Dari pendapat beberapa ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan pengertian jasa pelayanan sebagai suatu aktivitas yang dilakukan oleh
pemberi jasa instansi kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil yang akan diterima pelanggan
tidak berwujud suatu produk.
2. Faktor Yang Menyebabkan Kualitas Jasa Buruk
Ada berbagai faktor yang menyebabkan kualitas jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi Fandy Tjiptono,2000:85-88:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting yaitu inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain
pemberian jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi dari pelanggan. Beberapa kekurangan yang ada pada karyawan pemberi jasa
berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut misalnya:
1 Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
2 Tutur kata tidak sopan.
3 Kurang senyum pada pelanggan.
b. Intensitas kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang
tinggi. Hal yang mempengaruhinya adalah upah yang rendah, pelatihan yang kurang memadai, dan tingkat turnover yang tinggi.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Sumber daya manusia dalam suatu instansi yang merupakan karyawan merupakan faktor utama dalam penentuan kualitas jasa yang diberikan.
Supaya karyawan dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen.
Dukungan tersebut dapat berupa peralatan yang lengkap, pelatihan ketrampilan, ataupun informasi yang akurat.
d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor penting selain karyawan. Komunikasi ini merupakan penghubung antara pemberi jasa dengan penerima jasa.
Bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi, maka timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa tersebut.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara sama
Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan menerima jasa yang sama standardized service. Hal ini menjadi
tantangan bagi perusahaan pemberi jasa untuk memberikan jasanya secara khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Memperkenalkan jasa yang lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadi pelayanan yang buruk. Akan tetapi
bila terlampau banyak menawarkan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
masalah-masalah. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
C. Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit
