Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Subyek dan obyek penelitian Instrumen Penelitian.

28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang situasi- situasi atau gejala sosial. Dalam hal ini untuk mengetahuimemberikan gambaran yang jelas tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian Rumah Retret Canossa yang beralamat di Jalan Kanossa no. 1 Jurang Mangu Timur, Pondok Aren, Bintaro - Tangerang, Provinsi Banten. 2. Waktu penelitian Penelitian akan dilaksanakan selama bulan Maret sampai dengan bulan April 2012

C. Subyek dan obyek penelitian

1. Obyek penelitian adalah kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa 2. Subyek penelitian adalah pelanggantamu Rumah Retret Canossa.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel

1. Populasi

Riduwan 2009: 6 menyebutkan bahwa populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat- syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Sedangkan Arikunto 2002: 108 mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan subyek penelitian. Berdasarkan definisi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggantamu Rumah Retret Canossa.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti Arikunto 2002: 109. Sedangkan menurut Riduwan 2009: 8 sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Sampel pada penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu sebagian dari pelanggantamu Rumah Retret Canossa. Oleh karena populasi pada penelitian ini merupakan populasi terbuka, maka besarnya sampel yang akan diteliti sejumlah 385 pelanggantamu. Jumlah ini merujuk pada pendapat Roscoe dalam Sekaran 2006: 160 yang menyebutkan bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Fraenkel dan Wallen dalam Aritonang 2007: 105 berpendapat untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subyek tergolong mendasar.

3. Teknik Penarikan Sampel

Carateknik penarikan sampel yang akan digunakan adalah sampling aksidental Accidental sampling. Peneliti akan membagikan kuesioner kepada responden siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti selama bulan Maret - April 2012.

E. Operasionalisasi Variabel

Beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Tingkat kepuasan

Merupakan gambaran apa yang sudah dialami dan dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah retret dilihat dari sisi konsumen pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Kehandalan Reliability Yaitu meliputi prosedur administrasi dan keteraturan jadwal yang memuaskan seperti yang diharapkan. b. Keberwujudan Tangible Yaitu meliputi fasilitas fisik termasuk kondisi kamar, makanan, sarana dan prasarana. c. Daya tanggap Responsiveness Yaitu keinginan para karyawan untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan tanggap dan kesiapsediaan membantu pelanggan. d. Jaminan Assurance Yaitu mencakup pengetahuan, bebas dari bahaya, kemampuan dan kesopanan para karyawan. e. Empati Emphaty Yaitu meliputi mudah menjalin relasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

F. Instrumen Penelitian.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner yang berisi lima dimensi kualitas jasa yaitu keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi akan diukur dengan ukuran kinerja dan ukuran harapan. Setiap atribut yang ditanyakan menggunakan skala Likert mulai dari 1 sampai 7 yang berarti sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Kisi-kisi instrumen dan kuesioner yang digunakan berdasarkan pada Tjiptono dan Chandra 2011: 273 yang telah disesuaikan. Berikut kisi-kisi yang digunakan dalam penelitian ini : Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Harapan No Indikator Item Positif Item Negatif Jumlah 1 Tangible Keberwujudan 2, 3, 4 1 4 2 Responsiveness Daya tanggap 5,7 6,8 4 3 Assurance Jaminan 9, 11, 12 10 4 4 Reliability Kehandalan 13,14,15 16 4 5 Emphaty Empati 17,18, 20, 22 19,21 6 Jumlah 22 Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Pelaksanaan Kinerja No Indikator Item Positif Item Negatif Jumlah 1 Tangible Keberwujudan 2, 3, 4 1 4 2 Responsiveness Daya tanggap 5,7 6,8 4 3 Assurance Jaminan 9, 11, 12 10 4 4 Reliability Kehandalan 13,14,15 16 4 5 Emphaty Empati 17,18, 20, 22 19,21 6 Jumlah 22

G. Teknik Pengumpulan Data