41 Diagram kartesius ini dibagi menjadi empat kuadran,dimana setiap
kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda yaitu: 1 Kuadran 1 Prioritas Utama
Merupakan nilai yang menunjukkan harapan konsumen yang tinggi, tetapi secara performa jasa sesungguhnya masih rendah sehingga dapat dikatakan
bahwa PT PEN belum dapat memenuhi kebutuhan harapan konsumen belum memperoleh kepuasan.
2 Kuadran II Pertahankan prestasi Bermakna puas menurut responden namun kualitas pelayanan penyuluh tidak
berkualitas, maka pelayanan pelayanan penyuluh perlu diperbaikan. 3 Kuadran III Prioritas rendah
Merupakan kepentingan konsumen rendah, dimana performa produk
sesungguhnya juga rendah yang dalam arti kepentingan konsumen ini telah dipenuhi oleh perusahaan telah memperoleh kepuasan
4 Kuadran IV Prioritas berlebihan Bermakna tidak tidak penting menurut responden, namun kualitas pelayanan
penyuluh berkualitas, maka kegiatan ini merupakan kegiatan mubazir atau sia- sia saja.
4.5.2 Metode Costumer Satisfaction Index CSI
Metode ini merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen atau anggota berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung kepada
kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick 1990, diacu dalam Palapa 2006
Hasil dari metode ini didapat dari pengukuran terhadap tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerja performance yang berguna untuk
pengembangan program pemasaranuntuk kepuasan konsumen Rahman 2006 diacudalam Supranto 2008.
Penelitian ini juga mengukur tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan
persepsi kinerja pelayanan PT PEN. Penilaian ini akan menunjukkan kesesuaian antara persepsi kinerja pelayanan kepentingan pelayanan PT PEN. Jika
42 pembobotan dari persepsi kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat
kepentingan anggota terhadap atribut, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai terhadap keinginan anggota kelompok tani. Begitu juga
sebaliknya, jika pembobotan dari persepsi kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan anggota, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN belum
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh anggota.Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut:
Tki =
Yi Xi
x 100persen Dimana:
Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Bobot penilaian persepsi kinerja atribut pelayanan PT PEN
Yi : Bobot penilaian kepentingan atribut pelayanan PT PEN Jika Tki 100 persen, kinerja pelayanan PT PEN belum sesuai dengan
keinginan petani -LND 7NL 100 persen, kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai dengan
keinginan petani. Secara umum ada empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction
Index,Dickson 1991, diacu dalam Firwiyanto 2008.
1 Menentukan Mean Importance Score MISdan Mean Satisfaction Score
MSS.
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan tiap anggota. Didalam penelitianiniMean Importance Scorediasumsikan identik
dengan Mean Satisfaction Score.
MIS = n
Yi
n i
¦
1
dan MSS=
n Xi
n i
¦
1
Dimana: n : Jumlah responden
Xi : Nilai kinerja atribut ke-i
43 Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i
2 Membuat Weight Factor WF
Bobot ini merupakan persentase dari nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
¦
p i
MISi MISi
1
x 100persen
Dimana: p
: Jumlah atribut kepentingan k =20 i
: Atribut pelayanan BUMP ke i
3 Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata- rata tingkat kepuasan MSS.
WSi = WFi x MSSi Dimana:
i : Atribut pelayanan BUMP ke i
4 Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung sebagai berikut:
CSI=
5
1
¦
p i
WSi
x 100persen Dimana :
5 : Skala
tertinggi didalam penelitian
i : Atribut pelayanan BUMP ke i
p : Jumlah atribut kepentingan k =20
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam menginterprestasikan indeks adalah skala nol sampai dengan satu. Tingkat
kepuasan tertinggi yang dicapai bila indeks mencapai 100 persen dengan rentang kepuasan responden berkisar antara 0-100 persen. Untuk mendapatkan skala linier
44 numerik Astuti 2005 dalam Simamora 2008 dapat dilakukan dengan mencari
Rentang Skala RS dengan menggunakan rumus: RS =
b n
m
Dimana: RS : Rentang Skala
m : Skor tertinggi n
: Skor terendah b
: Jumlah kelas atau kategori yang dibuat Penelitian ini menggukan rentang skala sebagai berikut:
RS =
5 100
= 20persen atau 0,2 Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden
sebagai berikut:
Tabel 8.Rentang Skala Kepuasan Responden Rentang Skala
Kategori Kepuasan
0,00-0,20 Sangat tidak puas
0,21-0,40 Tidak puas
0,41-0,60 Cukup puas
0,61-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat puas
4.5.3 Analisis Deskriptif
