42
orang hidup dan menghabiskan waktu dan uang. Gaya hidup adalah konsepsi ringkas yang mencerminkan nilai konsumen.
Kotler 2000 menyatakan gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat
dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Konsumen
membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional sebagai proses evaluasi konsumen yang kognitif.
Pertama konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
Ketiga konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam
memberikan manfaat yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan.
4. Differensiasi Produk
Diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan
penawaran pesaing. Boston Consultan Group membedakan jenis industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan
43
ukurannya. Industri restoran karena profitabilitasnya tidak tergantung pada ukuran restoran yakni baik kecil maupun besar restoran bisa tetap
untung disebut dengan industri terpragmentasi yaitu industri dimana perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang untk
diferensiasi tetapi tiap peluang memiliki keunggulan kompetitif yang kecil Kotler, 2000.
Perusahaan dapat mendiferensiasikan produknya dengan cara: a.
Diferensiasi produk yaitu produk-produk fisik bervariasi dalam potensinya untuk di deferensiasi. Misalnya rasakelezatan,
kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitasgaya penyajian. b.
Diferensiasi pelayanan yaitu ketika produk fisik tidak mudah untuk dideferensiasikan maka keberhasilan dalam persaingan terletak
pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik tersebut. Misalnya kecepatan
pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. c.
Differensiasi personaliakaryawan adalah keunggulan kompetitif perusahaan yang kuat karena mempekerjakan dan melatih orang-
orang dengan lebih baik dibandingkan dengan kinerja pesaing, misalnya kesopanan, keramahan dan penampilan karyawan.
44
d. Differensiasi citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Misalnya suasana dan desain restoran.
5. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kepuasan yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingka kepuasan yang umum. Apabila kepuasan dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa, apabila sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas
Kotler, 2000.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan maka konsumen
tidaka akan merasa puas sebaliknya jika konsumen memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen
berupa perkiraankeyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia
Kepuasan pelanggan = Persepsi - Ekspektasi
45
membeli atau mengkonsumsi sesuatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Engel,
et al.
1995 mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan
pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.
Sumber : Engel,
et al.
1995 Gambar 2.2 Tabel Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Ekspektasi pelanggan terhadap
produk
Tingkat Kepuasan pelanggan
46
Engel,
et al
1995 Juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang di pilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan sementara ketidak puasan dapat menyebabkan keluhan
komunikai lisan yang negatif. Kepuasan konsumen dibedakan menjadi dua yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
