KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

24

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1Definisi Konsumen Konsumen pelanggan adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer Kotler, 2000. Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhan. Menurut Sumarwan 2003. Istilah konsumen diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu cenderung membeli barang dan jasa untuk digunakan diri sendiri. Sedangkan konsumen jenis kedua adalah konsumen organisasi, yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

3.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu sikap atau perilaku yang diperlihatkan atau timbul dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menentukan atau memilih produk. Jasa dan ide-ide yang mereka harapkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun jasa dipengaruhi oleh banyak faktor yang saling berinteraksi satu sama lain. 3.1.3Dimensi Perilaku Konsumen Terdapat tiga dimensi utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. yaitu: 1. Perbedaan indivdu 2. Pengaruh lingkungan 3. Proses psikologi 25 Pada masing-masing dimensi, terdapat variabel-variabel dan subvariabel- subvariabel yang mempengaruhi.Gambar 1 adalah model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan variabel-variabel yang mempengaruhinya. Gambar 1 . Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Winiard 1990 Strategi pemasaran Perbedaan individu - Sumberdaya konsumen - Motivasi dan keterlibatan - Sikap - Kepribadian, nilai dan gaya hidup - Demografi Pengaruh lingkungan - Budaya - Kelas sosial - Pengaruh pribadi - Keluarga - Situasi Proses Psikologi - Pengolahan informasi - Proses Belajar - Perubahan sikap dan perilaku Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pemelian Hasilpasca pembelian 26 3.1.3.1Perbedaan Individu Dimensi perbedaan individu mempunyai variabel-variabel sebagai berikut: 1. Sumberdaya konsumen merupakan faktor-faktor yang memberikan kemampuan konsumen untuk mengkonsumsi. Hal yang diukur adalah pengeluaran, usia, pendidikan, waktu dan perhatian. 2. Motivasi dan keterlibatan merupakan suatu dorongan yang terjadi pada diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan sesuatu yang disebabkan karena tidak terpenuhinya suatu kebutuhan. Dua macam motivasi yang dapat mempengaruhi konsumen yaitu motivasi yang didasarkan atas rasional dan motivasi yang didasarkan atas emosional. Sedangkan keterlibatan involvement adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus dalam situasi tertentu. 3. Pengetahuan knowledge merupakaninformasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengukuran pengetahuan biasanya dikaitkan dengan suatu jenis produk yang dikonsumsi, seperti : a. Pengetahuan tentang produk b. Pengetahuan pembelian c. Pengetahuan pemakaian 4. Sikap attitudemerupakan suatu penilaian atau evaluasi dari seseorang yang dapat berwujud positif maupun negatif. Sikap dipengaruhi oleh: a. Pengalaman b. Media masa c. Pengaruh pribadi 5. Kepibadian. nilai dan gaya hidup a. Kepribadian personality merupakan karakteristik psikologis yang merefleksikan bagaimana seseorang bereaksi terhadap lingkunganya. Dalam kepribadian terdapat beberapa ciri yang dapat diukur. yaitu : prestasi, ekonomi, sifat pamer ehxibition dan perubahan. b. Nilai value.Kriteria yang diukur dalam menilai value adalah prestasi dan kesuksesan, aktivitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan progress, 27 kemewahan dan kesenangan, keunikan, kebebasan, kebersamaan, kemanusiaan, jiwa muda, kesehatan dan kebugaran. c. Gaya hidup lifestyleadalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Analisis mengenai gaya hidup konsumen mengacu pada hubungan antara karakteristik pribadi dan pemilihan merek produk. Gaya hidup konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu Activities, interest dan opinion. 1. Kegiatan activitiesyaitu bagaimana konsumen menghabiskan waktunya. 2. Minat interest merupakan tingkat keinginan atau perhatian atas pilihan yang dimiliki oleh konsumen. 3. Pendapatpemikiran opinions merupakan jawaban sebagai respon dan stimulus dimana semacam pertanyaan diajukan. Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran harapan dan evaluasi. 6. Demografi, variabel-variabel demografi adalah usia, pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman bekerja, status dan pendapatan.

