38
preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol, pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk
tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan
dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila
hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek friends of
the brand karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau
menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai
siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari
kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu
sendiri.
2.2.5.2. Membangun Loyalitas Pelanggan
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada existing customer daripada
harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya
39
cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan Widjaja, 1999:
135 : a.
Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau
supervisor penjualan. b.
Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan reward kepada pelanggan yang sangat
loyal. c.
Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin
care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.
d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan
sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e.
Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak
bawahan terlibat
dalam pengembangan
dan mempertahankan program loyalitas pelanggan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan
pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth 1996: 47 loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
40
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan
pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. b.
Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan
menghindarinya. d.
Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap
dieksploitasi demi kepentingan profit produsen. e.
Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju
sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing
yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan
pelanggan-pelanggan yang
loyal. Mereka
yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas
dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya
pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama.
Pada akhirnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.
41
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan
