Analisis kepuasan konsumen “es teler 77” cabang solo grand mall Surakarta rizky

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh : RIZKY SEPTIAN HERI

NIM : F3209092

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2013

ii

Rizky Septian Heri (F3209092)

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun naik.

Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.

Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok

place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),

physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan

people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada

kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan

menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,

kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and

people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

v

 Belajar Memahami apa arti hidup bukan belajari memahami egoisasi diri.

 Hidup di dunia tiada kata terlambat, semuanya akan lebih baik bila mau untuk bergerak dan membiasakan untuk bertanggung jawab.

 From success to failure is one step, from failure to success is a long road Dari sukses menuju kegagalan hanya selangkah, sedangkan kesuksesan adalah jalan yang panjang )

 Jangan pernah salahkan apa yang kamu sudah lakukan, tapi salahkan pada kenekatanmu. Meskipun terkadang itu menjadikan pengalaman dan ilmu yang berharga untuk menjadi lebih baik.

vi

 Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan moral dan material serta kasih sayangnya yang tidak akan pernah pupus sampai kapanpun.

 Kedua adikku sekandung yang selalu menyayangiku Danudya, Anisa, terima

kasih atas suportnya yang tidak pernah ada habisnya.

 Anggreni Risa Arum Sari yang selalu memberiku semangat yang kelak akan

menemani hari-hari dan berjuang bersama dalam merajut sketsa masa depan.  Serta teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran tahun 2009 adik-adik

tingkatku, dan sahabat – sahabatku Putri, Rio, Litta, Icha, Pamella, Alex dan semuanya yang tidak bisa aku persebutkan satu persatu yang selalu memberikan motivasi.

vii

rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta“. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret

Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Soemarjati Tj. MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan

membimbing penulis.

4. Bapak M. Juan Suam Toro, SE., MS.i, selaku Dosen pembimbing

akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

5. Ibu Chirstin selaku yang membantu memberikan kemudahan dalam

magang di PT. Solo Grand Mall.

6. Team Manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall yang telah

membantu dalam penelitian ini.

7. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

viii

10.Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini.

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis sendiri maupun bagi pembaca.

Surakarta, 2013

ix

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1

B. Rumusan Masalah ... 11

C. Tujuan Penelitian ... 11

D. Manfaat Penelitian ... 12

E. Metode Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 20

1. Pemasaran dan Jasa ... 20

2. Proses keputusan Pembelian ... 26

3. Faktor-faktor Membentuk Keputusan Pembelian ... 33

4. Differensiasi Produk... 42

5. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 44

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 46

B. Kerangka Pemikiran ... 49

BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 55

1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall ... 55

x BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ... 100 B. Saran ... 103 DAFTAR PUSTAKA

xi

Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Es Teler 77 ... 69

Tabel 3.2 Distribusi Usia Konsumen Es Teler 77 ... 70

Tabel 3.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Es Teler 77 ... 71

Tabel 3.4 Distribusi Pekerjaan Konsumen Es Teler 77 ... 72

Tabel 3.5 Distribusi Status Perkawinan Konsumen Es Teler 77 ... 73

Tabel 3.6 Distribusi Pendapatan Per Bulan Konsumen Es Teler 77 ... 74

Tabel 3.7 Tahapan Pengenalan Kebutuhan Terhadap Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 76

Tabel 3.8 Tahapan Evaluasi Alternatif Terhadap Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 77

Tabel 3.9 Tahapan Keputusan pembelian Terhadap Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 78

Tabel 3.10 Tahapan Pasca Pembelian Terhadap Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 80

Tabel 3.11 Frekuensi Konsumsi Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 80

Tabel 3.12 Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan untuk Konsumsi Makanan/minuman Konsumen Es Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ... 81

Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta ... 83

Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta ... 85

Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta ... 89

Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta ... 91

xii

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 45 Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran... 53 Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi ... 58

ii

Rizky Septian Heri (F3209092)

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun naik.

Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.

Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok

place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),

physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan

people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada

kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan

menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,

kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and

people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

1 A. LATAR BELAKANG

Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya. Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain. Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.

Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya. Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain. Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.

Dewasa ini perkembangan pusat berbelanjaan modern atau mall di Kota Surakarta mengalami peningkatan. Pasca kerusuhan tahun 1998, paling tidak sudah berdiri 2 Mall atau pusat perbelanjaan, yaitu Solo Grand Mall

(SGM) dan Solo Square (SS), yang kemudian disusul dengan berdirinya Paragon Mall dan Hartono Mall.

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Solo Grand Mall (SGM) mempunyai kelebihan lain dibandingkan dengan mall lainnya, yaitu letaknya strategis di pusat kota Surakarta. Hal ini mendorong berbagai produk tertarik untuk membuka gerai di Solo Grand Mall (SGM). Pada tahun 2012 tercatat ± 500 kios telah terjual dari total 517 kios, hal ini menunjukkan 99% ruang usaha di Solo Grand Mall (SGM) sudah terjual. Berdasarkan data dari manajemen Solo Grand Mall (SGM) jumlah pengunjung rata-rata 15.000 orang per hari dan meningkat menjadi 45.000 orang apabila memasuki hari libur atau weekend.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner (food court)

dan permainan. Hal ini merupakan strategi dan konsep masing-masing untuk menarik dan memuaskan pengunjungnya. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.

Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang menerapkan sistem waralaba. Sistem waralaba Es Teler 77 sudah berjalanan lebih dari 20 tahun, sehingga hampir semua gerai kami dibuka dengan sistem waralaba. Didukung dengan manajemen yang kuat sehingga di tahun 2009 mendapatkan penghargaan dari Majalah Info Franchise Indonesia dan Asosiasi Franchise Indonesia sebagai Top Franchise

ASEAN 2009 dan The Best in Franchise Support, Indonesia Franchisor of the

Year 2009 (www.esteler77.com).

Es Teler adalah jenis minuman dingin berupa buah-buahan segar

seperti: nangka, alpukat dan kelapa, dengan racikan sirup istimewa yang

bernama Murniati Widjaja memenangkan lomba membuat Es Teler di

Jakarta. Bermula dari lomba inilah, timbul sebuah gagasan untuk membuka

warung tenda sederhana di pelataran teras sebuah pertokoan (Duta Merlin,

sekarang Carrefour Harmony) di kawasan Jakarta Pusat. Warung sederhana

dengan nama Es Teler 77 ini merupakan usaha keluarga yang ditangani

langsung oleh Ibu Murniati sendiri bersama suaminya Trisno Budijanto, anak

dan mantunya, Yenny Setia Widjaja dan Sukyatno Nugroho.

Pada tahun 1987, Sukyatno Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang

dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang

menerapkan sistem waralaba.

Mengikuti perkembangan tren gaya hidup, pada tahun 1994, seluruh

gerai Es Teler 77 dipindahkan dari kios ke mal dan plasa. Kehadiran Es Teler

77 di arena pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner

Indonesia, di mana Es Teler 77 memperkenalkan konsep makanan cepat saji

(fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman jajanan populer

Indonesia. Setelah hampir tiga dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang

dengan menyajikan produk makanan dan minuman dengan resep orisinil yang

bermutu dan berkualitas kepada pelanggan di pelosok Indonesia dan juga

Indonesia, Es Teler 77 bukan hanya meningkatkan citra makanan Indonesia di

negeri sendiri tetapi juga memperkenalkan makanan Indonesia ke

mancanegara. Saat ini Es Teler 77 dapat dikunjungi di Singapura, Malaysia

dan Melbourne (Australia) (www.esteler77.com).

SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. Es Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di Solo. Es Teler77 berada di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan

dan minuman. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga orang tua.

Es Teler 77 sebagai sebuah penyedia jasa restoran tentunya bukan

satu-satunya yang berada di Solo Grand Mall, persaingan dalam penyediaan jasa kuliner sangat lah ketat. Mereka akan bersaing dalam memasarkan produknya dan bersaing dalam memanjakan kepuasan layanan terhadap pengunjungnya. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat berpengaruh bagi penyedia jasa kuliner atau jasa restoran. Menurut Bixier dan Schener (dalam Yhoga, 2006) menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada delapan hingga sepuluh orang, sebaiknya jika pelanggan merasa puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa yang telah memberikannya kepuasan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat

penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian kembali dapat terwujud.

Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang (goods) dan layanan

(service) yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu

tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman (Experience). Menurut Pine II dan

Gilmore (1999) terdapat 4 (empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran (economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang

masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pergerakan economic value dari

keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan

experience akan meningkat secara besar dalam value karena konsumen

menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience yang

berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk

dapat menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential, yaitu

dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam pergerakan economic value adalah mengolah barang atau bahan baku (extract

commodities), tahap membuat barang atau produk (make goods), tahap

memberikan pelayanan (deliver services) dan tahap pengalaman (stage

experience) yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat

memorable (selalu dingat dan dikenang dalam pikiran).

Es Teler 77 benar-benar ingin menjaga kualitas layanan dan

memanjakan keinginan konsumen atau pelanggannya. salah satunya dengan

konsep menyajikan makanan dan minuman popular Indonesia dengan

bahan-ahan lokal yang segar dan berkualitas. Bukan hanya soal menu makanan, tetapi dapur yang higienis dan nuansa yang ditawarkan pun sangat nyaman dengan interior modern. Konsumen langsung dapat melihat kebersihan dan proses memasak makan dan minuman yang akan disajikan karena dapurnya tanpa kaca. Es Teler 77 mempertahankan kualitas makanan, minuman, service kepada pelangga, sistem open kitchen merupakan komitmen dari Es

Es Teler 77 Solo Grand Mall memberikan layanan yang cepat dan

tepat dalam menyajikan makanan, suasana ruangan yang nyaman dengan

desain interior yang menarik, konsumen yang datang memesan makanan

maupun minuman dapat langsung mengambil di tempat tidak diantar ke meja

konsumen (self service), tetapi ada menu-menu tertentu yang diantar oleh

karyawan ke meja konsumen karena langsung di olah pada saat pemesanan.

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha

memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah

pengunjung mengalami turun naik, hal ini terlihat dari data pengunjung pada

bulan Januari.

