dan keterampilan pelayan, (3) Kesopanan,dan penghargaan, (4) Keramahan pelayan, (5) memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Empathymeliputi (1) menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan pelanggan, (2) Pelayan mudah dihubungi, (3) Komunikasi yang baik, (4) mendengarkan pendapat pelanggan, (5) Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

3.1.6 Kerangka Pemikiran Operasional

Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian antara lain bertujuan menaikkan produksi, pemerataan pendapatan dan sekaligus mempertahankan kelestarian sumberdaya alam dan lingkungan. Berdasarkan pernyataan tersebut pertanian merupakan sektor yang telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional, baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat. menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.

Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas, didukung dengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian, bekerjasama dengan instansi luar pertanian, maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani.

Dalam diagram kerangka dapat dilihat bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana respon kosumen terhadap bantuan sarana prasarana produksi pertanian dengan melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Untuk melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat melalui atribut produk yang melekat pada oleh produk tersebut. Alat analisis yang digunakan dengan menggunakan Importance Peformance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi BUMP terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.

Strategi pemasaran

Program pemerintah Peningkatan produksi padi

dan swasembada pangan

PT PEN berorentasi pada penyediaan sarana dan pasarana produksi pertanian (padi)

Badan Usaha Milik Petani (BUMP)

Analisis keputusan

Analisistingkat kepuasan konsumen

Tingkat kepentingan

Atribut :

Tangible Reliability Responsiviness

Ansurance Empathy

Analisis Deskripsi

Kepuasan konsumen

Tingkat kinerja

Tingkat kepuasan pelanggan Prioritas atribut

yang diperbaiki

Analisis CSI Analisis IPA

IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Analisis kepuasan BUMP terhadap penyediaan kebutuhan sarana dan prasarana produksi pertanian oleh PT PEN dilakukan di Kabupaten Kerawang KecamatanRengasdengklok Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Kabupaten Kerawang merupakan salah satuKabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat. Kegiatan pengambilan data dilakukan pada bulan Mei-Juni 2011. Waktu tersebut digunakan untuk memperoleh data dan keterangan dari BUMP PT PEN serta semua pihak yang terkait.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak pengurus PT PEN, petani dan pegurus BUMP serta penyebaran kuisioner kepada responden. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja untuk melihat sejauh mana mutu kualitas pelayanan dan pengadaan sarana dan prasarana produksi pertanian dari pengurus PT PEN terhadap BUMP. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden.

Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran litaratur Badan Pusat Statistik (BPS), Departemen Pertanian Indonesia, serta penelitian terdahulu dan literatur yang berkaitan dengan penelitian.

4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data

Metode pengambilan sampel dari anggota dilakukan secara Simple Random Sampling dimana tidak semua populasi untuk menjadi sampel tetapi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih. Dalam penarikan sampel dilakukan dengan cara undian. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 orang responden pada anggota BUMP PT PEN dan mantan anggota BUMP PT PEN. Undian tersebut didapat lima kelompok tani dua dari mantan anggota dan 3

dari anggota aktif, sehingga dalam satu kelompok tani terdapat sepuluh orang petani sebagai responden yang mewakili.

Banyaknya responden yang diambil sebanyak 50 orang karena menurut Gay danUmar (2003) ukuran minimum sampel yang digunakan sebagai desain penelitian minimal 30 orang. Pengambilan sampel dan wawancara dilakukan pada bulan Mei.Data yang di peroleh dari jawaban responden kemudian diolah secara kualitatif dan kuantitatif.Pengolahan data dilakukan dengan komputer melalui programMicrosof Excel 2007. Skala likert digunakan untuk memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik produk.

4.4Uji Validitas Kuesioner

Pengujian kuesioner dilakukan untukmenguji validitas dan reliabilitas suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah atribut di dalam kuesioner dianggap perlu oleh responden. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 50 responden yang digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan persepsi kinerja pelayanan oleh PT PEN. Syarat responden uji validitas ialah BUMP telah bergabung dan mengikuti prosdur yang telah ditentukanoleh pihak PT PEN.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode Cochran Q test. Atribut yang disajikan dalam kuesioner uji ini merupakan pelayanan-pelayanan yang dilakukan oleh PT PEN. Responden ini diminta untuk memilih atribut mana

VDMD\DQJGLDQJJDSSHUOXEDJL%8036HWLDSMDZDEDQ³<D´DNDQGLEHULNDQVNRU

GDQVHWLDSMDZDEDQ³WLGDN´GLEHULNDQVNRU.HPXGLDQDtribut tersebut diuji untuk

menentukan apakah layak atau tidak layak untuk dimasukkan ke dalam kuesioner selanjutnya.

Berikut adalah langkah-langkah dalam melakukan pegolahan uji validitas atribut.

1. Menentukan hipotesis yang dilakukan

Ho : Kemungkinan semua atribut pelayanan PT PEN dianggap perlu oleh semua responden.

H1 : Kemungkinan semua atribut pelayanan PT PEN dianggap tidak perlu olehsemua responden.

2. Mencari Q hitung dengan rumus:

¦

¦

¦

¦

»

»

¼

º

«

«

¬

ª

¸

¹

·

¨

©

§

n i n i k i k i

Ri

Ri

Ci

Ci

k

k

k

Qhit

2 2 2

1

Keterangan:

k : Jumlah atribut yang diuji Ci : Jumlah skor atribut i Ri : Jumlah skor responden i

3. Penentuan ܳݐܾ݈ܽ݁GHQJDQĮ .05 dan derajat kebebasan (dk) = k-1

4. Hasil pengujian

Tolak H0dan terima H1, jika݄ܳ݅ݐݑ݊݃>ܳݐܾ݈ܽ݁

Terima H0dan terima H1, jika݄ܳ݅ݐݑ݊݃<ܳݐܾ݈ܽ݁

Tabel 6 menunjukan atribut-atribut yang diujikan dalam uji validitas. Atribut diperoleh dari studi literatur dan observasi langsung terhadap proses pelayanan PT PEN terhadap sarana dan prasarana produksi pertanian.

Tabel 6.Atribut Uji Validitas

Hasil uji validitas menunjukkan suatu atribut tidak valid (tidak dianggap perluoleh responden), yaitu: sistem pemasaran, sehingga dikeluarkan dari pertanyaan kuesioner analisis kepentingan dan persepsi kinerja PT PEN. Sedangkan atribut yang dianggap valid (dianggap perlu oleh responden) yaitu: pada dimensi berwujud (Tangible) berupa mutu saprodi,fasilitas fisik,realisasi nilai tambah,fasilitas fisik yang disediakan sesuai dengan permintaan. Dimensi keandalan (Reability) berupa prosedur keanggotaan,prosedur pelayanan,kecepatan pelayanan,ketelitian dan keakuratan, realisasi janji,dan harga gabah. Dimensi

Dimensi Kode Atribut

Atribut Indikator Kepuasan Pelayanan Apakah Atribut Dianggap Perlu Ya Tidak Berwujud (Tangible)

A1 Mutu saprodi A2 Mutu fasilitas fisik A3 Realisasi nilai tambah

A4 Kesesuaian bantuan yang diberikan

Keandalan (Reability)

B1 Prosedur keanggotaan B2 Sistem/prosedur pemasaran B3 Kecepatan pelayanan B4 Ketelitian dan keakuratan

B5 Kemudahan mendapatkan modal B6 Harga gabah

Ketanggapan

(Responsiviness)

C1

Pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani

C2 Kesediaan karyawan memberikan informasi

Jaminan/kepastian (Assurance)

D1 Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan.

D2 Pengetahuan dan keterampilan pelayan

D3 Keramahan, Kesopanan penghargaan pelayanan

D4

Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petani

Kepedulian (Emphaty)

E1 Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani.

E2 Pelayanan mudah dihubungi E3 Komunikasi yang baik

E4 Mendengarkan pendapat petani E5 Mengerti dan memahami kebutuhan

dalam menanggapi setiap keluhan petani dan Kesediaan karyawan memberikan informasi. Dimensi jaminan/kepastian (Assusance) berupa kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan,pengetahuan dan keterampilan pelayan,keramahan,kesopanan, penghargaan pelayanan,memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan petani. Sedangkan dimensi Kepedulian (Emphaty) terdiri atas menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani,pelayanan mudah dihubungi,komunikasi yang baik,mendengarkan pendapat petani, dan mengerti dan memahami kebutuhan petani.

4.5 Motode Analisa Data

Penilaian kinerja pelayanan PT PEN menggunakan dua macam alat analisis yaitu Importance Peformance Analysis (IPA)untuk melihat persepsi terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer Satisfaction Index (CSI)yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan anggotapetani terhadap atribut pelayanan PT PEN.

4.5.1 Metoda Importance Peformance Analysis(IPA)

Importance Peformance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja (peforma) atribut pelayanan yang berguna untuk pembangunan BUMP khususnya para petani yang efektif.

Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan PT PEN diambil dari data yang diperoleh dari kelompok tani yang bergabung dalam kelompok tani BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN diberikan skor terhadap masing-masing atribut.

Atribut yang digunakan untuk menganalisis tingkat pelayanan dan kepuasan pelayanan PTPEN diperoleh dari studi literatur, observsi langsung proses pelayanan koperasi dan hasil uji validitas. Atribut yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7.Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reabilitas

A. Berwujud (Tangible)

1. Mutu saprodi 2. Mutu fasilitas fisik 3. Realisasi nilai tambah

4. Kesesuaian bantuan yang diberikan B. Keandalan(Reability)

1. Prosedur keanggotaan 2. Kecepatan pelayanan 3. Ketelitian dan keakuratan

4. Kemudahan mendapatkan modal 5. Harga gabah

C. Ketanggapan (Responsiveness)

1. Pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani 2. Kesediaan karyawan memberikan informasi

D. Jaminan/kepastian(Assurance)

1. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan. 2. Pengetahuan dan keterampilan pelayanan

3. Keramahan pelayanan pengurus

4. Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petani

E. Kepedulian (Emphaty)

1. Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani. 2. Pelayanan mudah dihubungi

3. Komunikasi yang baik

4. Mendengarkan pendapat petani

5. Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan

Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan BUMP PT PENdi ambil dari petani yang ikut bergabung dalam kelompok tani dan ikut serta kedalam BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat kinerja atau performa disini maksudnya adalah aktual suatu atribut yang dirasakan oleh konsumen.

Dalam metode ini digunakan 2 variabel, yaitu X yang mewakili tingkat persepsi kinerja pelayanan dan Y yang mewakili tingkat kepentingan (harapan).

Optionpelayanan Bobot jawaban Optionkepentingan

Sangat baik 5 Sangat penting

Baik 4 Penting

Cukup baik 3 Cukup penting

Tidak baik 2 Tidak penting

Sangat tidak baik 1 Sangat tidak penting

Dari masing-masing skor/bobot tersebut akan diperoleh penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat pelayanan dari masing-maisng atribut yang ditetapkan. Nilai tersebut diperoleh dengan cara mengalikan skor masing-masing skala dengan jumlah jawaban responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilaidari hasil masing-masing perkalian tersebut selanjutnya dijumlahkan, sehingga akan didapatkan total skor penilaian tingkat kepentingan ሺσ ܻ_݅ሻdan tingkat pelayananሺσ ܺ_݅ሻuntuk masing-masing atribut.

Skor penilaian tingkat kinerja dankepentingan konsumen hasilnya berupa rata-rata skor masing-masing atribut untuk kinerjaܺഥ_݅ dan rata-rata skor masing-masing atribut untuk kepentingan ܻഥ_݅ dengan formulasi sebagai berikut:

Xi

n

X

i

¦

dan

Yi

=

n

Y

i

¦

Keterangan:

n : Jumlah responden

Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan untuk atribut ke-i

Yi : Skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan untuk atribut ke-i ܺ݅ : Total skor tingkat persepsi kinerja pelayanan pada responden ke-i

ܻ݅ : Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i

i : 1.2.3...k(k=20)

Menurut Supranto (2006), diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (A,B), dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi kinerja. Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat

kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen.

Nilai A (Xi) dan B (Yi) diperoleh rumus sebagai berikut: Xi=

k Xi

¦

_{dan Yi=}

k Yi

¦

Keterangan:

A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

Yi

: Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pelayanan ke i

Xi

: Skor rata-rata tingkat kinerja atribut pelayanan ke i i : 1.2.3...k(k=20)

Gambar 4 menunjukkan diagram kartesius yang dimaksud oleh Supranto (2006).

Gambar 4.Diagram Importance dan Performance Matrix Y ( tingkat kepentingan)

A

Kuadran II Keep up with the good work B

Kuadran I Atributes to

Improve

X ( tingkat persepsi kinerja) Kuadran III

Atributes to Maintain

Kuadran IV Atributes to De-emphasize

Diagram kartesius ini dibagi menjadi empat kuadran,dimana setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda yaitu:

1) Kuadran 1 ( Prioritas Utama)

Merupakan nilai yang menunjukkan harapan konsumen yang tinggi, tetapi secara performa jasa sesungguhnya masih rendah sehingga dapat dikatakan bahwa PT PEN belum dapat memenuhi kebutuhan (harapan) konsumen (belum memperoleh kepuasan).

2) Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Bermakna puas menurut responden namun kualitas pelayanan penyuluh tidak berkualitas, maka pelayanan pelayanan penyuluh perlu diperbaikan.

3) Kuadran III ( Prioritas rendah)

Merupakan kepentingan konsumen rendah, dimana performa produk sesungguhnya juga rendah yang dalam arti kepentingan konsumen ini telah dipenuhi oleh perusahaan (telah memperoleh kepuasan)

4) Kuadran IV (Prioritas berlebihan)

Bermakna tidak tidak penting menurut responden, namun kualitas pelayanan penyuluh berkualitas, maka kegiatan ini merupakan kegiatan mubazir atau sia-sia saja.

4.5.2 Metode Costumer Satisfaction Index(CSI)

Metode ini merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen atau anggota berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung kepada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick 1990, diacu dalam Palapa 2006)

Hasil dari metode ini didapat dari pengukuran terhadap tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaranuntuk kepuasan konsumen (Rahman 2006 diacudalam Supranto 2008).

Penelitian ini juga mengukur tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan persepsi kinerja pelayanan PT PEN. Penilaian ini akan menunjukkan kesesuaian antara persepsi kinerja pelayanan kepentingan pelayanan PT PEN. Jika

pembobotan dari persepsi kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan anggota terhadap atribut, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai terhadap keinginan anggota kelompok tani. Begitu juga sebaliknya, jika pembobotan dari persepsi kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan anggota, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh anggota.Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut:

Tki=

Yi

Xi

x 100persen Dimana:

Tki : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Bobot penilaian persepsi kinerja atribut pelayanan PT PEN Yi : Bobot penilaian kepentingan atribut pelayanan PT PEN

Jika Tki <100 persen, kinerja pelayanan PT PEN belum sesuai dengan keinginan petani

-LND 7NL • 100 persen, kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai dengan

keinginan petani.

Secara umum ada empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction Index,(Dickson 1991, diacu dalam Firwiyanto 2008).

1) Menentukan Mean Importance Score (MIS)dan Mean Satisfaction Score (MSS).

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan tiap anggota. Didalam penelitianiniMean Importance Scorediasumsikan identik denganMean Satisfaction Score.

MIS = n

Yi

n i

¦

1 _{dan MSS=}

n Xi

n i

¦

1

Dimana:

Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i 2) Membuat Weight Factor (WF)

Bobot ini merupakan persentase dari nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WFi =

¦

p

i

MISi MISi

1

x 100persen

Dimana:

p : Jumlah atribut kepentingan (k =20) i : Atribut pelayanan BUMP ke i

3) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS).

WSi = WFi x MSSi Dimana:

i : Atribut pelayanan BUMP ke i

4) Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung sebagai berikut:

CSI=

5

1

¦

p

i

WSi

x 100persen Dimana :

5 : Skala tertinggi didalam penelitian i : Atribut pelayanan BUMP ke i p : Jumlah atribut kepentingan (k =20)

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam menginterprestasikan indeks adalah skala nol sampai dengan satu. Tingkat kepuasan tertinggi yang dicapai bila indeks mencapai 100 persen dengan rentang kepuasan responden berkisar antara 0-100 persen. Untuk mendapatkan skala linier

numerik (Astuti 2005 dalam Simamora 2008) dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala (RS) dengan menggunakan rumus:

RS =

b

n

m

Dimana:

RS : Rentang Skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah

b : Jumlah kelas atau kategori yang dibuat

Penelitian ini menggukan rentang skala sebagai berikut: RS =

5

%

0

%

100

= 20persen atau 0,2

Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut:

Tabel 8.Rentang Skala Kepuasan Responden

Rentang Skala Kategori Kepuasan

0,00-0,20 Sangat tidak puas

0,21-0,40 Tidak puas

0,41-0,60 Cukup puas

0,61-0,80 Puas

0,81-1,00 Sangat puas

4.5.3 Analisis Deskriptif

Metode ini berguna untuk menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung pada riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis deskriptif digunakan dalam menggambarkan profil responden dan tingkat kepuasan responden terhadap bantuan yang diberikan dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh. Analisis deskriptif ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama mentabulasikan data mengenai responden dan tahap kedua menginterpretasikan data hasil tabulasi tersebut.

4.6. Defenisi Operasional

1. Mutu sarana prasarana produksi pertanian adalah penilaian petani terhadap kualitas penyediaan saprodi kepada petani.

2. Fasilitas fisik adalah penilaian petani terhadap mutu bantuan fisik yang dibeikan dengan indikator:

a. Pompa air b. Traktor

c. Mesin penggilingan

3. Realisasinilai tambah adalah penilaian petani terhadap realisasi kegiatan program peningkatan nilai tambahdari hasil produk pertanian yang berkesinambungan.

4. Kesesuaian bantuan yang diberikanadalah penilaian petani terhadap kesesuaian kapasitas dan kualitas yang diberikan oleh petani.

5. Prosedur keanggotaanadalah penilaian petani terhadap prosedur untuk ikut bergabung menjadi anggota tani atau kelompok tani kedalam BUMP dengan indikator:

a. Proses untuk menjadi anggota tidak berbelit-belit b. Jaminan

c. Sistem saham

6. Kecepatan pelayananadalah penilaian petani terhadap kecepatan karyawan dalam melayani bantuan jasa penyuluhan petani.

7. Ketelitian dan keakuratan dalam memenuhi kebutuhan petaniadalah penilaian petani kepada karyawan dalam ketelitian dan keakuratan menyediakan bantuan yang diinginkan oleh petani.

8. Kemudahan mendapatkan modal adalah penilaian petani terhadap kelancaran petani itu sendiri dalam proses peminjaman dan pengembalian modal pinjaman.

9. Harga gabah adalah penilaian petani terhadap harga beli gabah oleh BUMP terhadap petani dinilai baik jika harga gabah dibelidengan harga yang lebih tinggi dari harga pasar.

10. Kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan dinilai baik jika setiap karyawan dapat langsung melayani keluhan petani.

11. Kesediaan karyawan memberikan informasiadalah penilaian kepada karyawan dalam memberikan informasi sejelas mungkin pada petani terhadap saprodi yang ada

12. Kepercayaan, keyakinan,dan kejujuran pelayanan oleh penyuluh lapang adalah penilaian penting bagi petani kepada setiap informasi yang disampaikan penyuluh akan kebutuhan petani.

13. Pengetahuan dan keterampilan pelayan oleh penyuluh lapangadalah seberapa mengerti penyuluh dalam memberikan informasi secara tepat dan akurat untuk setiap informasi yang dibutuhkan petani di lapang.

14. Keramahan pelayanan pengurusmerupakan sebuah bentuk penghargaan terhadap pelanggan. Keramahan menjadi wujud darisebuah perhatian kepada konsumen.

15. Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petaniterhadap apa yang telah diberikandan disampaikan oleh karyawanserta penyuluh lapang.

16. Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani adalah penilaian terhadap karyawan dan penyuluh lapang yang dinilai baik jika karyawan serta penyuluh lapang siap setiap saat untuk melayni keinginan petani.

