1. Home
  2. Lainnya

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan

41

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen pelanggan. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan menciptakan kepuasan pelanggannya karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan pembelian ulang. Herizon, 2003 : 104. Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi loyalitas. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler, 1997 : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk 42 di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa. Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml,dan Berry 1991 menyatakan bahwa” Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya “. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

2.2.7. Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap kepuasan pelanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES Mart Syariah Medan

8 85 123

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

2 105 100

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN SIDOARJO.

1 1 80

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BRIGJEND KATAMSO WARU SIDOARJO.

0 3 107

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI WARNA MUSIC STUDIO SIDOARJO.

1 2 71

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan ”AB” Jaya Laundry Sidoarjo).

0 1 91

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BUDURAN - SIDOARJO SKRIPSI

0 0 23

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BRIGJEND KATAMSO WARU SIDOARJO SKRIPSI

0 1 24

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI WARNA MUSIC STUDIO SIDOARJO SKRIPSI

0 0 20

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN SIDOARJO

0 2 21