PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BRIGJEND KATAMSO WARU SIDOARJO.

BRIGJEND KATAMSO WARU

SIDOARJO

S K R I P S I

Oleh:

Tri Satya Arief Wardhana

0612010067/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Assalamualaikum Wr. Wb

  Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat dan rahmatnya, penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul, “ Pengaruh Kualitas Layanan

dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo ”.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika K, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah

6. Papa, Mama, Mbak Rossy, Mas Oki serta ”geng joo” terutama Hendra yang selalu menemaniku dalam mengerjakan skripsi, dan temanku satu bimbingan Ipul, Eko, Nisa dan semua teman yang tak bisa saya sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas dukungan yang tak henti-hentinya dari kalian sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik-baiknya.

Semoga Allah Melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Mengingat keterbatasan akan pengetahuan dan kemampuan yang ada, penulis menyadarai bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapakan adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan, terutama buat adik-adik ku di Program Studi Manajemen Amin……

Wassalam,

Surabaya, Mei 2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… vii

DAFTAR GAMBAR ……… viii

DAFTAR LAMPIRAN ……… ix

ABSTRAKSI ……… x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Perumusan Masalah ……… 10

1.3 Tujuan Penelitian ……… 10

1.4 Manfaat Penelitian ……….. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ………... 12

2.2 Landasan Teori ……… 13

2.2.1 Tinjauan Terhadap Pemasaran………. 13

2.2.2.1 Kualitas Layanan………. 17

2.2.3 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)………….. 19

2.2.3.1 Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix).. 24

2.2.4 Kepuasan Pelanggan……… 26

2.2.5 Loyalitas………....………... 28

2.2.5.1 Tipe-tipe loyalitas………... 32

2.2.5.2 Membangun Loyalitas Pelanggan……… 34

2.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan………. 36

2.2.7 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan………. 38

2.2.8 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………. 39

2.3. Model Konseptual……… 42

2.4. Hipotesis……….. 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 44

3.1.1. Definisi Operasional Variabel………... 44

3.3.1. Jenis Data ………. 54

3.3.2. Sumber Data ……… 54

3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 54

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis.…..………. 54

3.4.1. Uji Normalitas dan Linieritas……...….………... 56

3.4.2. Evaluasi Outliers…………...……...….………... 57

3.4.3. Deteksi Multicollinearitv dan Singularity………... 58

3.4.4. Uji Validitas………..………... 58

3.4.5. Uji Reliabilitas………..………... 59

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal.………... 60

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach…………... 60

3.4.8. Evaluasi Model ………..……… 61

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit………..……… 63

BAB IV PEMBAHASAN ……….... 66

4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ……….. 66

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden ………... 66

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………... 68

4.2.1. Deskripsi Kualitas layanan…..………. 68

4.5. Uji Outliers Multivariate ……….…… 71

4.6. Uji Reliabilitas ……….……… 73

4.7. Uji Validitas ……… 75

4.8. Uji Construct Reliability dan Variance Extrated ………..……….. 76

4.9. Uji Normalitas ……….…... 78

4.10. Analisis Model One – Step Approach to SEM….……….. 80

4.11. Uji Kausalitas ……….……… 85

4.12. Pembahasan dan Penelitian……….……… 86

4.12.1 Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ……….. 86

4.12.2 Bauran Pemasaran berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ……….. 87

4.12.3 Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan ……….. 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 89

5.1. Kesimpulan ……… 89

Tabel 4.1. : Karakteristik responden Alfamart berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3. : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas

Layanan(X1)

Tabel 4.4. : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bauran

Pemasaran(X2)

Tabel 4.5. : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas (Y)

Tabel 4.6. : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Pelanggan (Z)

Tabel 4.7. : Uji outliers multivariate

Tabel 4.8. : Uji Reliabilitas

Tabel 4.9. : Uji Validitas

Tabel 4.10. : Uji Construct Reliabilty dan Variance Extracted

Tabel 4.11. : Uji Normalitas

Tabel 4.12. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Tabel 4.13. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indice

Tabel 4.14. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural (Service Quality,Marketing

Mix,&Customer Loyalty)One Step Approach-Base Model ……… 81

Gambar 4.2. : Model Pengukuran dan Struktural (Service Quality,Marketing

Mix,&Customer Loyalty)One Step Approach-Elimination

Model……… 82

Gambar 4.3. : Model Pengukuran dan Struktural (Service Quality,Marketing

Mix,&Customer Loyalty)One Step Approach-Elimination

Lampiran 1. : Kuesioner

Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. : Data Uji Outlier

Lampiran 4. : Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5. : Data Uji Normalitas

Lampiran 6. : Data Uji Hipotesis Kausalitas

Lampiran 7 : Data Uji Outlier Multivariate

Lampiran 8 : Data Uji Construct Reliabilty dan Variance Extracted

LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART

BRIGJEND KATAMSO WARU

SIDOARJO

Tri Satya Arief Wardhana Abstraksi

Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk serta loyalitas pelanggan terhadap Alfamart. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo

Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X.1) dengan

indikator realibities (X1.1), responsiveness (X1.2), asurance (x1.3), empaty (X1.4),

tangibles (X1.5) dan Bauran Pemasaran (X.2) dengan indikator produk (X2.1),

harga (X2.2), tempat atau distribusi (X2.3), promosi (X2.4), dan Kepuasan

Pelanggan (Z) dengan indikator value to price relationshis (Z.1), product quality

(Z.2), product features (Z.3), convenience of acquisition (Z.4) dan Variabel

Loyalitas (Y) dengan indikator loyalitas kognitif (Y1), loyalitas afektif (Y2),

loyalitas konatif (Y3), loyalitas action (Y4). Skala menggunakan skala interval dan

teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala semantic differential,

Tanggapan pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah seluruh pelanggan Kartu Aku Alfamart di Brigjend

Katamso Waru Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non

Probabilistic sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan jumlah responden 107 pelanggan Kartu Aku Alfamart. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).

Sidoarjo dapat diterima.

 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis ritel terus berkembang dengan pesat. Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat menyebabkan banyak peritel pasar modern terus mengembangkan diri. Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan Alfamart. Kedua peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di setiap gerai Indomaret, maka bisa ditemukan Alfamart karena Alfamart bisa dianggap sebagai penantang pasar di Indomaret,. Persaingan yang ketat akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh Indomaret dan akhirnya diikuti dengan Alfamart. Untuk pengembangan diri

dengan cepat, maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise.

Di Indonesia, system bisnis dengan franchise mulai berkembang sejak tahun

1970 an. Pada saat ini sudah banyak franchise asing yang masuk ke Indonesia,

baik dalam perdagangan barang maupun jasa. Saat ini usaha franchise semakin

berkembang, khususnya pada usaha retail. Dua usaha retail yang melakukan

franchise untuk mengembangkan diri diantaranya adalah Indomaret dan Alfamart, Mariani (2008). Kedua peritel ini memang terus berkembang dan saling bersaing satu diantaranya.

Sekilas bisa dijelaskan bahwa Tahun 1997 Indomaret melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700 gerai, yang didukung oleh system dan format bisnis yang baik. Pengalaman panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006. Program waralaba Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan, sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan salah satu keunggulan domestic dalam memasuki era globalisasi (Mariani, 2008).

Melihat kesuksesan yang dilakukan oleh Indomaret menjadikan Alfamart

melakukan langkah serupa yaitu dengan ikut melakukan strategi franchise.

Alfamart kental dengan slogan “Belanja puas dengan harga pas” Alfamart sangat familiar di telinga, selain karena jaringan usahanya yang telah menggurita juga karena Alfamart bisa dikatakan adalah satu-satunya usaha waralaba yang paling giat dan serius dalam melakukan promosi dalam upaya mendekatkan diri ke pelanggan. Alfamart adalah satu-satunya bisnis waralaba yang gencar melakukan

strategi komunikasi dengan memperkuat brand awareness dan loyalitas

pelanggan.

Alfamart yang mulai berdiri pada I8 Oktober 1999 dengan outlet pertama

yang beroperasi di Jl. Beringin-Tangerang. Sejak di franchisekan sejak Tahun

memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di Pulau Jawa dan Lampung,

dengan didukung oleh 10 Distribution Centre (DC). Menariknya, dari keseluruhan

outlet tersebut 35% nya dioperasikan dengan system franchise. Alfamart yang

mencetak rekor MURI sebagai minimarket pertama di Indonesia yang memperoleh ISO 9001 ini rnematok fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other income Rp 6 juta per bulan (6 x 60 bulan = Rp. 360 juta) (Mariani, 2008).

Pasar modern adalah tempat penjualan barang-barang kebutuhan rumah tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dimana penjualan dilakukan secara eceran dan dengan cara swalayan (pelanggan mengambil sendiri barang dari rak dagangan dan membayar ke kasir). Itulah sebabnya, pasar dengan format seperti ini disebut juga Pasar Swalayan.

Dalam 5 tahun terakhir, Pasar Modern merupakan penggerak utama perkembangan ritel modern di Indonesia. Pada 2004 - 2008, omset Pasar Modern bertumbuh 19,8%, tertinggi dibanding format ritel modern yang lain. Omset Department Store, Specialty Store dan format ritel modern lainnya masing-masing meningkat hanya 5,2%, 8,1%, dan 10,0% per tahun (Grafik 1).

Grafik 1: Perkembangan Omset Ritel Modern, 2007-2011 (Rp Triliun)

0 10 20 30 40 50 60

2007 2008 2009 2010 2011

Pasar Modern Department Store Speciality Store Lainnya

Sumber : AC Nielsen, Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Media Data Ket :

- Pasar modern (stand alone maupun yang berlokasi di trade center atau di mall) - Departement Store (stand alone maupun yang berlokasi di trade center atau di mall) - Specialty Store (stand alone maupun yang berlokasi di trade center atau di mall)

- Lainnya (factory outlet, butik, counter, merk-merk tertentu seperti Guess, Esprit, dll baik yang stand alone maupun yang berlokasi di trade centre atau mal-mal tetapi bukan yang berlokasi di Departement Store)

Peningkatan omset yang cukup tinggi tersebut membuat Pasar Modern semakin menguasai pangsa omset Ritel Modern. Pada 2007, market share omset Pasar Modern adalah 70,5% dari total omset Ritel Modern di Indonesia. Pada tahun 2011 telah meningkat menjadi 78,7%. Selain itu, jika dibandingkan terhadap total omset industry ritel di Indonesia (ritel modern dan ritel tradisional), pangsa omset Pasar Modern juga mengalami peningkatan dari 18,3% pada 2007, menjadi 24,4% pada 2011.