17. Adanya kotak saran atau nomor telepon yang dapat dihubungiadalah penilaian terhadap BUMP dan bernilai baik jika BUMP menyediakan kotak saran atau posko penampungan saran serta nomor telepon yang dapat dihubungi untuk meyampaikan keluhan.

18. Komunikasi yang baikadalah penilaian terhadap karyawan dan penyuluhan dan bernilai baik apabila cara komunikasi yang disampaikan oleh penyuluh lapang serta karyawan terhadap petani sopan.

19. Mendengarkan pendapat petani,penilaian terhadap BUMP serta penyuluh lapang yang bersedia menerima pendapat yang disampaikan oleh petani.

20. Mengerti dan memahami kebutuhan adalah penilaian terhadap BUMP yang sangat peka terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh petani.

V. DESKRIPSI UMUM PT PADI ENERGI NUSANTARA (PEN)

5.1 Pembentukan PT Padi Energi Nusantara (PEN) 5.1.1 Sejarah pembentukan PT PEN

Maksud dan tujuan PT PEN adalah melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang ketahanan pangan dan energi pada umumnya antara lain meningkatkan pendapatan petani dan khususnya di bidang pertanian, perdagangan dan jasa. Dalam pembentukannya PT PEN bekerjasama dengan sepuluh BUMN yang berkaitan dengan sektor penunjang pertanian diantaranya yaitu: 1. PT Pupuk Sriwijaya,2. PT Pupuk Kujang,3. PT Pupuk Kalimantan Timur,4. PT Petrokimia Gersik,5. PT Pupuk Iskandar Muda,6. PT Sang Hyang Seri, 7. PT Pertani,8. PT Rajawali Nusantara Indonesia,9. Perum Jasa Tirta I dan 10. Perum Jasa Tirta II.

PT PEN dan BUMP mengembangkan manajemen pertanian mulai dari kegiatan on farm,pengolahan hasil panen, maupun pengolahan produk turunannya (off farm) sehingga tercipta suatu sistem manajemen pertanian yang modern (Modernized Management Agry-system) diharapkan gagasan dari pendirianPT PEN dan BUMP ini akan sejalan dengan program pemerintah dalam bidang pertanian menuju program ketahanan pangan nasional.PT (PEN) dibentuk dengan tujuan disamping sebagai business entityuntuk meningkatkan perusahaan melalui pendapatan dan keuntungan, juga mempunyai tugas utama sebagai berikut : 1. Meningkatkan kesejahteraan para petani melalui pembentukan Badan Usaha Milik Petani (BUMP) dalam BUMP ini para petani diajak berpikir sebagai pengusaha, 2. Membantu para petani dalam penyediaan sarana produksi pertanian, kawalan teknologi sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan membantu dalam hal mengolah gabah menjadi beras beserta turunannya. 3. Mengembangkan dan mendirikan unit-unit pengelolaan bioenergi dari limbah pertanian, sehingga meningkatkan nilai tambah hasil dan mengurangi ketergantungan pada energi listrik dan gas yang semakin mahal.

5.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT PEN memiliki visi sebagai berikut: Menjadi perusahaan investasi dan perdagangan yang bergerak dalam agro industri dan energi yang berbasis biomassadengan pemberdayaan petani dan usaha pertanian melalui pembentukan BUMP.Sedangkanmisi yang diusungkan oleh PT PEN ialah:1). Mengkoordinasikan kegiatan BUMP sehingga memiliki nilai tambah dalam kegiatan :a. Peningkatkan nilai tambah hasil pertanian dan industri pangan danb. Mengubah turunan hasil pertanian menjadi energi dan produk lainnya. 2). Memobilisasi sumber dana BUMN dan sumber dana lain untuk pengembangan industri pangan dan energi dan 3). Meningkatkan nilai perusahaan melalui laba usaha yang diperoleh.

