Kualitas suatu produk dan jasa harus dilihatdinilai dari sisi konsumen sebagai pengguna jasa tersebut. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas jasa menurut Tjiptono 2005: 15 adalah
1. Professionalism and skill
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Penyedia jasa harus memperhatikan hal ini sebagai bagian dari
usahanya untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Tanpa adanya pengetahuan dan keterampilan yang profesional, penyedia jasa akan
mengalami kesulitan dalam memberikan pelayanan jasa seperti yang diharapkan oleh konsumen.
2. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara
spontan dan senang hati. Konsumen tidak mengharapkan para karyawan mempunyai sikap
masa bodoh dan bermuka masam ketika mereka membantu masalah konsumen. Para karyawan yang bertindak gesit ketika menghadapi keluhan
para konsumen adalah harapan para konsumen. Dengan adanya sikap karyawan tersebut konsumen akan merasa terbantu dan senang.
3. Accessibility and Flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa
sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Pihak pengelola perlu memperhatikan sistem operasional dalam
lingkup usahanya. Kepastian jadwal namun fleksibel menjadi pilihan bagi konsumen. Pengelola jasa yang terlalu kaku dalam menerapkan jadwal
kegiatan ataupun sebaliknya tidak mempunyai jadwal yang pasti akan membuat konsumen kecewa dan merasa dirugikan. Pengelola juga perlu
mencantumkan aturan yang jelas mengenai jam kerja sehingga konsumen mengetahui jam operasional pengelola jasa tersebut. Informasi yang jelas
dari pengelola jasa, tentu saja akan memudahkan pihak konsumen.
4. Reliability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta
karyawannya. Pada saat konsumen memilih salah satu penyedia jasa, konsumen
mempunyai kenyakinan dan harapan bahwa penyedia jasa mampu
memenuhi kebutuhannya. Konsumen tidak perlu disibukkan dengan hal-hal yang sudah termasuk dalam jasa tersebut. Pihak pengelola penyedia jasa
harus mampu menjawab kepercayaan konsumen tersebut dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang diharapkan pelanggan.
5. Recovery