Tabel 2 : Perkembangan Market Share Ritel Modern, 2007 – 2011

Deskripsi 2007 2008 2009 2010 2011

Omset Pasar Modern (Rp.T) 27,0 31,9 38,9 44,8 55,4

Total Omset Bisnis Ritel

Modern (Rp. T) 38,2 45,2 53,2 59,4 70,5

% Omset Pasar Modern

terhadap Ritel Modern 70,5% 70,5% 73,1% 75,5% 78,7%

Total Omset Ritel Nasional 146,9 161,4 188,1 198,0 227,4

% Omset Pasar Modern

terhadap Total Bisnis Ritel 18,3% 17,9% 21,2% 22,6 24,4%

Sumber : AC Nielson, Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia

Minimarket merupakan jenis pasar modern yang agresif memperbanyak

jumlah gerai dan menerapkan sistem franchise dalam memperbanyak jumlah

gerai. Dua jaringan terbesar Minimarket yakni Indomaret dan Alfamart juga menerapkan sistem ini.

Tujuan peritel minimarket dalam memperbanyak jumlah gerai adalah untuk memperbesar skala usaha (sehingga bersaing dengan skala usaha Supermarket dan Hypermarket), yang pada akhirnya memperkuat posisi tawar ke pemasok.

Sistem franchise merupakan metode dianggap lebih mudah dan murah

karena tanpa mengeluarkan biaya investasi, peritel selaku pemberi waralaba bisa meningkatkan volume pembelian barang sebab pasokan barang ke gerai-gerai

Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia. Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp. 7,3 triliun atau sekitar 40,8% dari omset minimarket di Indonesia.

No. Gerai Omset

(Rp. Milyar) Market Share

1. Indomaret 7.682 43,16%

2. Alfamart 7.253 40,75%

3. OMI 731 4,11%

4. Ceriamart 426 2,39%

5. Circle K 386 2,17%

6. Yomart 284 1,60%

7. Starmat 223 1,25%

8. AM/PM 122 0,69%

9. Markaz 102 0,57%

10. Lainnya 592 3,32%

TOTAL 17.800 100,00%

Sumber : Media Data – Februari 2009, diolah

Indomaret juga mernpunyai jaringan Minimarket dengan jumlah gerai

terbanyak, dibuntuti .Alfamart. Pada 2008, jumlah gerai jaringan Indomaret

mencapai 3.116 unit atau 30,3% dari total jumlah gerai Minimarket yang ada di Indonesia, sementara jumlah gerai jaringan Alfamart mencapai 2.755 unit atau 26,8% dari total jumlah gerai Minimarket di Indonesia.

Hal tersebut juga diikuti oleh gerai-gerai Alfamart di beberapa daerah. Begitu pula yang dialami Alfamart di Cabang Brigjend Katamso Waru - Sidoarjo, yang mengalami penurunan penjualan dan ditunjukkan dengan data penjualan dibawah ini.

Tabel 1.1. Data Penjualan Alfamart Tahun 2011 Cabang Brigjend Katamso Waru - Sidoarjo

Bulan Penjualan dalam

Jutaan(Rp)

Januari 158.658 Februari 167.755 Maret 139.244 April 145.183 Mei 127.705 Juni 133.830 Juli 116.503 Agustus 112.294 September 86.452 Oktober 90.668 November 97.625 December 102.555 Sumber : Alfamart cabang Brigjend Katamso Waru - Sidoarjo

Penurunan penjualan yang terjadi disebabkan oleh menurunnya kepuasan pelanggan, yang terjadi karena adanya sejumlah komplain yang dilayangkan pelanggan kepada. Alfamart yang berdampak pada penuranan loyalitas pelanggan. Berikut adalah data jumlah keluhan pelanggan Alfamart cabang Brigjend Katamso Waru – Sidoarjo

Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Alfamart Tahun 2011 Brigjend Katamso Waru - Sidoarjo

Bulan Alasan Frekuensi

Januari  Kurang maksimal didalam memberikan pelayanan

 Kelengkapan barang

10

Februari  Keamanan dalam parkir 6

Maret  Kembalian dikasih permen

 Kelengkapan barang

15

April  Barang ada yang sudah kadaluarsa 2

Mei  Harga barang yang didisplay tidak sesuai 1

Juni  Lahan parkir yang kurang luas 14

Juli  Pengambilan debit yang kurang lengkap 11

Agustus  Antrian terlalu panjang 3

September  Kecepatan kasir dalam melayani

 Kelengkapan barang

15

Oktober  Kebersihan dari Alfamart 4

Nopember  Keramahan pelayanan

 Kelengkapan barang

5

Desember  Kurang maksimal didalam memberikan pelayanan 11

Sumber : Alfamart cabang Brigjend Katamso Waru - Sidoarjo

Sugiharto (2007:62) menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa kepuasan yang meningkat akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan.

