D. Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang
penting dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien. Hal itu berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan
kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan outcome pelayanan. Kepuasan pasien berkaitan erat dengan mutu dari pelayanan.
Apabila pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan indikator bahwa mutu dari pelayanan
termasuk baik. Tingkat kepuasan pasien juga merupakan suatu alat ukur penting yang mendasar bagi mutu layanan. Hal ini karena memberikan
informasi tercapai tidaknya tujuan pelayanan kesehatan. Kepuasan merupakan tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Kepuasan pelanggan
rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain dengan pendekatan dan perilaku petugas serta
mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutu makanan, pengaturan kunjungan, outcome
terapi, dan perawatan yang diterima wijono, 2003. Menurut Tjiptono, beberapa unsur penting dalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-
kali dari organisasi yang sama, karena pelanggan tersebut merasa puas. Kepuasan itu sendiri akan berakibat pada terjadinya suatu perbaikan
kualitas dalam organisasi.
2. Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 1997 aspek-aspek kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi yaitu :
a. Sarana fisik tangible
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan, ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau
peralatannya dan alat komunikasinya. b.
Kehandalan reliability Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,
ketersediaan. Keseluruhan
ini berhubungan
dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
c. Ketanggapan Responsiveness
Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan- kebutuhan.
d. Jaminankeyakinan assurance
Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya,
resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran.
e. Kepedulian empathy
Kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan konsumen, melayani
konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh
simpati.
E. Status Sosial Pasien