5.1.3 Pembentukan Badan Usaha Milik Petani (BUMP)

BUMP adalah perusahaan yang digagas oleh PT PEN yang kepemilikan sahamnya terdiri dari PT PEN, BUMD, Swasta dan Petani. Diawalpendiriannya diharapkan PT PEN merupakan pemegang saham mayoritas di BUMP dengan tujuan untuk dapat menggerakkan manajemen BUMP menjadi sehat dan besar. Jika tujuan ini telah tercapai kepemilikan saham PT PEN akan berangsur mengecil dan berpindah menjadi milik petani. Pada tahap awal pendirian tentu saja para petani ada yang belum memiliki saham di BUMP secara berangsur akan mendapatkan sebagian saham BUMP melalui hibah dari keuntungan BUMP.Pendirian BUMP dimaksudkan untuk mewujudkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat petani dengan sasaran peningkatan pendapatan melalui suatu lembaga komersial yang berkelanjutan (korporasi) yang dimiliki bersama yang berbentuk Badan Perseroan Terbatas.

Salah satupembentukan BUMP di Kabupaten Karawang ialah PT PENPRO (Padi Energi Proklamasi) yang diresmikan pada tanggal 3 Maret 2010 di Rengsdengklok, Kerawang, Jawa Barat. PT PEN memiliki duabelas anggota kelompok petani yang terdiri dari beberapa anggota. Selama periode tahun 2010 PT PEN mendapat bantuan biaya on farm sebesar Rp 3,3 milyar dengan luas lahan tanaman padi ialah sebesar 1060 hektar dengan biaya per hektarnya sebesar

No Pertanyaan Jawaban (persepsi kinerja) Jawaban (persepsi kepentingan)

STB TB KB B SB STP TP KP P SP

Assurance (Jaminan):

1 Tersedia penyuluh spesialis

2 Perilaku penyuluh menimbulkan rasa aman 3 Penyuluh terdidik dan mampu melayani petani 4 Biaya perawatan terjangkau

5 Memberi jaminan akan kesehatan tanaman petani

No Pertanyaan Jawaban (persepsi kinerja) Jawaban (persepsi kepentingan)

STB TB KB B SB STP TP KP P SP

Sesuai dengan spesifikasi (Cinference to specification): 1

Bantuan pelayanan, penyuluhan, pendanaan, saprodi serta pemasaran sesuai dengan spesifikasi prosedur kerja yang diinginkan oleh PT PEN

86 Lampiran 2. Dokumentasi Kegiatan Pengkawalan Petani Binaan BUMP

Kegiatan Pengkawalan BUMP Padi Energi Proklamasi - Petani Binaan

Saat penanaman di areal Kelopok Tani Dewi Sinta

Kondisi tanaman terserang penyakit

Kegiatan pengendalian hama

Kondisi tanaman

Bulir padi yang hampir pengisian penuh

Kondisi tanaman 3 hari setelah tanam

Kondisi tanaman saat primordia

Kondisi saat panen dan Perontokan

Gabah dalam karung hasil panen

ii RINGKASAN

DESMA HARMAIDI. Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP)Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok). Skripsi Departemen Agribisnis, Fakultas ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan JUNIAR ATMAKUSUMA)

Sektor pertanian terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri, pengentasan kemiskinan, penyediaan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat.

Kabupaten Karawang merupakan salah satu kabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat, yang luas wilayahnya mencapai 1.753.27 km2serta jumlah penduduk Kabupaten Karawang sampai akhir tahun 2008 adalah 2.082.143 jiwa dengan tingkat laju pertumbuhan penduduk sebesar 1.5 persen. Berdasarkan penggunaan lahan tahun 2001 Kabupaten Karawang luas lahan pertanian terdiri dari 93.590 ha lahan sawah (86persen adalah pengairan teknis) dan 81.737 ha lahan kering (9persen Tegalan. 30 persen Pekarangan) petani masihtergolong gurem.

