82
Pengeluaran untuk mengkonsumsi makanminuman di Es Teler 77 ini berdasarkan pengeluarannya dalam satu kali kunjungan.
Konsumen menyatakan rata-rata pengeluaran dalam mengkonsumsi makananminuman dalam satu kali kunjungan rata-rata Rp.
100.000 sebanyak 62, pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai dengan Rp. 250.000 rupiah 16 persen, dan pengeluaran Rp.
250.000 rupiah sampai dengan Rp. 500.000 rupiah 11 persen.
4. Persepsi Responden Es Teler 77
Persepsi dalam penelitian ini di deskripsikan berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang mencerminkan
Contact point
tingkat kepuasan yang meliputi tingkat kepuasan masuk
restaurant,
tingkat kepuasan pesan makananminuman, tingkat kepuasan menikmati makananminuman dan tingkat kepuasan bayar, responden diminta untuk
merespon pernyataan tersebut dengan jawaban, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Sedangkan pada rekomendasi responden diminta
untuk merespon pertanyaan dengan memilih salah satu jawaban, Tidak merekomendasikan, ragu-ragu dan merekomendasikan.
83
a. Persepsi Terhadap
Contact Point
Tingkat Kepuasan 1
Tingkat Kepuasan Layanan Masuk
Restauran
Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan masuk konsumen Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan
terhadap lokasi TKM1, kepuasan kemudahan menjangkau lokasi TKM2 dan sambutan pertama kali dari pramusaji
TKM3. Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es
Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta Variabel
Kepuasan Tidak
puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
Kepuasan terhadap lokasi
TKM1 10
42 40
8 Kepuasan
kemudahan menjangkau
lokasi TKM2 10
42 40
8
Sambutan pertama
kali dari pramusaji
10 42
40 8
Sumber: Data Primer Tabel di atas dapat dilihat bahwa di seluruh variabel
konsumen menyatakan cukup puas lebih dari 42 , hal ini menggambarkan persepsi konsumen terhadap variabel-variabel
ini memberikan manfaat melebihi harapannya. Tingginya tingkat kepuasan yang dipersepsikan menunjukan bahwa tingkat
84
keinginan konsumen yang tinggi untuk kembali berkunjung. Walau demikian yang perlu di perhatikan juga dari tabel di atas
adalah persepsi sangat puas responden terhadap variabel TKM 1yang mencapai 8 5. Responden sangat puas terhadap variabel
ini disebabkan karena Es Teler 77 Solo Grand Mal adalah pusat perbelanjaan atau maal terkemuka, lokasi yang enak dilihat dan
nyaman, dekat dengan pusat hiburan lainnya, tempatnya tenang dan aman, Selain itu konsumen merasa bahwa Es Teler 77
merupakan tempat yang strategis dan memberikan kesan pertama yang mendalam bagi konsumen.
Pada variabel TKM 2 tingkat persepsi sangat puas responden terhadap variabel ini juga mencapai 8 , responden
sangat puas karena banyak kendaraan umum yang menuju lokasi, keberadaan di Solo Grand Mall yang menurut konsumen
terletak di pusat kota, akses jalan mudah, merupakan jalur protokol, posisi di pertengahan kota, mudah dijangkau dari arah
manapun. .Variabel ketiga atau TKM 3 “sambutan pertama kali dari
pramusaji” dipersepsikan sangat puas oleh konsumen sebesar 8, alasan para konsumen ini sangat puas adalah sambutan
85
yang hangat dan bersahabat, kemudian diarahkan k etempat duduk yang telah tersedia sesuai selera konsumen, keramahan
dan informatif juga menjadi perhatian konsumen ini sehingga mereka merasa sangat puas.
2 Tingkat Kepuasan Pesan
Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan pesan Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan terhadap
sistem pemesanan makanan TKP1, kepuasan terhadap informasi menu yang tersedia TKP2, penejelasanpelayanan
pramusaji selama proses makanminum TKP3 dan kepuasan terhadap lamanya pesanan TKP4. Konsumen menyatakan
bahwa tingkat kepuasan pesan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat makanminum.
Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Variabel Kepuasan
Tidak puas
Cukup Puas
Puas Sangat
Puas Kepuasan terhadap sistem
pemesanan makanan TKP1 3
47 38
12 Kepuasan terhadap informasi
menu yang tersedia TKP2 9
41 38
12 Penejelasanpelayanan
pramusaji selama
proses makanminum TKP3
3 56
33 8
Kepuasan terhadap lamanya pesanan TKP4
3 47
38 12
Sumber: Data Primer
86
Persepsi konsumen terhadap seluruh variabel diatas tinggi, hal ini menggambarkan konsumen puas terhadap pernyatan
variabel-variabel diatas hal ini dilihat dari tingkat kepuasan yang di atas 47. Persepsi sangat puas konsumen pada variabel-
variabel ini memang belum memperlihatkan persentasi yang signifikan tetapi dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam
meningkatkan persepsi puas konsumen menjadi sangat puas. Persepsi konsumen terhadap
“sistem pemesanan makanan “ atau variabel TKP 1 dipersepsikan sebesar 47 cukup puas,
38 puas, 12 sangat puas dan hanya 3 yang merasa puas. Secara keseluruhan persepsi terhadap sistem pemesanan makan
sudah cukup puas. Hal ini disebabkan oleh daftar menu yang menarik untuk dilihat atau
eye catching
, penjelasan yang memadai pada menu-menu yang belum jelas, tanggapan
terhadap pertanyaan tentang menu, sigap dan siaga selama proses pesan dan makan menjadikan konsumen mempersepsikan
variabel ini sangat puas, kemudian kesabaran menunggu sampai semua menu dilihat dan di baca konsumen juga menjadikan
konsumen sangat puas.
87
kepuasan terhadap variabel “kepuasan terhadap informasi
menu yang tersedia” atau TKP 2 konsumen sangat puas terhadap variabel ini sebesar 12, puas 38, cukup puas 41, dan yang
merasa tidak puas 9. Rata-rata disimpulkan sudah puas terhadap informasi yang tersedia. Persepsi responden ini
alasannya banyak variasi menu dan pilihan, daftar menu yang cukup jelas dan detail, informasi menu mudah di mengerti,
memadai, memenuhi kebutuhan yang diinginkan, gambar menjadi salah satu faktor dari konsumen memesan menu
tersebut, kemudian menu terorganisir dengan baik dan tertulis dengan jelas.
Kepuasan terhadap ariabel TKP 3 “penejelasanpelayanan
pramusaji selama proses makanminum” dipersepsikan 8
merasa sangat puas, 33 merasa puas, 56 merasa cukup puas, dan 3 merasa tidak puas. Jika dilihat secara keseluruhan maka
persepsi terhadap penejelasanpelayanan pramusaji selama proses makanminum konsumen sudah merasa puas. Alasan-
alasan berikut menjadi penegas terhadap persepsi tersebut yaitu pramusaji mau menjelaskan apa saja menunya, pramusaji
88
menguasai detail menu sehingga dapat membantu dalam pemilihan menu dengan penguasaan pengetahuannya tersebut,
hal yang membuat konsumen tertarik pada menu adalah gambar menu nya yang sesuai dengan bentuk fisik pesanan, selain buku
menu sekali baca sudah dimengerti konsumen. Variabel berikutnya adalah var
iabel TKP 4 “kepuasan terhadap lamanya pesanan”. Adapun persepsi konsumen sebagai
berikut: 12 merasa sangat puas, 38 merasa puas, 47 merasa cukup puas, dan hanya 3 yang merasa tidak puas. Hal
ini jika dinilai secara keseluruhan konsumen mempersepsikan variabel ini sangat memuaskan karena cepat dan tepatdalam
penyajian serta penyajian yang tertata dan rapih. 3
Tingkat Kepuasan Menikmati Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan
menikmati Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan terhadap kualitas makananminuman yang dipesan, kepuasan
terhadap suasana
Es Teler
77 sewaktu
menikmati makananminuman, dan kepuasan terhadap kualitas kursi meja
dan lain-lain sewaktu menikmati makananminuman.
89
Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Variabel Kepuasan
Tidak puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Kepuasan terhadap kualitas makananminuman
yang dipesan
3 46
43 8
Kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati
makananminuman 3
46 43
8
Kepuasan terhadap kualitas kursi
meja dan
lain-lain sewaktu
menikmati makananminuman
3 46
43 8
Sumber: Data Primer Variabel kepuasan terhadap kualitas makananminuman
yang dipesan dipersepsikan sebagai berikut: 8 merasa sangat puas, 43 merasa puas, 46 merasa cukup puas, dan 3
merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas makanan atau
minuman yang dipesannya. Rasa puas ini disebabkan Es Teler 77 benar-benar memperhatikan kualitas bahan dan rasa terhadap
makanan dan minuman, termasuk kualitas koki yang memasak atau meramu makanan yang disajikan.
Variabel kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati makananminuman dipersepsikan sebagai berikut:
8 merasa sangat puas, 43 merasa puas, 46 merasa cukup
90
puas, dan 3 merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen merasa puas terhadap suasana di Es
Teler 77. Hal ini disebabkan desain atau konsep dari Es Teler 77 yang modern kemudian dilengkapi dengan musik serta tata
lampu yang cukup baik. Konsumen merasa lagu-lagu enak, atmosfir yangbagus, sesuai untuk pertemuan dan rekreasi
keluarga, dekorasi ruangan yangbagus, tenang, pencahayaan sesuai dan nyaman untuk dinikmati.
Variabel terhadap kepuasan terhadap kualitas kursi meja dan
lain-lain sewaktu
menikmati makananminuman
dipersepsikan sebagai berikut: 8 merasa sangat puas, 43 merasa puas, 46 merasa cukup puas, dan 3 merasa tidak
puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen merasa puas terhadap kualitas kursi meja dan lain-lain sewaktu
menikmati makananminuman di Es Teler 77. Hal ini disebabkan karena konsumen ini tepat pada kursimeja yang
dipersepsikannya bagus dan sangat terawat, bersih, unik dan ergonomis. Jenis kursi dan meja yang vareatif dan lengkap juga
91
menjadi penyebab konsumen menjadi sangat puas karena ada banyak tempat pilihan favorit mereka.
4 Tingkat Kepuasan Membayar
Vaiabel-variabel tingkat kepuasan membayar terdiri dari kepuasan dalam proses pembayaran TKB1, kepuasan terhadap
harga TKB2 dan kepuasan terhadap pelayanan pramusajikasir sewaktu proses pembayaran TB3.
Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta
Variabel Kepuasan
Tidak puas
Cukup Puas
Puas Sangat Puas
kepuasan dalam
proses pembayaran TKB1
25 27
41 7
kepuasan terhadap
harga TKB2
51 41
8 kepuasan terhadap pelayanan
pramusajikasir sewaktu
proses pembayaran TB3 2
47 43
8
Sumber: Data Primer Variabel tingkat kepuasan dalam proses pembayaran
TKB1 dipersepsikan sebagai berikut: 7 merasa sangat puas, 41 merasa puas, 27 merasa cukup puas, dan 25 merasa
tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen sudah merasa cukup puas terhadap proses pembayaran. Alasan
mereka puas karena pembayaran yang
flexible
bisa dengan
92
segala jenis pembayaran seperti uang kes, debit dan kartu kredit, pramusaji mudah dicari ketika akan membayar, proses yang
mudah dan tidak ribet, cepat, teliti dan tidak lama. Sedangkan bagi 25 yang merasa tidak puas dengan proses pembayaran
adanya antrian yang cukup lama, karena kasir yang melayani hanya 1, tentunya hal ini harus menjadi perhatian dari pihak
pengelola Es Teler 77. Variabel kepuasan terhadap harga TKB2 dipersepsikan
sebagai berikut: 8 merasa sangat puas, 41 merasa puas51 merasa cukup puas, dan tidak ada yang merasa tidak puas. pada
persoalan harga tidak ada konsumen yang menjawab tidak puas, artinya harga di Es Teler 77 cukup kompetitif dan sesuai dengan
kualitasnya. Bagi konsumen yang berpenghasilan sedang mengatakan bahwa kualitas makan dan harga cukup sesuai
dengan penghasilan mereka. Sedangkan bagi konsumen yang berpenghasilan tinggi merasa puas dengan kualitas harga dan
kualitas barangnya. Bagi yang konsumen yang berpenghasilan rata-rata banyak menu dengan diskon khusus yang bisa dipilih,
93
misalnya bagi pelajar, mahasiswa dan karyawan Solo Grand Mall.
Variabel kepuasan terhadap pelayanan pramusajikasir sewaktu proses pembayaran TB3 dipersepsikan sebagai
berikut: 8 merasa sangat puas, 43 merasa puas 47 merasa cukup puas, dan 2 yang merasa tidak puas. Hal ini disebabkan
pramusajikasir yang datang langsung untuk mengambil dan mengembalikan uang pembayaran merupakan faktor penting
terhadap tingginya kepuasan konsumen terhadap variabel ini. Konsumen yang mempersepsikan pernyataan ini dengan alasan
mereka adalah pelayanan tidak sampai lima menit, kemudian jika ada uang kembalian yang lupa diambil disimpan kasir di
dalam amplop kemudian di catat pada amplop tersebut tanggal pembeliandatang lengkap dengan tanda tangan staff kasirnya
kemudian dikasih dengan ucapan terimakasih ketika konsumen datang kembali, pengembalian yang cepat dan tepat setelah
makanminuman selesai.
94
b. Rekomendasi
Konsumen yang bersedia merekomendasikan Es Teler 77 dengan mempertimbangkan secara keseluruhan kepuasankepuasan
dari variabel-variabel yang mereka rasakan selama di Es Teler 77. Kepuasan secara keseluruhan menjadi akumulasi terhadap kesediaan
konsumen untuk merekomendasikan. Berdasarkan diketahui 73 merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77 Cabang Solo
Grand Mall, 19 ragu-ragu untuk memberikan rekomendasi, dan 8 responden yang tidak merekomdasikan. Tingginya prosentase
konsumen yang merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall hal ini tidak terlepas dari kualitas makanan
dan minuman yang selalu dijaga oleh Es Teler 77 serta pelayanan yang selalu menampilkan hal baru dan menarik.
5. Implikasi Strategi Pemasaran Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
