Challenge Bagaimana anda terus terdorong untuk melakukan perbaikan
untuk perusahaan? Disamping itu, NISSAN mempunyai slogan “SHIFT_the way you
move ”. Dimana SHIFT_ merupakan semangatnya dalam mengubah pakem
atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengkomunikasikan pemikiran
NISSAN yang berupaya kuat untuk terus menyediakan pengalaman- pengalaman menyenangkan dan kemungkinan-kemungkinan baru di
kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana transportasi juga terus berubah. “SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi
NISSAN untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, dimana kendaraan kendaraan bukan lagi alat transportasi semata tapi lebih
ke pengalaman emosional. NISSAN sudah menggunakan konsep SHIFT_ secara global sejak 2001, namun penggunaan kata-kata setelah SHIFT_
bervariasi sesuai negara dan produk.
4.3 Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan
PT. Wahana Sun Solo, Indomobil Nissan-Datsun Jebres adalah perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa penjualan merk NISSAN-
DATSUN. Adapun produk jasa yang dihasilkan oleh PT. Wahana Sun Solo, Indomobil Nissan-Datsun Jebres yaitu:
1. Penyediaan kendaraan merk Nissan-Datsun Dealer Dalam hal ini PT. Wahana Sun Solo, Indomobil Nissan-Datsun
Jebres berperan sebagai penyedia berbagai jenis kendaraan merk Nissan-Datsun. Kendaraan ini didatangkan langsung dari perakitan
kendaraan yang bertempat di Purwakarta. 2. Pelayanan bengkel
Yaitu pelayanan jasa yang diperiksa untuk bengkel PT. Wahana Sun Solo, Indomobil Nissan-Datsun Jebres yang memberikan jasa
perbaikan kendaraan apabila terjadi kerusakan dan akan ditangani langsung oleh para teknisi.
3. Aksesoris dan suku cadang asli a. Aksesoris, yaitu pelayanan kelengkapan kendaraan yang
ditujukan untuk memperindah kendaraan sesuai dengan keinginan customer atau pelanggan.
b. Suku cadang asli, yaitu pelayanan berupa penyedia komponen- komponen kendaraan yang khusus dibuat dan disediakan untuk
konsumen oleh perusahaan.
4.4 Proses Bisnis
Customer Relationship Management CRM pada PT. Wahana Sun
Solo, Indomobil Nissan-Datsun Jebres.
CRM didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan
individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan ketahanan retention dan kinerja yang meningkat.
Cikal bakal CRM berasal dari pemasaran hubungan relationship marketing
yang sudah digunakan sejak pertengahan abad ke-20, dimana tujuan akhirnya adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan tersebut dicapai
melalui nilai value bagi pelanggan. Dengan sentuhan manajemen, konsep relationship marketing
ini dikenal dengan nama Customer Relationship Management
atau disingkat CRM. Sentuhan manajemen diperlukan didalam relationship marketing agar hubungan antara semua unsur yang
terkait dapat bertahan lama long term relationship. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon customer dan customer saat
ini, termasuk di dalammnya adalah pusat panggilan call center, tenaga penjualan sales force, pemasaran, dukungan teknis technical support
dan layanan lapangan field service. Tiga fase siklus pelanggan dari CRM, pengaruhnya terhadap
hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk membuat hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan antara lain sebagai berikut:
1. Mengakuisisi pelanggan baru atau acquire adalah strategi untuk menarik pelanggan baru. Dilakukan melalui promosi terhadap produk
jasa. Tujuan utama dari fase pertama ini adalah membangun basis awal
yang kuat bagi pelanggan yang setia kepada produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila
fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.
2. Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada atau enhance adalah strategi untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.
Nilai tambah itu berupa penawaran produk jasa dengan kualitas yang lebih baik. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pada fase ini penting,
karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk atau jasa dari perusahaan.
3. Mempertahankan pelanggan untuk selamanya atau retain adalah strategi agar pelanggan dapat kembali lagi da dia akan membawa
teman-temannya untuk mencoba. Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang
diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar. Beberapa proses CRM, antara lain:
1. Mengidentifikasi Customers Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendaptkan informasi
mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers
service ecounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang
bisa disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal
keakuratan, ketepatan waktu, dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customers
Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu atau kelompok,
kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan. 3. Menyesuaikan Marketing
Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk
mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.
CRM memberikan beberapa manfaat seperti: 1. Membantu perusahaan organisasi sehingga memungkinkan bagian
marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan relasi
mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
2. Membantu perusahaan organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan
mempersingkat proses yang ada.
3. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan relasi dan
memaksimalkan keuntungan
yang didapat;
mengidentifikasi pelanggan relasi yang potensial dan memberikan mereka service yang
lebih dibandingkan pelanggan relasi lainnya. 4. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui
secara pasti pelanggan relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan organisasi,
pelanggan relasi dan partner pendukung lainnya.
4.5 Strategi Pemasaran
