Deskripsi Data Penelitian Analisis Data

61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian

Populasi yang menjadi data penelitian adalah seluruh pelanggantamu Rumah Retret Canossa. Sedangkan sampel penelitian ini adalah sebagian pelanggantamu Rumah Retret Canossa pada bulan Maret – April 2012. Jumlah tamupelanggan yang secara kebetulan bertemu dan bersedia menjadi responden sejumlah 385 orang. Responden tersebut diminta untuk menjawab kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang diharapkan dapat dijawab dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner yang dibagikan sejumlah 385 dan seluruhnya telah diisi serta dikembalikan oleh responden. Dengan kata lain dari 385 kuesioner tersebut didapati bahwa 100 kuesioner yang disebar telah dijawab dan dikembalikan oleh responden. Selanjutnya kuesioner tersebut diolah sebagai data primer.

B. Analisis Data

1. Analisis Masalah Pertama Masalah pertama yang akan di analisis adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggantamu terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa. Kepuasan pelanggantamu dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kriteria kepuasan pelanggan adalah jika tingkat kinerja sama dengan tingkat harapan maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan bagi pelanggan. Namun jika tingkat kinerja lebih kecil atau di bawah tingkat harapan pelanggantamu maka pelayanan dipersepsikan buruk atau pelanggan merasa tidak puas. a. Tingkat Harapan Pelanggan Deskripsi mengenai tingkat harapan pelanggantamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa tercantum dalam tabel 5.1 di bawah ini Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa No Dimensi N Mean Mean Ideal 1 Empati 385 37.48 88 2 Jaminan 385 25.70 88 3 Kehandalan 385 25.19 88 4 Daya tanggap 385 24.17 88 5 Keberwujudan 385 23.48 88 Sumber : data primer diolah 2012 Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelanggantamu rumah retret pada setiap dimensi berada di bawah rata-rata ideal yaitu 88. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggantamu belum mencapai nilai rata- rata. Rata-rata harapan pelanggan yang tertinggi dari kelima dimensi tersebut adalah dimensi empati 37,48. Dimensi empati meliputi kemampuan pengelola untuk menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggantamu. Peringkat kedua adalah dimensi jaminan 25,70. Dimensi jaminan merupakan kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinankepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu menyakinkan pelanggan akan rasa aman dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggantamu. Dimensi kehandalan menempati urutan yang ketiga dengan rata-rata 25,19. Beberapa hal yang termasuk dalam dimensi kehandalan antara lain keakuratan pengelola dalam memberikan pelayanan sesuai perjanjian serta keteraturan jadwal pelayanan. Dimensi yang selanjutnya adalah daya tanggap 24,17 yaitu kesiapsediaan dan kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan pelanggan. Dimensi yang paling rendah dari harapan pelanggantamu adalah keberwujudan 23,72. Keberwujudan merupakan fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggantamu. Gedung dan peralatan merupakan salah satu bentuk fasilitas fisik tersebut. b. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Berdasarkan tabel 5.2 di bawah ini dapat dilihat deskripsi tingkat kinerja menurut pelanggantamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa No Dimensi N Mean Mean Ideal 1 Keberwujudan 385 22.35 88 2 Daya Tanggap 385 23.26 88 3 Jaminan 385 24.13 88 4 Kehandalan 385 23.84 88 5 Empati 385 34.93 88 Sumber : data primer diolah 2012 Selain mempunyai harapan, para pelanggantamu Rumah Retret Canossa juga merasakan dan mengalami kinerja pengelola dalam memberikan pelayanan. Kinerja tersebut merupakan keadaan yang sungguh-sungguh dirasakan oleh pelanggantamu. Berdasarkan tabel 5.2 tersebut di atas secara umum nilai rata-rata kinerja yang dirasakan oleh pelanggantamu masih berada di bawah nilai rata-rata ideal 88. Hal ini berarti tujuan yang menjadi cita-cita belum tercapai. Berikut ini adalah urutan kinerja tertinggi dari kelima dimensi tersebut yaitu dimensi empati 34,93. Dimensi empati