Dalam menarik loyalitas pelanggan banyak factor yang rnempengaruhi, antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus

diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi pelanggan untuk memilih toko mana yang akan didatangi pelanggan (James F Engel,

1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi

pelanggan akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya : promosi, promosi pelanggan cendrung memilih minimarket mana yang, menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga pelanggan yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu

minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Selain itu kelengkapan produk, pelanggan dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang dijual pada

minimarket itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka pelanggan akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya. Pelayanan, dalam berbelanja pelanggan yang mementingkan

pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai

keinginannya, namun pelanggan yang kurang mementingkan pelayanan akan

memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan

yang standar.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006:57) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan untuk industri ritel sangat dipengaruhi oleh aplikasi buran pemasaran dan Kepuasaan Pelanggan. Untuk itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai pengaruh Kepuasan Pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dari pelanggan Alfamart terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di

Alfamart ?

2. Apakah aplikasi bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Alfarnart ?

3. Apakah Kepuasaan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Alfamart ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelangan

di Alfamart.

2. Untuk menjelaskan, pengaruh aplikasi bauran pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan Alfmart.

3. Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Pelanggan terhadap loyalitas

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan usaha untuk menciptakan loyalitas pada usaha ritel.

2. Manajemen Alfamart

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan operasional untuk menciptakan loyalitas pelanggan

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan

BAB II

KAJIAN

PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Judul Penelitian : Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening

Tujuan Penelitian :

Mengetahui tingkat Kepuasaan Pelanggan terhadap pasar modern yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya, Mengetahui penilaian pelanggan pasar modern terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour, Mengetahui apakah Kepuasaan Pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara Kepuasaan Pelanggan dan apilkasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar modern di Surabaya.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern.

Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mempengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran Terhadap Loyalitas, toko moderen.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain kotler(2004:9).

Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tcrsebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.

Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan kebutuhannya melalui proses pertukaran.

2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran

Dari sejumlah definisi pemasaran yang ditawarkan, kita dapat membedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat sedangkan definisi manajerial sering digambarkan sebagai “seni menjual produk.”

Menurut Abdul Majid (2008), konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi, kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan

berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

2.2.2. Konsep Kualitas

Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dalarn dunia industri akan memberikann perhatian penuh kepada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas itu sendiri akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan. Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang

memiliki derajat konformasi (comformance) yang tinggi terhadap

standart-standart sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Sedangkan dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga, kompetitif Produk-produk yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu, karena setiap konsumen pada umumnya akan memaksimalkan utilitas dalam mengkonsumsi produk. Jelas pada produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga. kompetitif (karena ongkos produksi per unit yang rendah) akan dipilih oleh konsumen.

Dalam kehidupan sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar

produk buatan luar negeri lebih baik produk dalam negeri. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Dalam hal ini Kualitas merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan.

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas di definisikan sebagai

totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali

diartikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan / persyaratan (conformance to

tha requirement) atau kepuasan pelanggan. (customer satisfication).

Dengan demikian kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan

terus-menerus sehingga dikenal Q - MATCH (Quality – Meet Agreed Terms and

Changes). Kualitasmengacu kepada pengertian pokok sebagai berikut:

1 . Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang, bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar kualitas, tampak bahwa kualitas selalu

berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian

Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan.

2.2.2.1. Kualitas Layanan

Tjiptono (2004:11) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya ". Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tahapan pengguna.

Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja (Darsono, 2008:8). Dengan indikator :

a. Realibities

Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indikator :

- Ketepatan waktu

- Kebersihan ruangan

- Layanan Karyawan

b. Responsiveness

Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Penanganan keluhan

- Kesesuaian layanan dengan biaya produk

- Cara penyajian produk

c. Asurance

Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopnanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :

- Kejujuran staff

- Sistem keamanan

d. Empaty

Yaitu kesediaan karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :

- Komunikasi yang baik.

- Adil dalam pemberian pelayanan

- Kenyamanan ruangan

e. Tangibles

Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik darifasilitas

yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Bentuk Fisik dan fasilitas

- Penampilan Karyawan

- Menu atau variasi produk

2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Kotler (2004:18) Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Marketing mix yang terdiri dari product, price, promotion dan place menempati ternpat yang sangat vital pada strategi pemasaran perusahaan dalam rangka mencapai pelanggan potensialnya.

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan yang digunakan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Yang mengklasifikasikan

alat-alat pemasaran yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan

tempat (place).

Konsep bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai struktur oleh pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil. Diantaranya dilaksanakan dengan strategi dan positioning pemasaran.

Secara ringkas masing-masing variabell marketing mix diuraikan sebagai berikut :

a. Produk

Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutunan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Produk segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang Secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan faktor-faktornya meliputi : (Kotler 2000:11)

1. Mutu / Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk posisi produk atau kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan.

