Pengukuran Kualitas KAJIAN TEORITIK

membuat konsumen loyal dan akan kembali menggunakan jasa pelayanannya. Hal ini dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang prima sesuai dengan harapan konsumen. Para konsumen berpendapat bahwa mereka telah mengeluarkan sejumlah uang, maka mereka berharap mendapatkan imbalan atau nilai sesuai dengan pengorbanannya. Namun apabila pengelola tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, dengan sendirinya reputasi penyedia jasa tersebut akan menjadi negatif di mata para konsumen. Pada akhirnya, pengelola jasa akan kesulitan mendapatkan konsumen dan berpengaruh pada usahanya.

D. Pengukuran Kualitas

Alat ukur bagi kualitas hingga saat ini memang belum ada yang sempurna, namun metode Service Quality Servqual banyak digunakan menjadi rujukan bagi riset manajemen dan pemasaran jasa. Metode Servqual ini dikembangkan pada tahun 1983 oleh tiga pakar kualitas jasa yaitu A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. Dalam tulisan mereka tersebut, dijelaskan mengenai lima gap kualitas jasa yang dapat menjadi sumber masalah kualitas jasa. Parasuraman et al. dalam Tjiptono dan Chandra 2011: 217 menyebutkan kelima gap tersebut adalah 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual Gap 5 Pemasar Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2 Sumber : Parasuraman et.al 1990 Komunikasi dari mulut ke mulut Pengalaman masa lalu Kebutuhan Pribadi Spesifikasi kualitas jasa Penyampaian jasa Jasa yang dipersepsikan Jasa yang diharapkan Komunikasi Eksternal kepada pelanggan Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama Parasuraman et al. dalam Tjiptono dan Chandra 2011: 231 E. Pengertian Retret. Baustita 2001:1 menyatakan bahwa retreat basically means a period of time, ranging from three days to as long as thirty days, devoted to intense personal prayer and self-examination done usually in a setting secluded from the ordinary activities of day-to-day life. Sedangkan Kamus Webster dalam Payne 1996:4 mendefinisikan retret sebagai suatu periode pemencilan diri atau khalwat, teristimewa yang dibaktikan secara khusus untuk perenungan religius, jauh dari tekanan kehidupan biasa sehari-hari. Retret juga memiliki beberapa makna yang berkaitan, yang pada umumnya berupa gagasan untuk sementara waktu menjauhkan diri sendiri dari lingkungan biasanya Wikipedia bahasa Indonesia. Hal ini bukan bermaksud untuk menyatakan bahwa manusia hendak lari dari permasalahan hidupnya. Namun menyatakan bahwa sebuah retret dapat dilakukan untuk alasan yang berhubungan dengan spiritual, stres, kesehatan, gaya hidup, ataupun hal-hal sosial atau ekologis. Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa retret adalah suatu masawaktu bagi manusia mengundurkan diri dari kesibukan sehari-hari untuk lebih mendekatkan diri kepada Tuhan melalui doa-doa pribadi dan permenungan-permenungan. Retret mempunyai tujuan yang berbeda-beda sesuai dengan tema tertentu yang dibutuhkan oleh peserta retret, mengingat peserta retret berasal dari usia, golongan dan kelompok yang berbeda-beda. Retret dapat dilaksanakan secara kelompok dapat pula dilaksanakan secara individu pribadi dan biasanya didampingi oleh satu atau lebih pembimbing retret. Meskipun demikian retret mempunyai satu tujuan utama yaitu mendekatkan diri kepada Tuhan dan masuk dalam keheningan diri. Peserta mengharapkan dapat mengikuti retret dengan baik dan tujuan retret dapat tercapai. Oleh sebab itu ada beberapa faktor yang mendukung tercapainya tujuan retret antara lain kesiapan hati peserta retret dan suasana atau lingkungan tempat retret yang tenang dan hening. Beberapa retret biasanya dilakukan dalam kesunyian sementara yang lainnya dilakukan dalam suasana berbagi rasa, tergantung dari pembimbing dan peserta retret. Tetapi umumnya retret sering kali dilakukan di tempat-tempat retret khusus seperti sebuah rumah retret maupun sebuah biara atau kadangkala di daerah pedesaan. F. Kerangka