ke penyedia jasa yang lain dan akan menyebarkan berita yang merugikan pihak penyedia jasa.
Kotler 2000: 52 menyebutkan bahwa terdapat tiga tingkat kepuasan pelanggan yang umum yaitu 1 kalau kinerja di bawah harapan maka pelanggan
kecewa, 2 kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas dan 3 kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan senang.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap kualitas layanan penyedia jasa. Menurut Lovelock Wright 2007: 97 kualitas
layanan terdiri dari lima dimensi yaitu reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati dan tangible
keberwujudan
1. Dimensi Reliability
Dimensi reliability
merupakan dimensi
yang mengukur
kehandalan perusahaan dalam hal ini pengelola rumah retret dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini memiliki dua
aspek. a.
Kemampuan pengelola memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
b. Seberapa jauh pengelola mampu memberikan pelayanan yang
akurat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 1996:39, kata handal berasal dari kata andal yang berarti memberikan hasil yang sama pada
ujian atau percobaan yang berulang. Berdasarkan pada arti kata tersebut maka pengelola mampu memberikan hasil yang sama dalam hal kualitas
pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan oleh pihak penyedia jasa.
2. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai
kecenderungannya dari waktu ke waktu. Pelanggan menuntut dan mempunyai harapan bahwa mereka akan menerima pelayanan yang cepat
dan tepat. Oleh sebab itu penyedia jasa perlu memperhatikan kesiapsediaan para karyawan dalam hal pelayanan.
3. Dimensi Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan pengelola dan perilaku front line staff
dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Ada empat aspek yang perlu diperhatikan yaitu keramahan, kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan.
Pelanggan mengharapkan keramahan dari penyedia jasa ketika mereka membeli jasa tersebut. Karyawan penyedia jasa yang tidak
mampu bersikap ramah akan membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak senang.
Pelanggan juga mengharapkan para karyawan kompeten di bidang mereka masing-masing sehingga mampu memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Penyedia jasa perlu juga menyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat dipercaya dan mampu memberikan rasa
aman ketika pelanggan menggunakan jasa tersebut.
4. Dimensi Empathy