Tabel 1.1 Rata-rata Jumlah pengunjung Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall

Bulan Desember 2012

Minggu Jumlah Pengunjung

Minggu ke 3 383

Minggu ke 4 415

Bulan Januari 2013

Minggu Jumlah Pengunjung

Minggu ke 1 430

Minggu ke 2 383

Minggu ke 3 370

Minggu ke 4 317

Minggu ke 5 210

Sumber: Data Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Rata-rata jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan dan

maka penulis akan mengangkat permasalahan dalam penelitian yang berjudul

“Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Surakarta ”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimana kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall?.

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui gambaran atau karakteristik pengunjung Es Teler 77

Solo Cabang Grand Mall Surakarta.

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand

Mall secara keseluruhan.

3. Untuk mengetahui strategi strategi manajemen Cabang Solo Grand Mall

untuk menjaga kualitas dan meningkatkan jumlah kunjungan, serta implikasi dari kepuasan konsumennya terhadap strategi pemasaran.

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi Es Teler 77 dalam menentukan strategi pemasaran untuk meningkat jumlah pengunjung dan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas layanan yang dapat menjamin kepuasan pengunjung.

2. Bagi Penulis

Penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan dan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis selama di bangku kuliah dengan praktik kerja di lapangan, khususnya dalam bidang pemasaran.

3. Bagi Universitas

Hasil penulisan karya ilmiah ini diharapkan memberikan informasi dan referensi sebagai bahan perbandingan bagi akademisi yang akan melakukan penelitian yang sama, serta dapat menambah literatur bacaan bagi perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang bermanfaat.

4. Bagi Pembaca Lainnya

Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan telaah tanpa harus terjun langsung ke perusahaan.

E. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain studi kasus atau desain kasus, dikarenakan penulis hanya membuat suatu deskripsi yang terbatas dan memfokuskan suatu objek tertentu untuk dianalisis lebih mendalam serta mendapatkan jawaban atas permasalahan yang diteliti, yaitu studi tentang kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

2. Objek Penelitian

Penulisan tugas ini disusun berdasarkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand Mall dengan alamat di Jalan Slamet Riyadi Surakarta yang spesifik pada Es Teler 77.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli produk Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

Populasi konsumen Es Teler 77 tidak terbatas karena konsumen yang akan datang tiap hari jumlahnya berbeda. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang akan mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen restoran Es Teler 77, dengan rata-rata setiap bulannya ± 2000 orang (Sumber: Manajemen Es Teler Cabang Solo Grand Mall).

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non

probability sampling dengan menggabungkan sampling kuota dan

sampling aksidental. Sampel kuoata, yaitu teknik pengambilan sampel di mana peneliti menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuoata) yang dikehendaki dan metode aksidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang itu cocok dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian (Sugiyono, 2010).

Pada penelitian ini peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 orang. Sampel ini sudah memenuhi persyaratan untuk sampel besar yaitu berukuran 30 atau lebih (Suhardi dan Purwanto, 2004). Adapun kriteria yang diterapkan untuk sampel adalah konsumen yang telah berumur 18 tahun ke atas dan sudah mempunyai penghasilan atau bekerja.

4. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall yang meliputi:

a. Tingkat Kepuasan Layanan Masuk (TKM)

1) Kepuasan terhadap lokasi

2) Kepuasan terhadap kemudahan menjangkau lokasi

3) Kepuasan terhadap sambutan pertama kali dari pramusaji

b. Tingkat Kepuasan Layanan Pemesanan (TKP)

1) Kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan/ minuman

2) Kepuasan terhadap informasi menu yang tersedia

3) Kepuasan terhadap penjelasan/ pelayanan pramusaji selama proses pemesanan

c. Tingkat Kepuasan Menikmati/Konsumsi (TKK)

1) Kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman yang dipesan

2) Kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati makanan/minuman

3) Kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja dan lain-lain sewaktu menikmati makanan/minuman

d. Tingkat Kepuasan Pembayaran (TKB)

1) Kepuasan dalam proses pembayaran

2) Kepuasan terhadap harga

3) Kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir sewaktu proses pembayaran

e. Kepuasan Secara Umum (KSU)

1) Apabila dibandingkan dengan pelayanan restaurant lainnya,

secara umum kualitas Es Teler 77 baik

2) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda berkunjung ke Es

Teler 77.

3) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda komplain jika mengalami masalah dalam pelayanan.

f. Rekomendasi

1) Seberapa besar keingingan Anda untuk merekomendasikan Es Teler 77 kepada teman atau rekan Anda.

5. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari survey lapangan yang menggunakan suatu metode pengumpulan data yang original. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui kuesioner dan wawancara langsung dengan konsumen serta dari manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder diperoleh dari publikasi-publikasi data yang sudah diterbitkan serta data dari perusahaan yang diperoleh dari manajemen Es Teler Cabang Solo Grand Mall.

2) Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dicari dan dikumpulkan dengan menggunakan beberapa teknik sebagai berikut:

a. Metode Angket

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dalam responden dalam arti tentang laporan pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui Suharsimi Arikunto (2002). Pada penelitian ini, metode angket digunakan untuk memperoleh data tentang kepuasan pengunjung di Solo Grand Mall.

b. Metode interview atau Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pihak terkait dalam penulisan tugas akhir ini, yaitu pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall dan pengunjung Solo Grand Mall. Wawancara kepada pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall berkaitan dengan strategi pemasaran dan strategi meningkatkan kepuasan pengunjung, sedangkan wawancara kepada pengunjung dilakukan untuk mengetahui bagaimana pendapat tentang layanan serta fasilitas di Solo Grand Mall.

c. Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari literatur, dapat berupa dokumen-dokumen, bacaan-bacaan, dan catatan-catatan yang berhubungan dengan permasalahan

dalam penelitian ini, yang digunakan untuk membantu menganalisa dan memecahkan persoalan.

3) Teknik Analisa Data

Analisa data dalam penulisan tugas akhir ini, penulis menggunakan statistik desktiptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2009).

Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara penyajian data yang diperoleh melalui observasi, wawancara kuesioner maupun dokumentasi. Prinsip penyajian data adalah komunikatif dan lengkap. Penyajian data dalam bentuk tabel atau Tabel dengan penjelasan kelompok meliputi modus, median, mean, variasi kelompok melalui rentang dan simpangan baku.

20 A. LANDASAN TEORI

1. Pemasaran dan Jasa

a. Pemasaran

Pemasaran Menurut Philip Kottler (2001), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang yang bernilai dengan pihak lain. Menurut (Tjiptono, 2005), Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun konsep-konsep pemasaran tersebut:

1) Konsep Produksi

Asumsi yang diyakini adalah pelanggan hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.

2) Konsep Produk

Pada konsep ini, pemasar beranggapan bahwa pelanggan lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan superior.

3) Konsep Penjualan

Konsep ini adalah konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa pelanggan harus dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat.

4) Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

5) Konsep Pemasaran Sosial

Pemasaran yang menganut konsep ini beranggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

b. Pemasaran Jasa

Ada beberapa karakteristik unit jasa yang membedakannya dengan barang. (Lamb, 2001) adalah :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, didengar, sebagaimana yang terjadi pada barang.

2) Inseparibility (tidak terpisahkan)

Barang-barang diproduksi , dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

3) Heterogeniy (keanekaragaman)

Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standar dan seragam dibandingkan dengan barang.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang, atau dijadikan persediaan.

c. Bauran Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan yang integratif dalam upaya memberikan nilai bagi konsumsi dan keunggulan bersaing bagi suatu usaha. Starategi pemasaran adalah

cara untuk mencapai sasaran pemasaran dan biasanya berkaitan dengan empat elemen utama bauran pemasaran. Menurut Staton (1991) dalam Indriastanti (2003), strategi perusahaan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran itu sendiri

merupakan kumpulan variabel yang terdiri dari 4-P yaitu produk (product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi

(promotion).

1) Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepasar berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler (2000) berpendapat bahwa strategi produk suatu perusahaan dapat dijabarkan lebih lanjut melalui bauran produk. Bauran produk adalah rangkaian semua produk dan unit produk yang ditawarkan suatu penjualan tertentu kepada pembeli. Bauran produk merupakan suatu set produk dan unit produk yang ditawarkan kepada pembeli dan dapat

dideskripsikan menurut panjang, lebar, dalam dan

2) Harga (price)

Pengertian harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan penjualan,

sedangkan unsur lainnya merupakan unsur yang

mengakibatkan pengeluaran biaya. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu yaitu untuk mendapatkan laba. Salah satu penetapan harga yang dapat dilakukan oleh pengusaha melalui politik penetapan harga yaitu, (1) penetapan harga psikologis, (2) potongan harga, (3) penetapan harga geografis (Swasta, 1995 dalam Indriastanti, 2003).

3) Promosi (promotion)

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berarti suatu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran aras perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).

Promosi merupakan variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga sering dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Beberapa kegiatan yang ada dalam promosi ini pada umumnya ada empat yaitu, yaitu : periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat (Swastha dan Sukatjo, 1995 dalam Indriastanti, 2003).

4) Tempat (place)

Tempat merupakan alat bauran pemasaran yang termasuk didalmnya berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Untuk membawa produk kepasar sebagian produsen bekerja sama dengan perantara. Rute atau rangkaian perantara baik yang dikelola pemasar maupun yang independen untuk menyampaikan barang dari produsen kepada konsumen disebut saluran distribusi (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).

2. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen muncul melalui suatu tahap tertentu. Menurut Engel, et al (1995),

terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan hasil penilaian konsumen terhadap produk yang telah dibeli.

a. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan, yaitu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1995). Hal ini di ilustrasikan pada Gambar 1. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya tergantung pada berapa banyak ketidak sesuaian yang ada diantara keadaan aktual, yaitu suatu keadaan konsumen sekarang dengan keadaan yang diinginkan, atau dengan kata lain situasi yang konsumen inginkan. Ketika ketidak sesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali.

Namun seandainya ketidak sesuaian ada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

Timbulnya kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun rangsangan eksternal (Kotler, 2000). Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar, haus, dan lain-lain, yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat titik tertentu dan menjadi dorongan yang memotivasi untuk segera memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal kebutuhan yang ditimbulkan oleh keadaaan eksternal. Dengan adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu.

Sumber : Kotler, 2000

Gambar 2.1 Proses pengenalan Kebutuhan berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Keadaan yang diinginkan Tingkat Kesesuaian Keadaan aktual Di atas ambang Pengenalan Kebutuhan Di bawah ambang Tidak ada pengenalan Kebutuhan

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan (Engel et al, 1995).

Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian informasi internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka pajang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal telah memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka perlu diadakan pencarian eksternal.

Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudian memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan kepada informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian

tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen (Engel et al, 1995).

Tekanan waktu adalah sumber pengaruh situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstensif. Jika merek-merek menjadi lebih berbeda, maka hasil dari pencarian semakin besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jarak diantara pesaing eceran dapat juga menetukan banyak toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen lebih melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.

c. Evaluasi Alternatif

Tahapan selanjutnya dalam proses keputusan adalah eveluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1995), evaluasi

alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memnuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu : (1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif, (2) Memutuskan alternatif pilihan, (3) Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Dalam memilih alternatif, konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu sebagai kriteria evaluasi.

Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk, garansi maupun kriteria yang bersifat hedonic. Kriteria-kriteria ini biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relative konsumen. Dengan kriteria-krieria tersebut, konsumen menentukan beberapa alternatif. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada beberapa faktor, yaitu : (1) pengaruh situasi, (2) kesamaan alternatif-alternatif pilihan, (3) motivasi, (4) keterlibatan, dan (5) pengetahuan (Engel et al, 1995).

Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif dikenali ditempat penjualan, maka alternatif tersebut akan dipertimbangkan. Sebaiknya jika konsumen tidak mempunyai pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam bentuk perangkat pertimbangan.

Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. Jika tidak, maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk penilaian. Starategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat sederhana misalnya terhadap pemikiran dan produk apa yang dibeli konsumen terakhir kali di hari-hari tertentu dan sangat kompleks

dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al,

1995).

d. Proses Pembelian

Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli, dan bagaiman membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu (Engel et al, 1995). Pada fungsi kedua, situasi merupakan

variabel yang paling menonjol.

Niat pembelian pada konsumen memiliki kategori, yaitu : (1) produk maupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan yang tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih selektif.

e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidak puasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, semnatara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Ini berarti upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

3. Faktor-Faktor yang Membentuk keputusan pembelian

Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tidak terbentuk begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya keputusan konsumen yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda dengan konsumen lainnya (Engel et al, 1995), proses keputusan

pembelian tersebut ditentukan oleh tiga faktor, yaitu: pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.

a. Pengaruh Lingkungan

Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks dan pengaruh yang diterima dari lingkungan akan mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Menurut Engel et al.

(1994), faktor lingkungan yang memoengaruhi konsumen adalah : (1) budaya, (2) kelas sosial, (3) pengaruh pribadi, (4) keluarga, dan (5) situasi.

1) Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada

perangkat nilai gagasan, sikap dam simbol lain yang bermakna yang melayani manusia berkomunikasi, membuat tafsiran dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al, 1995).

Pengaruh budaya terhadap perilaku konsumen adalah (1)

mempengaruhi struktur konsumsi, (2) mempengaruhi

bagaimana individu mengambil keputusan, (3) merupakan variabel utama didalam penciptaan dan komunikasi makna didalam produk (Engel et al, 1995).

2) Kelas Sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama

dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar (Engel et al, 1995). Kelas sosial yang berbeda

cenderung memunculkan prilaku mengkonsumsi yang berbeda. Disamping itu, kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh pendapatan tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, prestasi pribadi, interaksi dan pemilikan, orientasi nilai, kesadaran kelas dan sebagainya. Kelas sosial menunjukan preferensi poduk dan merek yang berbeda dalam banyak hal seperti pakaian, perabotan rumah tangga, kegiatan waktu luang dan kendaraan. Hal ini dapat membantu produsen untuk memfokuskan usaha pada satu kelas sosial atau lebih.

3) Pengaruh Pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana

kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan didefinisikan sebagai oaring atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu, contohnya keluarga, serikat pekerja dan organisasi formal. Kelompok acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu.

4) Keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

Setiap anggota keluarga memegang peranan penting seperti berikut ini.

a. Penjaga pintu (gatekeeper). Inisiator pemikiran keluarga

mengenai pembelian produk dan pengumpulan informasi untuk membantu pengambilan keputusan.

b. Pemberi pengaruh (Influencer). Individu yang opininya

dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga dalam pembelian dan produk atau merek mana yang paling mungkin cocok dengan kriteria evaluasi.

c. Pengambil keputusan (decider). Orang dengan wewenang

dan atau kekuasan keuangan untuk memilih bagaimana uang keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek mana yang akan dipilih.

d. Pembeli (buyer). Orang yang bertindak sebagai agen

pembeli yang mengunjungi toko, menghubungi penyuplai. Menulis cek, membawa produk ke rumah dan seterusnya.

5) Pengaruh Situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan temapat spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan kareakteristik objek. Menurut Engel et al. (1995), situasi

konsumen dapat didefinisikan sepanjang garis lima

karakteristik konsumen, yaitu : (1) lingkungan fisik, yang merupakan sifat nyata dari situasi konsumen, (2) lingkungan sosial, menyangjut ada tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan, (3) waktu, (4) tugas, yaitu tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi, dan (5) keadaan anteseden atau suasana hati sementara.

b. Perbedaan Individu

Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Terdapat lima hal yang menyebabkan konsumen mungkin berbeda, yaitu (1) sumberdaya konsumen, (2) motivasi dan keterlibatan, (3) pengetahuan, (4) sikap, dan (5) kepribadian, gaya hidup dan demografis (Engel et al, 1995).

1. Sumberdaya Konsumen atau apa yang akan tersedia dimasa datang berperan penting dalam keputusan pembelian. Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya kedalam situasi pengambilan keputusan, yaitu : (1) sumberdaya ekonomi (pendapatan dan kekayaan), (2) sumberdaya kognitif (kapasitas untuk pengolahan informasi), dan (3) sumberdaya temporal (waktu).

2. Motivasi dan Keterlibatan. Menurut Engel et al. (1995),

motivasi adalah satu dorongan dari dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan memperoleh kepuasan dari pemenuhan kebutuhan tersebut. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motivasi diaktifkan ketika ada ketidak cocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual, sedangkan keterlibatan mengacu kepada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi lebih kuat untuk memperoleh atau mengolah informasi secara lengkap.

3. Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu dalam prilaku konsumen. Apa yang konsumen beli, dimana mereka mebeli dan kapan membeli akan bergantung pada pengetahuan yang relevan dengan keputusan, pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Dalam bidang pemasaran, tipologi pengetahuan sering dibedakan dalam tiga bidang umum, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk didalam kategori produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi bermacammacam potongan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Dimensi dasar dari pengetahuan pembelian melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi. Pemakaian meliputi informasi yang tersedia dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa

yang diperlukan agar benar-benar dapat menggunakan produk tersebut.

4. Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan

konsumen. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sikap ini akan tergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sejauhmana sikap memberikan ramalan yang akurat mengenai perilaku akan bergantung pada sejumlah faktor. Hubungan sikap perilaku seharusnya tumbuh lebih kuat bila : (1) pengakuan sikap menetapkan secara benar komponen tindakan, target, waktu dan konteks, (2) interval waktu antara pengukuaran sukap dan perilaku menjadi lebih singkat, (3) sikap didasarkan pada pengalaman langsung, dan (4) perilaku menjadi kurang dipenuhi oleh pengaruh sosial.

5. _{Kepribadian, Demografi dan Gaya Hidup Kepribadian dan}

gaya hidup merupakan sistemyang penting untuk mengerti

mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam

mengkonsumsi produk dan preferensi merek. Gaya hidup dan kepribadian mendasari dalam merefleksikan perbedaan tersebut

bahkan kepribadian dan gaya hidup lebih tampak dibangdingkan dengan motivasi masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi prilaku pembeliannya. Menurut Engel et al. (1995), kepribadian

didefiniisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Kepribadian juga menyajikan pola khusus organisasi yang membuat individu unik dan berbeda dengan semua individu lainnya. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang konstan dan bertahan lama terhadap lingkungan. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti, kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang beguna dalam menganalisa perilaku konsumen.

Gaya hidup berada diluar kepribadian. Gaya hidup adalah konsep yang lebih kontmporer dan lebih konprehensif. Menrut Engel, et al (1995) Gaya hidup adalah pola dimana

orang hidup dan menghabiskan waktu dan uang. Gaya hidup adalah konsepsi ringkas yang mencerminkan nilai konsumen. Kotler (2000) menyatakan gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Konsumen membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional sebagai proses evaluasi konsumen yang kognitif. Pertama konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan.

4. Differensiasi Produk

Diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. Boston Consultan Group membedakan jenis industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan

ukurannya. Industri restoran karena profitabilitasnya tidak tergantung pada ukuran restoran yakni baik kecil maupun besar restoran bisa tetap untung disebut dengan industri terpragmentasi yaitu industri dimana perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang untk diferensiasi tetapi tiap peluang memiliki keunggulan kompetitif yang kecil (Kotler, 2000).

Perusahaan dapat mendiferensiasikan produknya dengan cara: a. Diferensiasi produk yaitu produk-produk fisik bervariasi dalam

potensinya untuk di deferensiasi. Misalnya rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas/gaya penyajian.

b. Diferensiasi pelayanan yaitu ketika produk fisik tidak mudah untuk dideferensiasikan maka keberhasilan dalam persaingan terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik tersebut. Misalnya kecepatan pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.

c. Differensiasi personalia/karyawan adalah keunggulan kompetitif perusahaan yang kuat karena mempekerjakan dan melatih orang-orang dengan lebih baik dibandingkan dengan kinerja pesaing, misalnya kesopanan, keramahan dan penampilan karyawan.

d. Differensiasi citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Misalnya suasana dan desain restoran.

5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kepuasan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingka kepuasan yang umum. Apabila kepuasan dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2000).

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidaka akan merasa puas sebaliknya jika konsumen memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen berupa perkiraan/keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia

membeli atau mengkonsumsi sesuatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Engel, et al. (1995)

mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.

Sumber : Engel, et al. (1995)

Gambar 2.2 Tabel Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Ekspektasi pelanggan terhadap

produk

Tingkat Kepuasan pelanggan

Engel, et al (1995) Juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan sementara ketidak puasan dapat menyebabkan keluhan komunikai lisan yang negatif. Kepuasan konsumen dibedakan menjadi dua yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) Alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai kebutuhan

pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan,

hotline, nomor bebas pulsa, website dan e-mail dalam rangka

komunikasi dua arah, dengan tujuan perusahaan dapat

menyelesaikan masalah dengan cepat.

b. Survei kepusan pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang responsif dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung secara berkala. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengirim kuisioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing, pemgumpulan data juga dimaksudkan perusahaan mencari tahu keinginan pelanggan sehingga dapat diketahui factor apa saja yang dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli ulang keperusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginan pelanggan untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat

lainnya adalah untuk mengukur ketersediaan konsumen,

merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan

biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: 1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “seberapa puas saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.?” 2) Derived Reported Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan pelanggan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu, masalah-masalah yang dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan-perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga kurang baik.

c. Belanja Siluman

Informasi mengenai kekuatan dan kelemahaan suatu perusahaan dan pesaing dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mystery shoper) pelanggan misteri ini juga dapat bertanya

menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik, misalnya dengan mengajukan keluhan. Bukan hanya menyewa pembeli manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan perusahaan pesaingnya dapat menangani perusahaan.

d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customers analysis)

Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi apa penyebab terjadinya hal tersebut dan

apa saja kelebihan kelebihan dari pesing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukan bahwa perusahaan ggal

memuaskan pelangan_.

B. KERANGKA PEMIKIRAN

Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban manusia serta mudahnya akses informasi dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan kearah dunia tanpa batas (borderless world). Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada

kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah pada pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya di daerah kota dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih untuk makan ditempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya pertumbuhan ekonomi yang mendorong ke arah peningkatan pendaptan perkapita telah merubah gaya hidup masyarakat perkotaan.

Restauran dengan konsep siap saji seperti Es Teler 77 yang saat ini hadir merupakan dampak nyata dari globalisasi. Masyarakat menganggap kalau telah masuk restaurant/food court atau café dan sejenis yang akhir-akhir

ini berkembang pesat di tanah air merupakan sesuatu yang prestisius dan identik dengan kemoderenan.

Es Teler 77 pada dasarnya menyediakan berbagai macam konsep makanan cepat saji (fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman

jajanan populer Indonesia. Restauran dewasa ini dimanfaatkan masyarakat

sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga. Bahkan dimanfaatkan sebagai sarana bersosialisasi dengan rekan bisnis. Dulu sebelum eranya hanya dilakukan di lounge-lounge hotel. Hal ini dapat dilihat sebagai peluang bagi

para pengusaha dibidang industri jasa boga ini. Tak hanya Es Teler 77

restauran waraba internasional seperti KFC, Pizza Hut dan sebagainya juga ikut serta didalamnya sehingga persaingan usaha sejenis semakin ketat.

Es Teler 77 sebagai salah satu model waralaba restauran lokal

memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana cara bertahan dipasar bahkan sebagai market leader. Salah satu cara yang ditempuh adalah Es

Teller 77 bukan hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada konsumen. Penting bagi Es Teller 77 untuk mengetahui karakteristik konsumennya, keputusan pembelian bahkan kepuasan yang mereka dapatkan setelah berkunjung menikmati menu serta pelayanan yang diberikan.

Es Teler 77 dengan makanan cepat saji (fast food) khas Indonesia

sebagai produk yang bisa di konsumsi setiap hari didekati sebagai produk dengan proses pembelian berulang. Pembelian berulang secara kontinu

merupakan suatu tantangan bagi pemasar atau produsen dalam

mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam kondisi yang ideal diharapkan konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi, kunci keberhasilan loyalitas terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang

kontinu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara

mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas yang kompetitif.

Penelitian ini difokuskan kepada strategi bauran pemasaran sebagai landasan teori untuk mengukur kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Dalam mengukur kepuasan konsumen bauran pemasaran yang dipakai terdiri dari enam komponen starategi bauran pemasaran yaitu, product (produk),

price (harga), place (tempat/distribusi), process (proses), people

(orang/konsumen) dan physical evidance (bentuk fisik). Variabel-variabel

yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point

dari kelompok place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2,

kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3,

sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan

dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical evidance (TKP 2,

kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan people (TKP 3, penjelasan

pramusaji selama proses makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran,

contact point ketiga tingkat kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang

terdiri dari kelompok product (TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan

makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas

kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat

pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses

pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and people (TKB 3,

kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran.

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut ini:

Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran Proses keputusan Pembelian di

Es Teller 77

Kontribusi Dimensi-dimensi Bauran pemasaran Melalui

Contact Point terhadap kepuasan Konsumen

Tingkat Kepuasan Masuk (TKM)

Tingkat Kepuasan Menikmati

Tingka Kepuasan

Bayar Tingkat

Kepuasan Pesan

55 A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall

Solo Grand Mall (SGM) adalah sebuah mal yang terletak di Surakarta yang dibangun di atas lahan seluas 12.080 m² yang terdiri atas 7 lantai dengan total luasannya 63.000 m²]. SGM saat ini merupakan Mall terbesar dan terlengkap bagi kota Solo dan sekitarnya], mulai beroperasional sejak 4 Desember 2004. Dari 529 total unit ruang usaha, telah terjual sebanyak 96% ruang usaha dari total unit yang tersedia, dan tenang yang telah bergabung diantaranya sebagai berikut :

1. Lantai Basement: Hypermart

2. Lantai Dasar : KFC, Texas Fried Chicken, Es Tentrem, Apotik Plus,

DRTV (Innovation Store), Indomusic, Matahari Department Store,

BreadTalk, Roti Dika, Asia Bakery, Sport Station, Kassaya Parfum, Iwan Fashion, Salon Christoper, Julia Jewelery, Love Jewelery, Indomusic, Nakamura The Healing Touch. ATM Center Bank

Bukopin, Bank Mandiri, BNI, NISP, Lippo Bank, Bank Permata dan Bank Niaga.