Berpikir Untuk mengetahui penyebab menurunnya jumlah pengunjungpelanggan Rumah Retret Canossa, terlebih dahulu harus dilakukan evaluasi dan analisis terhadap kualitas pelayanan kinerja masa lalu. Pendekatan yang dapat digunakan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari sudut pandang pelanggankonsumen. Para pelanggan mengevaluasi kinerja penyedia jasa sesuai dengan pengalaman mereka. Suratno dan Purnama 2004 dalam penelitiannya memberikan deskripsi yang jelas mengenai kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat kesenjangan Gap antara harapan dan kinerja. Kriteria yang digunakan adalah apabila prosentasenya kurang dari 100 maka kinerjanya masih di bawah harapan. Apabila sama dengan 100 maka kinerjanya sama dengan harapan dan apabila lebih dari 100 maka kinerjanya melebihi harapan. Hasil yang didapat adalah untuk kelima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, kinerja Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua memiliki kualitas pelayanan pada kondisi di bawah harapan. Harjati 2003, dalam penelitiannya menyatakan bahwa secara rata-rata pelayanan yang disediakan rumah sakit memberikan kepuasan kepada dokter. Pelayanan yang dimaksudkan meliputi, pelayanan staf perawat, fasilitas pelayan, fasilitas penunjang medik, lingkungan rumah sakit dan administrasi managemen. Parasuraman, et al dalam Tjiptono dan Chandra 2011: 215 menyatakan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute Performance meningkat lebih besar daripada harapan expectations atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif. Parasuraman, et al 1990: 16 menyebutkan bahwa Customer do not evaluate service quality solely on the outcome of service, they also consider the process of service delivery. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan tidak berdasarkan hasil akhirnya saja namun diawali dari sejak awal terjadinya interaksi jasa antar penyedia jasa dan pengguna jasa. Lebih lanjut lagi dikatakan bahwa Excelent service pays off because its creates true customers - customers who are glad they selected a firm after service experience, customer customers who will use the firm again and sing the firm’s praises to others Parasuraman, et al 1990: 9 Berdasarkan pendapat Parasuraman et al, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila kualitas pelayan yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan kualitas yang prima. Pelanggan yang puas akan menyampaikan pengalamannya kepada orang lain yang hendak menggunakan jasa tersebut. Kepuasan pelanggan ini diketahui dengan membandingkan antara persepsi kinerja dengan ekspektasi harapan pelanggan dengan instrumen kuesioner. Terdapat lima hal yang dibandingkan yaitu reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati dan tangible keberwujudan. Setiap responden memberikan penilaian terhadap masing-masing dimensi tersebut. Hasil yang didapat dari perbandingan tersebut berupa kesenjangan gap antara kinerja dan harapan. Seberapa besar kesenjangan tersebut menjadi informasi bagi penyedia jasa yaitu pihak pengelola rumah retret untuk mengambil kebijakan dan strategi yang sesuai. Hipotesis Penelitian H O : Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja Rumah Retret Canossa. H a : Terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata- rata kinerja Rumah Retret Canossa. 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang situasi- situasi atau gejala sosial. Dalam hal ini untuk mengetahuimemberikan gambaran yang jelas tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian Rumah Retret Canossa yang beralamat di Jalan Kanossa no. 1 Jurang Mangu Timur, Pondok Aren, Bintaro - Tangerang, Provinsi Banten. 2. Waktu penelitian Penelitian akan dilaksanakan selama bulan Maret sampai dengan bulan April 2012

C. Subyek dan obyek penelitian

1. Obyek penelitian adalah kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa 2. Subyek penelitian adalah pelanggantamu Rumah Retret Canossa.