Definisi Kepuasan Pasien Pengukuran Kepuasan Pasien

D. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien. Hal itu berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan outcome pelayanan. Kepuasan pasien berkaitan erat dengan mutu dari pelayanan. Apabila pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan indikator bahwa mutu dari pelayanan termasuk baik. Tingkat kepuasan pasien juga merupakan suatu alat ukur penting yang mendasar bagi mutu layanan. Hal ini karena memberikan informasi tercapai tidaknya tujuan pelayanan kesehatan. Kepuasan merupakan tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain dengan pendekatan dan perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutu makanan, pengaturan kunjungan, outcome terapi, dan perawatan yang diterima wijono, 2003. Menurut Tjiptono, beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali- kali dari organisasi yang sama, karena pelanggan tersebut merasa puas. Kepuasan itu sendiri akan berakibat pada terjadinya suatu perbaikan kualitas dalam organisasi.

2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 1997 aspek-aspek kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi yaitu : a. Sarana fisik tangible Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan, ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasinya. b. Kehandalan reliability Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu. c. Ketanggapan Responsiveness Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan- kebutuhan. d. Jaminankeyakinan assurance Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran. e. Kepedulian empathy Kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

E. Status Sosial Pasien