3.1.3.2 Pengaruh Lingkungan

Pengaruh lingkungan pada perilaku konsumen menyangkut variabel- variabel budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. 1. Budaya culture merupakan hasil kreativitas manusia dari sutu generasi kegenerasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk peilaku dalam kehidupan sebagai anggota masyarakat. 2. Kelas sosial social classmerupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang memiliki kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial ditentukan oleh pekerjaan, pendapatan, prestasi pribadi dan interaksi. 3. Pengaruh pribadi personal influence merupakan orang atau kelompok orang yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu. 4. Keluarga familymerupakan suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. 28

3.1.3.3 Proses Psikologi

Proses psikologi terdiri dari pemrosesan informasi, proses belajar danperubahansikap dan perilaku 1. Pemrosesan informasi mengacu pada proses dimana stimulus diterima, dirinci dan disimpan dalam ingatan yang nantinya akan digunakan untuk pengambilan keputusan. 2. Proses belajar merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap atau pun perilaku. 3. Perubahan sikap dan perilakuyang dipengaruhi oleh faktor pengalaman, pengaruh pribadi dan sumber informasi.

3.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler 2000, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanya. Memberikan kepuasankonsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari kepesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akanmerasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akanmerasa puas Engel et al, 1994. Sumarwan 2003 menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dangan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Pembentukan kepuasan konsumen dapat dilihat secara jelas pada gambar 2.Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap 29 satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Sumarwan 2003 Menurut Zeithmal 1996, kepuasan pelanggan adalah respon terhadap kebutuhan konsumen yang merupakan pertimbangan terhadap suatu produk atau jasa dalam menyediakan tingkat konsumsi yang menyenangkan.

3.1.5 Karakteristik Produk

Dalam menguraikan suatu produk baik barang atau jasa. konsumen biasanya menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kotler 2000 menerangkan kebutuhan kosnumen merupakan suatu pernyataan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan pelanggan merupakan karakteristik atau atribut dari barang maupun jasa yang mewakili dimensi yang diguakan oleh pelanggan sebagai dasar pendapat mereka mengenai barang atau jasa. Dimensi dari produk maupun jasa sangat penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan kualitas dari barang atau jasa. Lima dimensi dari kualitas pelayanan, menurutZeithmal1996, terdiri atas tangible meliputi 1 mutu saprodi, 2 mutu fasilitas fisik, 3 penampilan pegawai, 4 Fasilitas fisik yang disediakan sesuai dengan pelayanan. Reliability keandalan meliputi 1 pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang direncanakan untuk memberikan pelayanan, 2 Simpatik dan menyenangkan, 3 pelayanan yang diberikan dapat diandalkan, 4 pekerjaan atau pelayanan Tujuan perusahaan Produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan 30 diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, 5 menjaga keakuratan data, 6 kuitansi pembayaran yang lengkap, 7 Data yang disajikan dapat diperiksa dan diteliti ulang. Responsiviness daya tanggap meliputi pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keinginan konsumen. Issurance jaminan meliputi 1 kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan, 2 Pengetahuan dan keterampilan pelayan, 3 Kesopanan,dan penghargaan, 4 Keramahan pelayan, 5 memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Empathy meliputi 1 menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan pelanggan, 2 Pelayan mudah dihubungi, 3 Komunikasi yang baik, 4 mendengarkan pendapat pelanggan, 5 Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

3.1.6 Kerangka Pemikiran Operasional

Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian antara lain bertujuan menaikkan produksi, pemerataan pendapatan dan sekaligus mempertahankan kelestarian sumberdaya alam dan lingkungan. Berdasarkan pernyataan tersebut pertanian merupakan sektor yang telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional, baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat. menyediakan sumber pangan dan bahan baku industribiofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia. Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas, didukung dengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian, bekerjasama dengan instansi luar pertanian, maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani. 31 Dalam diagram kerangka dapat dilihat bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana respon kosumen terhadap bantuan sarana prasarana produksi pertanian dengan melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Untuk melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat melalui atribut produk yang melekat pada oleh produk tersebut. Alat analisis yang digunakan dengan menggunakan Importance Peformance Analysis IPA untuk melihat persepsi BUMP terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer Satisfaction Index CSI. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. 32 Gambar 3. Diagram Aliran Kerangka Pemikiran Operasional Strategi pemasaran Program pemerintah Peningkatan produksi padi dan swasembada pangan PT PEN berorentasi pada penyediaan sarana dan pasarana produksi pertanian padi Badan Usaha Milik Petani BUMP Analisis keputusan Analisistingkat kepuasan konsumen Tingkat kepentingan Atribut : Tangible Reliability Responsiviness Ansurance Empathy Analisis Deskripsi Kepuasan konsumen Tingkat kinerja Tingkat kepuasan pelanggan Prioritas atribut yang diperbaiki Analisis CSI Analisis IPA 33

IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian