11
maka penulis akan mengangkat permasalahan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Surakarta ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
“Bagaimana kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall?.
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui gambaran atau karakteristik pengunjung Es Teler 77 Solo Cabang Grand Mall Surakarta.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand
Mall secara keseluruhan. 3.
Untuk mengetahui strategi strategi manajemen Cabang Solo Grand Mall untuk menjaga kualitas dan meningkatkan jumlah kunjungan, serta
implikasi dari kepuasan konsumennya terhadap strategi pemasaran.
12
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi Es Teler 77 dalam menentukan strategi pemasaran untuk meningkat jumlah
pengunjung dan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas layanan yang dapat menjamin kepuasan pengunjung.
2. Bagi Penulis
Penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan dan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis selama di bangku
kuliah dengan praktik kerja di lapangan, khususnya dalam bidang pemasaran.
3. Bagi Universitas
Hasil penulisan karya ilmiah ini diharapkan memberikan informasi dan referensi sebagai bahan perbandingan bagi akademisi yang
akan melakukan penelitian yang sama, serta dapat menambah literatur bacaan bagi perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang
bermanfaat.
13
4. Bagi Pembaca Lainnya
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan telaah tanpa harus terjun langsung ke perusahaan.
E. METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain studi kasus atau desain kasus, dikarenakan penulis hanya membuat suatu deskripsi yang terbatas dan
memfokuskan suatu objek tertentu untuk dianalisis lebih mendalam serta mendapatkan jawaban atas permasalahan yang diteliti, yaitu studi tentang
kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall. 2.
Objek Penelitian Penulisan tugas ini disusun berdasarkan kegiatan magang yang
dilakukan di Solo Grand Mall dengan alamat di Jalan Slamet Riyadi Surakarta yang spesifik pada Es Teler 77.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli produk Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.
14
Populasi konsumen Es Teler 77 tidak terbatas karena konsumen yang akan datang tiap hari jumlahnya berbeda. Populasi tidak terbatas
adalah suatu populasi yang akan mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran N jumlah populasi menjadi tidak terbatas
perubahan nilainya Suharyadi dan Purwanto, 2004. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen restoran Es Teler 77, dengan rata-
rata setiap bulannya ± 2000 orang Sumber: Manajemen Es Teler Cabang Solo Grand Mall.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
non probability sampling
dengan menggabungkan sampling kuota dan sampling aksidental. Sampel kuoata, yaitu teknik pengambilan
sampel di mana peneliti menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuoata yang
dikehendaki dan metode aksidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang itu cocok dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian Sugiyono, 2010.
15
Pada penelitian ini peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 orang. Sampel ini sudah memenuhi persyaratan untuk sampel besar
yaitu berukuran 30 atau lebih Suhardi dan Purwanto, 2004. Adapun kriteria yang diterapkan untuk sampel adalah konsumen
yang telah berumur 18 tahun ke atas dan sudah mempunyai penghasilan atau bekerja.
4. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall yang meliputi:
a. Tingkat Kepuasan Layanan Masuk TKM
1 Kepuasan terhadap lokasi
2 Kepuasan terhadap kemudahan menjangkau lokasi
3 Kepuasan terhadap sambutan pertama kali dari pramusaji
b. Tingkat Kepuasan Layanan Pemesanan TKP
1 Kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan minuman
2 Kepuasan terhadap informasi menu yang tersedia
3 Kepuasan terhadap penjelasan pelayanan pramusaji selama
proses pemesanan 4
Kepuasan terhadap kecepatan pesanan
16
c. Tingkat Kepuasan MenikmatiKonsumsi TKK
1 Kepuasan terhadap kualitas makananminuman yang dipesan
2 Kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati
makananminuman 3
Kepuasan terhadap kualitas kursi meja dan lain-lain sewaktu menikmati makananminuman
d. Tingkat Kepuasan Pembayaran TKB
1 Kepuasan dalam proses pembayaran
2 Kepuasan terhadap harga
3 Kepuasan terhadap pelayanan pramusajikasir sewaktu proses
pembayaran e.
Kepuasan Secara Umum KSU 1
Apabila dibandingkan dengan pelayanan
restaurant
lainnya, secara umum kualitas Es Teler 77 baik
2
Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda berkunjung ke Es Teler 77.
3 Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda komplain jika
mengalami masalah dalam pelayanan.
17
f. Rekomendasi
1 Seberapa besar keingingan Anda untuk merekomendasikan Es
Teler 77 kepada teman atau rekan Anda. 5.
Sumber Data a.
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari survey
lapangan yang menggunakan suatu metode pengumpulan data yang original. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui
kuesioner dan wawancara langsung dengan konsumen serta dari manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder
dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder diperoleh dari
publikasi-publikasi data yang sudah diterbitkan serta data dari perusahaan yang diperoleh dari manajemen Es Teler Cabang Solo
Grand Mall.
18
2 Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dicari dan dikumpulkan dengan menggunakan beberapa teknik sebagai berikut:
a. Metode Angket
Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dalam responden
dalam arti tentang laporan pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui Suharsimi Arikunto 2002. Pada penelitian ini, metode angket
digunakan untuk memperoleh data tentang kepuasan pengunjung di Solo Grand Mall.
b. Metode interview atau Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pihak terkait dalam penulisan tugas akhir ini, yaitu pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall
dan pengunjung Solo Grand Mall. Wawancara kepada pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall berkaitan dengan strategi
pemasaran dan strategi meningkatkan kepuasan pengunjung, sedangkan wawancara kepada pengunjung dilakukan untuk
mengetahui bagaimana pendapat tentang layanan serta fasilitas di Solo Grand Mall.
c. Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari literatur, dapat berupa dokumen-dokumen, bacaan-
bacaan, dan catatan-catatan yang berhubungan dengan permasalahan
19
dalam penelitian ini, yang digunakan untuk membantu menganalisa dan memecahkan persoalan.
3 Teknik Analisa Data
Analisa data dalam penulisan tugas akhir ini, penulis menggunakan statistik desktiptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang
berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana
adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum Sugiyono, 2009.
Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara penyajian data yang diperoleh melalui observasi, wawancara kuesioner
maupun dokumentasi. Prinsip penyajian data adalah komunikatif dan lengkap. Penyajian data dalam bentuk tabel atau Tabel dengan penjelasan
kelompok meliputi modus, median, mean, variasi kelompok melalui rentang dan simpangan baku.
20 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
