46
Engel,
et al
1995 Juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang di pilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan sementara ketidak puasan dapat menyebabkan keluhan
komunikai lisan yang negatif. Kepuasan konsumen dibedakan menjadi dua yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2000 Alat yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan
mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai kebutuhan
47
pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan,
hotline
, nomor bebas pulsa,
website
dan e-mail dalam rangka komunikasi
dua arah,
dengan tujuan
perusahaan dapat
menyelesaikan masalah dengan cepat. b.
Survei kepusan pelanggan Perusahaan-perusahaan yang responsif dalam menanggapi
keluhan pelanggan dan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung secara berkala. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara mengirim kuisioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey perusahaan juga
mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing, pemgumpulan data juga dimaksudkan perusahaan mencari tahu
keinginan pelanggan sehingga dapat diketahui factor apa saja yang dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli ulang
keperusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginan pelanggan untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat
lainnya adalah
untuk mengukur
ketersediaan konsumen,
merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan
48
biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey
dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
1
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“seberapa puas saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas dan sangat puas.?” 2
Derived Reported Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang dirasakan pelanggan. 3
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu, masalah-masalah yang
dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan-
perbaikan.
49
4
Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran dari yang paling penting hingga yang kurang
penting. Selain itu, responden juga diminta mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang
paling baik hingga kurang baik. c.
Belanja Siluman Informasi mengenai kekuatan dan kelemahaan suatu
perusahaan dan pesaing dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli
misteri
mystery shoper
pelanggan misteri ini juga dapat bertanya menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi
situasi dengan baik, misalnya dengan mengajukan keluhan. Bukan hanya menyewa pembeli manajer perusahaan tersebut juga perlu
mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan perusahaan pesaingnya dapat menangani perusahaan.
d. Analisis pelanggan yang hilang
lost customers analysis
Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi apa penyebab terjadinya hal tersebut dan
50
apa saja kelebihan kelebihan dari pesing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukan bahwa perusahaan ggal
memuaskan pelangan .
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban manusia serta mudahnya akses informasi dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan kearah dunia tanpa batas
borderless world
. Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah pada
pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya di daerah kota dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih untuk makan
ditempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya pertumbuhan ekonomi yang mendorong ke arah peningkatan pendaptan
perkapita telah merubah gaya hidup masyarakat perkotaan. Restauran dengan konsep siap saji
seperti Es Teler 77 yang saat ini
hadir merupakan dampak nyata dari globalisasi. Masyarakat menganggap kalau telah masuk restaurant
food court
atau
café
dan sejenis yang akhir-akhir
