37 dalam menanggapi setiap keluhan petani dan Kesediaan karyawan memberikan
informasi. Dimensi jaminankepastian Assusance berupa kepercayaan, keyakinan,
dan kejujuran pelayanan,pengetahuan dan keterampilan pelayan,keramahan,kesopanan, penghargaan pelayanan,memberikan rasa aman
dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan petani. Sedangkan dimensi Kepedulian Emphaty terdiri atas menyediakan waktunya untuk
melayani setiap keinginan petani,pelayanan mudah dihubungi,komunikasi yang baik,mendengarkan pendapat petani, dan mengerti dan memahami kebutuhan
petani.
4.5 Motode Analisa Data
Penilaian kinerja pelayanan PT PEN menggunakan dua macam alat analisis yaitu Importance Peformance Analysis IPAuntuk melihat persepsi
terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer Satisfaction Index CSIyang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan
anggotapetani terhadap atribut pelayanan PT PEN.
4.5.1 Metoda Importance Peformance Analysis IPA
Importance Peformance Analysis IPA digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara
tingkat kepentingan dengan kinerja peforma atribut pelayanan yang berguna untuk pembangunan BUMP khususnya para petani yang efektif.
Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan PT PEN diambil dari data yang diperoleh dari kelompok tani yang
bergabung dalam kelompok tani BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN diberikan skor terhadap
masing-masing atribut. Atribut yang digunakan untuk menganalisis tingkat pelayanan dan
kepuasan pelayanan PTPEN diperoleh dari studi literatur, observsi langsung proses pelayanan koperasi dan hasil uji validitas. Atribut yang digunakan dapat
dilihat pada Tabel 7.
38
Tabel 7
.
Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reabilitas
A. Berwujud Tangible 1. Mutu saprodi
2. Mutu fasilitas fisik 3. Realisasi nilai tambah
4. Kesesuaian bantuan yang diberikan B. KeandalanReability
1. Prosedur keanggotaan 2. Kecepatan pelayanan
3. Ketelitian dan keakuratan 4. Kemudahan mendapatkan modal
5. Harga gabah C. Ketanggapan Responsiveness
1. Pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani 2. Kesediaan karyawan memberikan informasi
D. JaminankepastianAssurance 1. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan.
2. Pengetahuan dan keterampilan pelayanan 3. Keramahan pelayanan pengurus
4. Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu- raguan petani
E. Kepedulian Emphaty 1. Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani.
2. Pelayanan mudah dihubungi 3. Komunikasi yang baik
4. Mendengarkan pendapat petani 5. Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan
Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan BUMP PT PENdi ambil dari petani yang ikut bergabung dalam
kelompok tani dan ikut serta kedalam BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN yang dimaksud adalah
seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan harapan konsumen terhadap suatu
atribut. Sedangkan tingkat kinerja atau performa disini maksudnya adalah aktual suatu atribut yang dirasakan oleh konsumen.
Dalam metode ini digunakan 2 variabel, yaitu X yang mewakili tingkat persepsi kinerja pelayanan dan Y yang mewakili tingkat kepentingan harapan.
Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut menggunakan skala likert:
39
Option pelayanan Bobot jawaban
Option kepentingan
Sangat baik 5
Sangat penting Baik
4 Penting
Cukup baik 3
Cukup penting Tidak baik
2 Tidak penting
Sangat tidak baik 1
Sangat tidak penting
Dari masing-masing skorbobot tersebut akan diperoleh penilaian tingkat kepentingan harapan dan tingkat pelayanan dari masing-maisng atribut yang
ditetapkan. Nilai tersebut diperoleh dengan cara mengalikan skor masing-masing skala dengan jumlah jawaban responden yang memilih pada skala tersebut.
Kemudian nilaidari hasil masing-masing perkalian tersebut selanjutnya
dijumlahkan, sehingga akan didapatkan total skor penilaian tingkat kepentingan ሺσ ܻ
݅
ሻ dan tingkat pelayananሺσ ܺ
݅
ሻ untuk masing-masing atribut. Skor penilaian tingkat kinerja dankepentingan konsumen hasilnya berupa
rata-rata skor masing-masing atribut untuk kinerja ܺ
݅
ഥ dan rata-rata skor masing- masing atribut untuk kepentingan
ܻ
݅
ഥ dengan formulasi sebagai berikut:
Xi n
X
i
¦
dan
Yi
=
n Y
i
¦
Keterangan: n
: Jumlah responden
Xi
: Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan untuk atribut ke-i Yi
: Skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan untuk atribut ke-i ܺ
݅
: Total skor tingkat persepsi kinerja pelayanan pada responden ke-i ܻ
݅
: Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i i :
1.2.3..................kk=20
Menurut Supranto 2006, diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik A,B, dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi kinerja. Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat
40 kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi
konsumen.
Nilai A X
i
dan B Y
i
diperoleh rumus sebagai berikut: Xi
= k
Xi
¦
dan Yi = k
Yi
¦
Keterangan: A
: Batas sumbu X tingkat kinerja B
: Batas sumbu Y tingkat kepentingan
Yi
: Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pelayanan ke i
Xi
: Skor rata-rata tingkat kinerja atribut pelayanan ke i i :
1.2.3..................kk=20
Gambar 4 menunjukkan diagram kartesius yang dimaksud oleh Supranto 2006.
Gambar 4. Diagram Importance dan Performance Matrix
Sumber: Supranto2006 Y tingkat kepentingan
A Kuadran II
Keep up with the
good work B
Kuadran I Atributes to
Improve
X tingkat persepsi kinerja Kuadran III
Atributes to Maintain
Kuadran IV Atributes to
De-emphasize
41 Diagram kartesius ini dibagi menjadi empat kuadran,dimana setiap
kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda yaitu: 1 Kuadran 1 Prioritas Utama
Merupakan nilai yang menunjukkan harapan konsumen yang tinggi, tetapi secara performa jasa sesungguhnya masih rendah sehingga dapat dikatakan
bahwa PT PEN belum dapat memenuhi kebutuhan harapan konsumen belum memperoleh kepuasan.
2 Kuadran II Pertahankan prestasi Bermakna puas menurut responden namun kualitas pelayanan penyuluh tidak
berkualitas, maka pelayanan pelayanan penyuluh perlu diperbaikan. 3 Kuadran III Prioritas rendah
Merupakan kepentingan konsumen rendah, dimana performa produk
sesungguhnya juga rendah yang dalam arti kepentingan konsumen ini telah dipenuhi oleh perusahaan telah memperoleh kepuasan
4 Kuadran IV Prioritas berlebihan Bermakna tidak tidak penting menurut responden, namun kualitas pelayanan
penyuluh berkualitas, maka kegiatan ini merupakan kegiatan mubazir atau sia- sia saja.
4.5.2 Metode Costumer Satisfaction Index CSI