2. Pilihan yang ada (options) merupakan berbagai pilihan variasi dari

produk perusahaan. Contoh : warna, model, corak dll.

3. Macam (product items) merupakan beragam produk yang dihasilkan oleh

perusahaan.

4. Pelayanan (services) merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan pada saat terjadi transaksi pembelian maupun sesudah pembelian.

b. Harga

Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “price is the amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.

Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to acquire some combination of another goods and its companying services”. Pengertian di atas mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa.

Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.

Perusahaan menetapkan suatu harga dengan melakukan pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni:

1. Cost-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan biaya) (a) Cost-Plus-Pricing (Penetapan harga biaya plus)

Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk. (b) Break Even Analysis and Target Profit Pricing (Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran).

Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari.

2. Value-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan nilai)

Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli (bukan dari biaya penjualan) untuk menetapkan suatu harga.

3. Competition-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan persaingan) (a) Going-rate Pricing (Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku) Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya.

(b) Scaled-Bid Pricing (Penetapan harga penawaran tertutup)

Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.

c. Tempat atau Dostribusi

Saluran distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan system distribusi secara fisik yang menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Olch karena itu untuk mencapai target penjualan yang ditentukan perusahaan harus menggunakan satu atau beberapa unsur marketing mix, salah satunya adalah promosi. Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi adalah : (Kotler 2005 : 181)

1. _{Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan tersebut memproduksi dan}

menyalurkan produknya baik grosir maupun ke pengecer.

2. _{Persediaan merupakan penyimpanan produk perusahaan secara efisien}

dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pasar.

3. _{Transportasi merupakan saluran distribusi yang digunakan oleh}

perusahaan untuk mengatur pengangkutan produk.

d. Promosi

Promosi merupakan promosi penjualan adalah menawarkan insentif untuk pembelian. Kotler (2000:680) mengungkapkan bahwa "promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk, atau

jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang". Adapun indikator dari variabel promosi adalah (Waluyo, 2006:3):

a) Periklanan yaitu salah satu sarana promosi yang merupakan komunikasi massal dengan pelanggan.

b) Promosi Penjualan yaitu menawarkan insentif untuk pembelian.

c) Hubungn Masyarakat yaitu usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat.

2.2.3.1. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)

Kotler dan Armstrong (2000:36) mendefinisikan usaha eceran sebagai kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis. (p.51). sedangkan Gilbert

(2003) mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai Any Business that

direct its marketing effort towards satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services as a means of distribution.

Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (2000:36) mengklasifikasikan sebagai berikut:

a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam

barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak-anak.

b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang-barang keperluan rumah tangga.

c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan

jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.

d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yan gmenjual lini produk terbatas

barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut

warung serba ada, Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini

lebih besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan.

Aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) terdiri

dari: store location, product characteristic, customer service, retail

communication, in-store ambience, retail price consideration, store design, visual merchandising (Omar, 1999). Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan tampilan mengunjungi toko, tetapi tampilan. atau penataan produk oleh pengecer

akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising terdiri

dari visual materials dan window displayes. Visual merchandising, adalah suatu

presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara

optimal, mernperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dari informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

Durianto (2004:7) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis nadalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan tcrciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton (dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) mertnyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 - 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan basil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasan pelanggan.

Kotler ( 2003 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya kepuasaan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila is membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), customer satisfactionis the ability of goods or

services to mee! or exceed buyer need and expectations. (p.46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.

Kotler (2000), customer satisfaction is a person's feelings of pleasure or

disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau keeewa (ketidakpuasan)

seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa

Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut - atribut pembentuk

Customer Satisfaction dikenal dengan “The Big Eight." yang terdiri dari :

1. Value to Price Relationshis.

Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2. Product Quality.

Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang mernbentuk produk sehingga produk tersebut metupuryai mempunyai nilai tambah.

3. Product Features.

Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

2.2.5. Loyalitas

Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a Favorable attitude

toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time".

Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):

1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas, pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan

2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).

Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal

approach).

Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)

menciptakan definisi loyalitas merek sebagai "kondisi dimana pelanggan

mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang".

Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas

produk. Oliver (1999:34) mendefinisikan loyalitas sebagai "a deeply held

commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-brand or name brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior." Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994).

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991

seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen efektif berkaitan dengan sikap dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut :

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, maka loyalitas tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.

b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan

pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhan tentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

c. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.

d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas

kognikif  loyalitas afektif  loyalitas konatif  loyalitas tindakan

2.2.5.1. Tipe-Tipe Loyalitas

Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa. tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :

a. Pembeli komit.

b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat.

c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.

d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih.

e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek.

Gambar 2.1 Piramida Loyalitas

Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57.

Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan

1  2  3  4  5  Menganggap merek

sebagai sahabat

Tidak ada masalah untuk beralih

Pembeli Komit

Puas dengan biaya peralihan

akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.

Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi, para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternative. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nilai yang lebih pada produknya.

Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul

biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu uang atau resiko

kinerja yang berhubungan dengan perpindahan, kc suatu merek lain, Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan, dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.

Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang rnenganggap merek sebagai sahabat, dimana preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti Simbol, pengalaman

menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merek tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yatig spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek

(friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.

Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada, orang lain. Nilai dari kondisi yang berkomitment tersebut tidaklah begitu besar pada Perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.

2.2.5.2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada harus rnencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999 : 135) :

a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.

b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk

memberikan penghargaann (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal.

c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik

pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli "skin

careclass" yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.

d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan

sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan.

e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan

rencana kompensasi bawahan.

f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan

program loyalitas pelanggan.

g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke

pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.

Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :

a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan

pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang

c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.

d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan

manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.

e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses

semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing yang

didukung oleh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan

pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan-pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen pelanggan. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan menciptakan kepuasan pelanggannya karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan pembelian ulang. (Herizon, 2003 : 104).

Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (loyalitas).

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997) :

1. Memperkeeil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukaan penelitian dengan

metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir perilaku, kemampua, dan pengetahuan dari semua Sumber Daya Manusia yang ada.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan

hotline bebas pulsa.

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan.

2.2.7 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Semuel. (2006:57) menyatakan bahwa aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern.

Menurut Siringoringo (2004:154) menyatakan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi perilaku pelanggan. Bauran pemasaran yang mampu memenuhi semua tuntutan dan Kepuasaan pelanggan akan mampu mempertahankan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi atau membeli produk perusahaan.

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan

pasar sasaran (Kotler dan Amstrong, 2001: 71). Bauran pemasaran dan

kepuasan pelanggan adalah suatu kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang didalamnya terdapat empat unsur atau variabel strategi acuan bauran pemasaran yaitu : produk, harga, promosi, penyaluran distribusi (Distribusi penjualan) yang merupakan kecenderungan seseorang untuk bertingkah laku atau memusatkan perhatiannya terhadap orang, benda, aktivitas atau situasi disertai dengan perasaan senang dimana didalamnya dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu : Kenyamanan Distribusi, kemudahan dalam mencari barang, kondisi toko yang tidak semrawut atau hiruk pikuk, aneka pilihan barang, penampilan toko yang menarik, harga, pelayanan yang ditawarkan, kecepatan pelayanan, kaliber-kaliber tenaga-tenaga penjualan.

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa, bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Semuel (2006:57) rrenyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko modern.

Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas

afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (

price-based) Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas

produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas,

dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat mernbentuk kepuasan pelanggan,. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.

Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau

organisasi.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relative seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.

Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley & Dawes (1999) bahwa, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss & Neuhaus (1997) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998). Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier.

Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan customer retention asimetric dan non linier.

O'Malley (1998) mengingatkan pemasar bahwa hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, akibatnya penggunaan promosi sebagai salah satu

bentuk reward terhadap pelanggan yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen juga tidak akan menemukan alasan untuk

melakukan pembelian ulang. Loyalitas. mendapat kritikan karena meskipun

pelanggan puas, dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka percaya, mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator loyalitas yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita merniliki kepuasan tanpa loyalitas, tapi sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan.

Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan misalnya, penelitian Selness (1993) pada 1062 perusahaan yang terdiri dart perusahaan telepon, asuransi, universitas dan supplier ikan salmon.

Dalam Koskela (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus peneliti seperti Fornell (1992). Mellroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas Pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian.

Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3. Model Konseptual Realibility (X1.1) Responsi-venes (XI.2) Assurance (X1.3) Empaty (X1.4) Tangibels (X1.5) Produk (X2.1) Harga (X2.2) Tempat/Dis- tribusi (X2.3) Promosi (X2.4) B.Pemasaran (X2)  Kualitas  Layanan (X1)

K. Pelanggan

(Y)

Value to price relationship (Y.1) Product Quality (Y.2) Product Features (Y.3) Convenience of acquisition (Y.4) Loyalitas koqnitif (Z.1) Loyalitas afektif (Z.2) Loyalitas konaktif (Z.3) Loyalitas action (Z.4) L. Pelanggan

2.4. Hipotesis

1. Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan Alfamart, tidak dapat diterima (Prob. kausalnya 0,256 > 0,10 (tidak signifikan).

2. Diduga terdapat pengaruh positif antara bauran pemasaran, terhadap

kepuasan pelanggan Alfamart, . tidak dapat diterima (Prob. kausalnya

0,175 > 0,10 (tidak signifikan (positif).

3. Diduga terdapat pengaruh positif antara Kepuasaan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan Alfamart, tidak dapat diterima (Prob. kausalnya

 

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang berupa suatu konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel yang digunakan dalam menganalisa data adalah :

Kualitas layanan (XI.)

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja (Darsono, 2008:8). Dengan indikator :

a. Realibities (X1.1)

Yaitu kemampuan dari pihak Alfamart untuk memberikan layanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indicator :

- Ketepatan waktu - Kebersihan ruangan - Layanan Karyawan

b. Responsiveness (X1.2)

Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang

meliputi beberapa indikator yaitu : - Penanganan Keluhan.

- Kesesuaian layanan dengan biaya produk - Cara penyajian produk

c. Asurance (X1.3)

Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :

- Kejujuran staff - Sistem keamanan

- Perlindungan terhadap produk.

d. Empaty (X1.4)

Yaitu kesediaan karyawan Alfarnart peduli dan perhatian kepada pelanggan

yang mempunyai beberapa indikator, yaitu : - Komunikasi yang baik.

- Adil dalam pemberian pelayanan - Kenyamanan ruangan.

e. Tangibles (X1.5)

Yaitu pendapat responder yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

- Bentuk Fisik dan fasilitas - Penampilan Karyawan - Menu atau variasi produk

Bauran Pemasaran (X2)

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus, untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Dengan indikator (kotler 2000 :21) :

1) Produk (X2.1)

Menurut Tjiptono (2001 : 95) produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutunan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Produk segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang Secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan faktor-faktornya meliputi : (Kotler 1993: 64)

- Mutu / Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk posisi produk atau

kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan.

- Pilihan yang ada (options) merupakan berbagai pilihan variasi dari

- Macam (product items) merupakan beragam produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

- Pelayanan (services) merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan pada saat terjadi transaksi pembelian maupun sesudah pembelian.

2) Harga (X2.2)

Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “price is the amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa.

Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to acquire some combination of another goods and its companying services”. Pengertian di atas mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa. Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.

Perusahaan menetapkan suatu harga dengan melakukan pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni:

1. Cost-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan biaya) (a) Cost-Plus-Pricing (Penetapan harga biaya plus)

Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk. (b) Break Even Analysis and Target Profit Pricing (Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran).

Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari.

2. Value-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan nilai)

Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli (bukan dari biaya penjualan) untuk menetapkan suatu harga.

3. Competition-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan persaingan) (a) Going-rate Pricing (Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku) Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya. (b) Scaled-Bid Pricing (Penetapan harga penawaran tertutup)

Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.

3) Tempat atau Distribusi (X2.3)

Definisi menurut Philip Kotler mengenai distribusi adalah : “The various the company undertakes to make the product accessible and available to target customer”. Berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran.

Keputusan penentuan lokasi dan saluran yang digunakan untuk memberikan jasa kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana hal tersebut akan dilakukan. Saluran distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan system distribusi secara fisik yang menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Olch karena itu untuk mencapai target penjualan yang ditentukan perusahaan harus menggunakan satu atau beberapa unsur marketing mix, salah satunya adalah promosi. Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi adalah : (Kotler 1993 : 64)

- Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan tersebut memproduksi dan

menyalurkan produknya baik grosir maupun ke pengecer.

- Persediaan merupakan penyimpanan produk perusahaan secara efisien

dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pasar.

- Transportasi merupakan saluran distribusi yang digunakan oleh

4) Promosi (X2.4)

Promosi merupakan promosi penjualan adalah menawarkan insentif untuk pembelian. Kotler (1997:57) mengungkapkan bahwa "promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk, atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang". Adapun indikator dari variabel promosi adalah (Waluyo, 2006:3) :

a) Periklanan yaitu salah satu sarana promosi yang merupakan komunikasi massal dengan pelanggan.

b) Promosi Penjualan yaitu menawarkan insentif untuk pembelian.

c) Hubungan Masyarakat yaitu usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat.

Kepuasan Pelanggan (Z)

Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang, setelah membandingkan kinerja

(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation) dengan indikator (Musanto, 2004 : 126)

1) Value to Price Relationshis (Z.1)

Kesesuaian produk yang dijual Alfamart dengan harga yang di keluarkan

2) Product Quality (Z.2)

Merupakan mutu Alfamart dalam menjaga kualitas barang yang dijual, dan

yang dihasilkan

3) Product Features. (Z.3)

Komponen – komponen fisik berupa kartu AKU, pembayaran ATM dari

suatu produk layanan yang dihasilkan Alfamart.

4) Convenience of acquisition (Z.4)

Segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Alfamart terhadap

pelanggan Alfamart.

Loyalitas (Y)

Pembelian ulang yang terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan kata

lain adalah tindakan seseorang yang, membeli merek, perhatian hanya pada

merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indicator (Samuel 2006:56) :

1) Loyalitas kognitif (Y.1 )

yaitu loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya.

2) Loyalitas afektif (Y.2)

yaitu kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja dan lain-lain.

yaitu loyalitas yang berhubungan dengan komitmen dalam pernbelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

4) Loyalitas action (Y.4)

merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik

pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai Skala 7 poin

dengan pola sebagai berikut :

Sangat tidak sesuai Sangat sesuai

Ketcrangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak sesuai dengan pertanyaan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti sesuai dengan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyck / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil

penelitian (Sumarsono, 2004: 44).

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45), Metode pengambilan Sampel

dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling

yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pelanggan Alfamart

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,

mengerti dan memahami kuesioner yang diberikan.

- Pelanggan yang minimal belanja 2 kali di Alfamart Brigjend Katamso

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 110 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-110.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada pada Alfamart, dengan jumlah minimal 36 indikator. Maka jumlah responden yang diambil 100 – 110. Jadi jumlah pelanggannya 107 orang.

