15 Akibat dari adanya macam-macam jasa ini,
maka sulit untuk menyeratakan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjutyaitu :
1. Berdasarkan basis peralatanbasis orang, contohnya ialah pencuci mobil otomatis, mesin berjalan dan jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien,contohnya pada pembedahan otak dan potong rambut. 3. Kebutuhan bisnis contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda
untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. 4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya laba atau nirlaba dan kepemilikan
swasta atau public.
2.4. Pengertian Kepuasan
Kepuasanadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan
menurutKotler2002: 42 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
2.4.1 Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan customer requirement sebagai karakteristikatribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan
sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang
16 digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai
jenis organisasi penghasil jasa. Zeithmal 1996 mengemukakan bahwa ada lima dimensi jasa yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dapat digunakan untuk pelayanan apapun yaitu:
1. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan. 2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya. 3. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Kompensi competence ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan courtesy meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. c. Kredibilitas credibility meliputi hal-hal yang mendukung dengan
kepercayaan kepada perusahaanseperti reputasi dan prestasi. 5. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses access meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
17 b. Komunikasi communication merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan understanding the customer meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka
mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak construct yang disebut
kepuasan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
