Berkembangnya jasa akan dipengaruhi oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan kinerja yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tjiptono 1997: 24 menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk yaitu :
1. Intangibility Ketakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tidak dapat menilai kualitas sebuah
jasa sebelum ia merasakanmengonsumsinya sendiri. Penilaian konsumen tersebut cenderung subyektif berdasarkan pengalaman mereka. Meskipun
sebagian besar jasa berkaitan dengan produk fisik namun esensi yang dibeli konsumen adalah kinerja pihak produsen.
Ariani 2009: 234 menyatakan bahwa dalam perusahaan jasa, tidak ada produk yang jelas, karena proses pelayanan adalah produk
perusahaan jasa tersebut. Dengan demikian pihak produsen sebagai pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik
dan perbandingan pada penawaran jasanya.
2. Inseparability Tak terpisahkan
Interaksi konsumen dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak baik konsumen maupun penyedia jasa
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan
pelanggan ini, peran individu yang menyampaikan jasa haruslah efektif. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi oleh konsumen secara bersamaan. Misalnya dalam jasa penjualan layanan telepon, konsumen dapat menikmati fasilitas telepon
setelah mereka membeli jasa dari pihak penyedia layanan. Konsumen dapat menikmati layanan telepon bersamaan dengan diproduksinya
beroperasi layanan telepon dari pihak penyedia jasa.
3. Variability Bervariasi
Jasa mempunyai sifat variabel yang berarti mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada situasi dan kondisi
dimana jasa tersebut diproduksi. Menurut Tjiptono 2005 : 27 Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output.
Tjiptono dan Chandra 2011: 38 memberikan contoh dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak
akan mendapat hasil yang seratus persen identik. Hal ini terjadi karena ada unsur manusia dalam interaksi tersebut. Manusia cenderung tidak bisa
diprediksi dan tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Konsistensi pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak penyedia layanan akan
mempengaruhi mutu jasa dan kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa harus mampu mengendalikan kualitas jasa pelayanan yang diberikan.
4. Perishability Tidak tahan lama