3.3. Teknik Peugumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh

secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data berasal dari data kuisoner, yaitu data yang dikumpulkan dari angket pertanyaan pelanggan Alfamart

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Quisioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

b. Wawancara yaitu melakukan wawancara kepada responden.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM). Penaksiran pengaruh

pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh Kepuasaan Pelanggan dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Kepuasaan Pelanggan (Yl) :

Y.1 = λ I Kepuasan Pelanggan + er_l

Y.3 = λ 3 Kepuasan Pelanggan + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

pengukuran dcngan contoh Kepuasaan pelangga akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Keterangan :

Y1.1. = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Value to

Price Relationships.

Y1.2. = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Product

Quality.

Y1.3. = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai product

Features

Y1.4. = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Product

Response to and Remedy ofProblems.

Y1.5. = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai

Kepuasan Pelanggan

Y1.1 Y1.2 Y1.3

Y1.4

Y1.5

er_1 er_2

er_3

er_4

Convenience of acquisuion.

Demiklan juga faktor lain seperti harapan pelanggan, bauran pemasararan, loyalitas pelanggan.

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi,

sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, penguji dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati

skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk

menguji normalitas itu disebut sebagai Z – value yang dihasilkan melalui rumus

sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atau critical ratio (Ferdinand, 2000 :

95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kits dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01.

bahwa Bauran Pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. Bauran Pemasaran yang mampu memenuhi semua tuntutan dan Kepuasan Pelanggan akan mampu mempertahankan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi atau membeli produk perusahaan. Alasannya apabila Alfamart kurang melakukan pemasaran terutama di wilayah Brigjend Katamso dengan memperkenalkan produk baru Alfamart, maka konsumen akan merasa tidak tahu tentang produk yang dipasarkan Alfamart. Oleh karena itu konsumen harus tahu tentang produk baru di Alfamart agar konsumen tetap setia membeli produk-produk Alfamart.

4.12.3 Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil analisa data diperoleh hasil faktor kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfamart. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas pelanggan Alfamart terbentuk dari kepuasan pelanggan, loyalitas dari pelanggan Alfamart bisa terbentuk dari pelayanan pegawai Alfamart yang ramah sekaligus tanggap dalam melayani konsumen dan fasilitas kartu aku sebagai kemudahan pelanggan dalam berbelanja. Hasil ini mendukung teori dari darsono (2008:10) menyatakan bahwa secara umum, loyalitas pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya Kepuasan Pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kemudahan yang diberikan Alfamart kepada pelanggannya sangat penting agar pelanggan dapat merasa puas dan dapat berbelanja kembali di Alfamart.

90  

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan dan Bauran Pemasaran Terhadap kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Kualitas Layanan meliputi dari Realibities, Responsiveness, Asurance, Empaty, Tangibles merupakan tindakan langsung untuk melakukan pembelian terhadap produk tetapi menimbulkan perasaan berbeda di setiap pelanggan Alfamart. Kualitas Layanan berpengaruh positif tetapi tidak dapat diterima (Signifikan) negative terhadap Terhadap kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo.

b. Bauran Pemasaran dapat menimbulkan perasaan yang berbeda terhadap produk di Alfamart yang meliputi produk, harga, tempat/distribusi dan promosi, berpengaruh positif tetapi tidak dapat diterima (Tidak signifikan) tetapi positif.

90  

Terhadap kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo.

c. Kepuasan pelanggan dapat menimbulkan perasaan yang berbeda tingkat kepuasannya terhadap produk di Alfamart berpengaruh positif tetapi tidak dapat diterima (signifikan) negatif. Terhadap Loyalitas Pelanggan di Alfamart Brigjend Katamso Waru Sidoarjo.

5.2 Saran

Sebagai impilikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

a. Agar kualitas layanan dapat diterima target pelanggan, maka tangibles dan value to pricew relationshis memberikan stimulus tindakan langsung untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.

b. Untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain, penelitian ini yang mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Soenarmi,2011. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Bank Syari’ah di Malang.” Vol 3 No.2 Desember 2011.

Asep Hermawan,1999. “Standardisasi Vs Adaptasi Bauran Pemasaran Global

Perusahaan Multinasional.” Vol 1 No.1 April 1999 hal 56-63.

Sugiharto, (2007:62). “Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Samuel, (2006:57). “Bauran Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan”.

Kotler, (2004:9). “Definisi Pemasaran”.

Abdul Majid, 2008. “Definisi konsep pemasaran”. Tjiptono, 2001.”Kualitas Pelayanan”.

Kotler, (2004:18). “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Tjiptono, 2001. “Pengertian Produk”.

Kotler, (2005:18). ”Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi”.

Kotler, (2000:680). “Promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif beragam”.

Tjiptono, (2002:81). “Tipe-tipe loyalitas”.

Ali Hasan, (2008:83). “Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Herizon, (2003:104). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”.

Ferdinand, Augusty. “Structural Equation Modeling” Dalam Penelitian Manajemen. Penerbit Fakultas Ekonomi Undip.

Assauri, Sofjan. 2007. “Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi”. Edisi Pertama. Penerbit PT RajaGrafindo Persada