Mutu Pelayanan Pengertian Jasa Pelayanan

12

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan pertanian sangat berkaitan erat dengan aspek kepuasan pelanggan. Makin sempurna kepuasan pelanggan terpenuhi maka, akan semakin baik pula mutu pelayanan pertanian yang diberikan. Secara umum mutu dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian. Mutu suatu barang yang diproduksi mudah diketahui. Tidak begitu halnya dengan mutu suatu jasa, seperti pelayanan kegiatan pertanian. Disini persepsi mutu lebih rumit karena mutu adalah sesuatu yang abstrak. Menurut Montgomery 1985, Quality is the extend to which products meet the requirementsof people who use them. Artinya suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produktersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pemenuhan rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna, jadi mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

2.2 Pengertian Jasa Pelayanan

Menurut Zulian Yamit 1966, Meskipun terjadi beberapaperbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaantersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akanmemberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah : 1. Tidak dapat diraba intangibility . Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau 13 pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan. 2. Tidak dapat disimpan inability to inventory . Salah satu cirikhusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kitamenginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabilapemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannyadisimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapatdilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagibesok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginapdua hari. 3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yangdilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempatpraktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lainsebagainya. 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasamembutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebihmudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contohyang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundanganpemerintah, dan teknologi komputer dengan kasusmillinium bug pada abad dua satu. Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisikualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikankualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmuseperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff dalamZulian Yamit, 1996 melakukan pengamatan atas jasa pelayanan danmendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya gunabaik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barangmaupun jasa pelayanan. Olsen dan Wyckoff juga memasukkan atribut yang dapat dirabatangibledan yang tidak dapat diraba intangible . Definisi secara umum 14 dari kualitas jasapelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumendengan kinerja kualitas jasa pelayanan.Collier dalam Zulian Yamit, 1996 memiliki pandangan lain darikualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitasdan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan excellent dan tingkatkualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapatmempertemukan harapan konsumen standar pelayanan eksternal dan biaya dansistem kinerja cara pelayanan standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan.

2.3 Macam-macam Jasa