Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi yang begitu pesat memaksa manusia bergerak cepat dalam kehidupan sehari-hari dan bersaing dengan manusia yang lain untuk bertahan dalam hidup mereka. Manusia merasa tertekan, sehingga manusia mudah mengalami stres karena beban hidup yang harus mereka tanggung. Sebagai penyeimbang hidupnya maka retret menjadi salah satu pilihan untuk menenangkan diri. Dewasa ini, retret menjadi gaya hidup bagi beberapa kalangan. Baik mereka yang aktif sebagai pengurus di gereja, mahasiswa maupun kelompok- kelompok kategorial komunitas-komunitas tertentu. Beberapa sekolah swasta mulai mewajibkan para siswanya untuk mengikuti retret dan bahkan sudah menjadikan retret sebagai agenda sekolah mereka. Peserta retret biasanya adalah siswa yang berada di tingkat akhir, seperti kelas VI, IX dan kelas XII tergantung kebijakan pihak sekolah. Kebutuhan manusia untuk mengikuti retret yang begitu tinggi merupakan peluang usaha yang menjanjikan. Meskipun unsur sosial dan agama menjadi dasar dan tidak melulu mengejar keuntungan, namun dengan semakin menjamurnya rumah retret, persaingan untuk meraih dan mempertahankan pelanggan semakin tajam. Pihak pengelola rumah retret perlu mengutamakan kepuasan pelanggan dan memperhatikan kinerja serta kualitas pelayanannya, mengingat rumah retret merupakan usaha di bidang jasa. Kepuasan pelanggan perlu diperhatikan oleh pengelola rumah retret karena konsumen yang datang menginap membutuhkan pelayanan yang baik untuk mendukung tercapainya tujuan retret. Konsumen mengharapkan suasana yang tenang agar mereka dapat hening dan merefleksikan hidup mereka. Jika harapan mereka tidak tercapai karena kualitas pelayanan yang kurang baik, tujuan retret mereka tidak akan tercapai. Pengelola rumah retret perlu mengelola manajemen dengan baik, teratur, dan profesional. Masyarakat sebagai konsumen pelanggan mempunyai altenatif pilihan yang beraneka ragam sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Pelanggan menuntut kualitas yang prima dengan harga yang kompetitif dari pengelola rumah retret. Hal ini merupakan tantangan bagi pihak pengelola. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diprioritaskan agar pelanggan dapat bertahan dan tetap loyal terhadap rumah retret. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan Kotler 2000: 77. Hal itu berarti bahwa pengelola rumah retret harus responsif dan proaktif dalam menghadapi pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan maupun kekecewaan pelanggan, pihak pengelola tidak lagi beranggapan bahwa sistem saran dan keluhan merupakan gambaran yang lengkap dari semuanya. Pengelola perlu mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei. Pihak pengelola tidak perlu menunggu jumlah pelanggan menurun terlebih dahulu untuk mengadakan survei kepuasan pelanggan. Survei tersebut perlu dilakukan oleh pengelola secara berkala. Survei tersebut dapat dilakukan melalui telepon, mengirimkan angket atau bahkan mewawancarai pelanggan secara langsung. Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan dapat dipantau dan diketahui oleh pihak pengelola. Data yang dibuat oleh pihak pengelola menunjukkan bahwa jumlah konsumen Rumah Retret Canossa selama tiga tahun mengalami penurunan. Jumlah konsumen tahun 2008 yang berjumlah 11.305 orang pada tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 11 sehingga berjumlah 10.072 orang. Sedangkan penurunan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2010 yang berjumlah 8.736 orang atau 23 jika dibandingkan dengan tahun 2008 dan 13 jika dibandingkan dengan tahun 2009. Berdasarkan data tersebut perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui penyebab menurunnya jumlah pelanggan. Data tersebut juga dapat menjadi indikator bahwa konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan. Informasi di atas merupakan salah satu sarana bagi pengelola untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan. Pihak pengelola perlu mengetahui penyebab menurunnya jumlah pelanggan konsumen di Rumah Retret Canossa ini. Jika pengelola membiarkan penurunan ini terus terjadi dan tidak mencari solusi serta mencari penyebabnya, kelangsungan hidup dan kelangsungan usaha Rumah Retret Canossa akan terancam. Dampaknya akan mempengaruhi masa depan karyawan yang menggantungkan hidupnya di rumah retret ini. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut, penulis mengambil judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa Bintaro, Tangerang ”

B. Batasan masalah