Dalam mewujudkan hal tersebut, banyak hal yang dilakukan oleh pihak pemerintah maupun swasta dalam upaya meningkatkan pendapatan petani. Salah satunya upaya tersebut ialah dengan membentuk kelembagaan agribisnis yang menampung segala kebutuhan petani dalam budidaya khususnya tanaman padi. Badan Usaha Milik Petani (BUMP) di Kabupaten Kerawang merupakan salah satu kelembagaan agribisnis.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dan bantuan sarana prasarana produksi pertanian anggota BUMP Kabupaten Karawang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap bantuan penyediaan sarana prasarana produksi petani yang diberikan PT PEN. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan ialah: 1) analisis Importance Peformance Analysis (IPA) untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan suatu atribut pelayanan serta seberapa besar tingkat persepsi kinerja terhadap pelayanan atribut tersebut, 2) Costumer Satisfaction Index (CSI)yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan anggota petani terhadap atribut pelayanan BUMP PT PEN.

Analisis terhadap tingkat kepentingan dan tingkat persepsi kinerja pada diagram kartesius menunjukkan bahwa, lima atribut berada pada kuadran I (Prioritas Utama), yaitu realisasi nilai tambah, ketelitian dan keakuratan, kemudahan mendapatkan modal, harga gabah dan pengetahuan dan keterampilan pelayanan. Atribut yang masuk ke dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) yaitu mutu saprodi, kecepatan pelayanan, kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan, keramahan pelayanan pengurus, pelayanan mudah dihubungi, komunikasi yang baik, dan mendengarkan pendapat petani. Atribut yang termasuk kedalam kuadran III (Prioritas Rendah) yaitu mutu fasilitas fisik, kesesuaian bantuan yang diberikan, pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani, dan memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala

risiko atau keragu-raguan petani. Atribut yang termasuk kedalam kuadran IV (Berlebihan) yaitu prosedur keanggotaan, kesediaan karyawan memberikan informasi, dan menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani serta mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan atau petani.

Pengukuran dengan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) yang diukur secara keseluruhan menunjukkan bahwa, responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Total skor untuk CSI adalah sebesar 75,8 persen.Realisasi nilai tambah, ketelitian dan keakuratan, kemudahan mendapatkan modal, harga gabah dan pengetahuan dan keterampilan pelayanan hendaknya PT PEN merealisasikan program-program kerja yang telah direncanakan dan disepakati bersama, khususnya program pelaksanaan hasil nilai tambah dari sisa hasil produksi. Program ini mendapat respon yang sangat besar dari responden karena apabila program ini terlaksana sesuai dengan apa yang telah diprogramkan maka responden atau petani mendapat tambahan penghasilan dan sisa hasil produksi tidak terbuang begitu saja. Sebaiknya program realisasi nilai tambah didampingi oleh orang-orang yang mengerti akan pemanfaatan limbah hasil produksi dan dimanajemen oleh pendamping itusendiri karena responden bisa dikatakan belum mampu untukmelakukan hal tersebut dengansendiri.

Saran untuk atribut ketelitian dan keakuratan, pengurus hendaknya teliti dan akurat dalam melakukan pendataan. Karena banyak kejadian dilapangan berdasarkan hasil wawancara terhadap responden dan mereka mengatakan bahwa permintaan baik jumlah maupun mutu yang diajukan tidak sesuai dengan apa yang diterima. Hal ini dikhawatirkan terjadinya indikasi kecurangan diantara kayawan itu sendiri atau pihak yang tidak bertanggung jawab. Atribut kemudahan mendapatkan modal responden menilai tingkat kinerja selama ini sangat rendah karena persyaratan yang diberikan sangat sulit untuk dipenuhi oleh petani, selain itu modal yang diturunkan tidak tepat waktu sehingga berakibat pada keterlambatan petani untuk bercocoktanam.

Harga gabah, atribut ini sangat sensitif bagi responden, karena pendapatan yang diterima petani tergantung harga gabah yang diterima oleh mereka. Pada penelitian ini responden menilai tingkat kinerja atribut inirendah dikarenakan harga yang diterima petani dibawah harga pasar. Hendaknya PT PEN mempertimbangkan akan hal tersebut sehingga para petani tidak merasa dirugikan. Kemudian untuk atribut pengetahuan dan keterampilan pelayanan responden menilai atribut ini sangat penting, akan tetapi persepsi kinerja atribut ini rendah. Untuk itu PT PT PEN hendaknya memperioritaskan penambahan jumlah tenaga penyuluhan dengan cakap dan terampil serta berpengetahuan yang baik utnuk melayani petani.