20
sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dihasilkan dengan cara yang baik dan benar.
2.2.2.3. Kualitas Layanan
Parasuraman, Zeithaml,dan Berry 1991 menyatakan bahwa” Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterimanya “. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh
pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
kulaitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tahapan pengguna.
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas
layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja Darsono, 2008:8. Dengan indikator :
a. Realibities X1.1
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
21
- Ketepatan waktu. - Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan a.
Responsiveness Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
- Penanganan keluhan . - Kesesuaian layanan dengan biaya produk
- Cara penyajian produk b.
Asurance Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau
pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :
- Kejujuran staff. - Sistem keamanan
- Perlindungan terhadap produk.
c. Empaty
Yaitu kesediaan karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :
- Komunikasi yang baik. - Adil dalam pemberian pelayanan
- Kenyamanan ruangan.
22
d. Tangibles
Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa
indikator yaitu : - Bentuk Fisik dan fasilitas.
- Penampilan Karyawan . - Menu atau variasi produk.
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Marketing Mix