merupakan pelayanan pengelola dalam hal menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggantamu yang sungguh-sungguh dirasakan oleh pelanggantamu. Peringkat kedua adalah dimensi jaminan 24,13. Kinerja pengelola menurut pelanggantamu mencakup hal kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinan kepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu rasa aman yang dialami dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggantamu. Dimensi kehandalan menempati urutan ketiga 23,84. Pelanggan mengalami bahwa keakuratan pengelola dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan juga keteraturan jadwal pelayanan. Selanjutnya adalah dimensi daya tanggap 23,26. Kinerja yang ditunjukkan oleh pengelola kesiapsediaan dan kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan pelanggan. Dimensi yang terendah adalah keberwujudan yaitu 22,35. Berdasarkan pengalaman pelanggantamu terhadap fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggantamu. Bentuk fisik tersebut meliputi gedung dan peralatan. c. Kesenjangan gap antara tingkat harapan dan kinerja Bagi pelanggan, harapan untuk dimensi empati merupakan dimensi yang tertinggi begitu pula kinerja pelayanan. Dimensi jaminan rata-rata harapan dan kinerja pada peringkat kedua. Peringkat ketiga rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi kehandalan. Begitu pula untuk peringkat keempat rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi daya tanggap. Sedangkan untuk peringkat kelima rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi keberwujudan. Secara umum dapat disimpulkan bahwa rata-rata harapan dan rata-rata kinerja pada peringkat yang sama. Akan tetapi, jika diamati tabel 5.1 yang berisi rata-rata harapan dan tabel 5.2 yang berisi rata-rata kinerja maka terlihat adanya kesenjangan gap seperti tampak pada tabel 5.3 di bawah ini. Tabel 5.3 Kesenjangan Gap antara Harapan dan Kinerja Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa No Dimensi Kinerja Harapan Kesenjangan Gap Keterangan 1 Empati 37.48 34.93 2.55 Kinerja Harapan 2 Jaminan 25.70 24.13 1.57 Kinerja Harapan 3 Keberwujudan 23.72 22.36 1.37 Kinerja Harapan 4 Kehandalan 25.19 23.84 1.35 Kinerja Harapan 5 Daya tanggap 24.17 23.26 0.91 Kinerja Harapan TOTAL 27.25 25.70 1.55 Kinerja Harapan Sumber : data primer diolah 2012 Tabel di atas merupakan tabel yang membandingkan harapan dan kinerja persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengelola. Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat adanya kesenjangan gap antara harapan dan kinerja. Secara umum dapat diketahui bahwa kinerja kelima dimensi tersebut berada di bawah kurang dari harapan, dengan kata lain harapan pelanggan belum terpenuhi oleh kinerja pengelola kinerja harapan. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa kesenjangan yang terbesar adalah dimensi empati 2,53, selanjutnya dimensi jaminan 1,57, dimensi keberwujudan 1,37 dimensi kehandalan 1,35, dan dimensi yang terendah adalah daya tanggap 0,91. Hasil perbandingan yang menghasilkan kesenjangan gap tersebut di atas selanjutnya digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan. Perbandingan antara Kinerja dan harapan akan tampak pada tabel di bawah ini, Tabel 5.4 Capaian Kepuasan Pelanggan terhadap kelima dimensi No Dimensi Kinerja Harapan Nilai Servqual Tingkat Kepuasan 1 Empati 34.93 37.48 -2.55 Rendah 2 Jaminan 24.13 25.70 -1.57 Rendah 3 Keberwujudan 22.36 23.72 -1.37 Rendah 4 Kehandalan 23.84 25.19 -1.35 Rendah 5 Daya tanggap 23.26 24.17 -0.91 Rendah Sumber : data primer diolah 2012 Berdasarkan tabel 5.4 dapat dilihat bahwa hampir pada semua dimensi dengan membandingkan rata-rata kinerja dan rata-rata harapan nilai servqual yang dihasilkan adalah negatif. Hal ini berarti bahwa kinerja yang diberikan oleh pengelola tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Penentuan tingkat kepuasan pada tabel 5.4 di atas dapat dilihat pada lampiran rentang skala tingkat kepuasan. 2. Analisis Masalah Kedua Tujuan dari analisis yang kedua ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kinerja Rumah Retret Canossa. Jawaban atas pertanyaan tersebut dianalisis dengan uji beda. Langkah-langkah yang dilakukan adalah:

a. Uji Normalitas

Syarat untuk melakukan uji beda adalah distribusi data haruslah normal. Oleh sebab itu dilakukan uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Hipotesis pada uji normalitas data adalah : Ho : data berdistribusi normal Ha : data tidak berdistribusi normal Kriteria penerimaan adalah Jika probabilitas 0,05 maka data berdistribusi normal Ho diterima Jika probabilitas 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Ho ditolak Tabel 5.5 Hasil Perhitungan berdasarkan Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kesenjangan N 385 Normal Parameters a Mean 7.65 Std. Deviation 16.544 Most Extreme Differences Absolute .060 Positive .060 Negative -.043 Kolmogorov-Smirnov Z 1.174 Asymp. Sig. 2-tailed .127 a. Test distribution is Normal. Tabel 5.5 terdapat data-data yang menjelaskan bahwa nilai probabilitas tingkat kesenjangan gap perbedaan antara rata-rata tingkat harapan dengan rata-rata tingkat kinerja adalah 0.127 0.05. Hal ini berarti bahwa selisih tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja berdistribusi normal. Salah syarat uji analisis komparasi yaitu data berdistribusi normal. Berdasarkan tabel 5.5 yang menjelaskan bahwa data berdistribusi normal maka uji parametrik Paired- Sample T Test dapat digunakan.

b. Paired-Sample T Test

Tujuan diadakannya uji Paired Sample T Test adalah untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Hipotesis pada uji Paired Sample T Test adalah sebagai berikut Ho : tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja. Ha : ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja. Dasar pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas yaitu membandingkan sig 2-tailed dengan  yaitu 1 Jika Sig 2-tailed  maka Ha ditolak 2 Jika Sig 2-tailed  maka Ha diterima Atau membandingkan t hitung dengan t tabel yaitu 1 Jika t hitung t tabel maka Ha ditolak 2 Jika t hitung t tabel maka Ha diterima Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Paired-Sample T Test Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. 2- tailed Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95 Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 Harapan - Kinerja 7.647 16.544 .843 5.989 9.305 9.069 384 .000 Berdasarkan tabel 5.6 di atas, hasil yang diperoleh dengan menggunakan nilai probabilitas adalah sig 2-tailed yaitu 0.000  0.025 yang berarti bahwa Ha diterima. Begitu pula jika menggunakan t hitung 9.069 t tabel 385 ; 0.025 maka hasilnya adalah 1,977 sehingga Ha diterima. Oleh sebab itu dapat disimpulkan bahwa secara umum terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kinerja. Perbedaan yang signifikan untuk tiap-tiap dimensi dapat dilihat di tabel 5.7 di bawah ini. Tabel 5.7 Hasil Perhitungan Paired-Sample T Test masing-masing dimensi Dimensi T hitung Sig. 2-tailed H_Empati – K_ Empati 9.047 .000 H_Jaminan – K_Jaminan 8.096 .000 H_Kehandalan - K_kehandalan 7.216 .000 H_Keberwujudan – K_Keberwujudan 5.427 .000 H_Daya tanggap - K_Daya tanggap 3.516 .000 Sumber : data primer diolah 2012 Berdasarkan tabel tersebut diatas, dapat diketahui signifikan atau tidaknya perbedaan yang ada untuk tiap-tiap dimensi. Dimensi empati berdasarkan perhitungan didapati bahwa t hitung t tabel 9,047 1,977 maka Ha diterima. Selanjutnya dimensi jaminan diketahui bahwa t hitung t tabel 8,096 1,977 maka Ha pun diterima. Sedangkan untuk dimensi kehandalan didapati juga bahwa t hitung t tabel 7,216 1,977 maka Ha diterima. Dimensi keberwujudan diperoleh hasil bahwa t hitung t tabel 5.427 1,977 maka Ha diterima. Untuk dimensi yang terakhir yaitu dimensi daya tanggap diketahui bahwa t hitung t tabel 3.516 1,977 maka Ha diterima atau dengan kata lain bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi.

C. Pembahasan Hasil Penelitian