3. Lantai 1: Matahari Dept. Store, FILA, Adidas, My Salon, Metta Fashion, Pizza Hut, Danzer, Famous Shoes, Toko Mas Semar, ATM BCA, Johnny Andrean Salon, Beauty Shop, Naughty Accessories, Mode Collection, Celcius, dan lain-lain.

4. Lantai 2 : FASHION WEAR – branded Store (Kappa, Hush Puppies,

Green Light, 3 Second, Country Fiesta, Ocean Pacific, Lea Jeans, Basic Elemen, JOBB), AMAZONE, Roti Boy, Ferry Internasional, Counter Culture, Benhill, Maugust, Tumble Tots School, Kurnia Music, Toko Buku Karisma, Stroberi, Ichiban Crepes, Number 61, dan lain-lain.

5. Lantai 3:

a. Game Centre: Timezone & Fantasy Kingdom, Beauty School: Rudi Hadisuwarno School , CDs & Cassettes: Indo Music . b. Area Resto: Mie Menteng, Hayam Muruk Resto, California

Fried Chicken, Es Teller 77, Bakso Lapangan Tembak Area Foodcourt: Baskin & Robbin Kedai Cobek, Mister Baso, Buffet Ice,Oriental, FB Resto, Kedai Enak, Moen-Moen, Xiang wei,

Kedai BIO, Red Bean, Café Pesona, Oshin Tepanyaki, Bakso Gres, Warung Bu Lin, Mie Hantaro, Sea Food Nelayan, Oishii Bento, Sapo-Sapo, Pempek Anugerah, Klenting Kuning, Valentine, Mie Horizon, Iki Wae, Holland Steak, Nasi Kabuli. HP center, Computer Center & Electronic Center.

c. Lantai Mezzanine : Intro Lounge & Resto

d. Lantai 4: Grand Cinema 21, MC Autocare

2. Sejarah Restauran Es Teler 77 di Solo Grand Mall

Salah satu cabang Es Teler 77 di kota Surakarta adalah Es Teler 77 Cabang Solo Grand Malla yang berada di pusat Kota Surakarta dan Mall paling pertama di Kota Surakarta. Lokasi sangat strategis, menepati salah satu bagian food court and baverage di Lantai III Solo Grand Mall,

yang ramai dikunjungi orang, karena Solo Grand Mall merupakan refesensi pusat berbelanjaan di eks Karisidenan Surakarta dengan rata-rata pengunjung ± 45 ribu orang per hari pada saaat liburan (weekend).

Di Lokasi yang sama, terdapat banyak restoran cepat saji mulai dari lokal maupun internasional seperti KFC. Tentunya hal ini akan menjadi pesaing Es Teler 77, tetapi hal ini tidak menjadi persolan bagi Es

Teler 77 karena telah mempunyai trik dan konsep menarik untuk menarik pengunjungnya.

3. Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall melakukan kegiatan dengan dilayani oleh 17 orang karyawan dengan posisi berbeda, tanggung jawab berbeda, dan mempunyai sip masing-masing sesuai dengan keputusan dari manajernya. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya, Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall dipimpin oleh 1 orang pimpinan cabang, membawahi satu orang wakil, 2 orang kasir, 3 orang

Cook dan sisanya sebanyak 10 orang adalah karyawan biasa.

Seluruh kegiatan yang dilakukan pimpinan cabang Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall diawasi dan dikontrol oleh asisten manajer pusat. Adapun struktur organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall, sebagai betikut:

Sumber : Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Gambar 3.1

Bagan Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall

a. Asisten Manajer Pusat

Adapun tugas dan tanggungjawab asisten menajer pusat sebagai berikut:

1) Mengawasi kegiatan pimpinan cabang.

2) Mengontrol kebijakan pimpinan cabang.

b. Pimpinan Cabang

Adapun tugas dan tanggungjawab pimpinan cabang sebagai berikut:

1) memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall. Pimpinan Cabang

Wakil Pimpinan Cabang

Chief kasir Kepala Memasak

2) mengatur jadwal kerja karyawan.

3) mengawasi administrasi, penjualan Restauran Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall.

c. Wakil Pimpinan Cabang

Adapun tugas dan tanggungjawab wakil pimpinan cabang sebagai berikut:

1) membantu pekerjaan pimpinan cabang Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

2) mewakili tugas pimpinan cabang apabila sedang tidak berada di

lokasi..

3) mengawasi pekerjaan para karyawan Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall .

d. Chief Kasir

Adapun tugas dan tanggungjawab chip kasir sebagai berikut:

1) membantu dan membuat laporan keuangan yang akan diberikan

kepada manajernya.

2) mengawasi pekerjaan kasir.

3) membuat laporan penjualan Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

e. Kepala Cook

Adapun tugas dan tanggungjawab kepala cook sebagai berikut:

1) mengawasi pembuatan menu makanan dan minuman.

2) membantu membuat makanan dan miniman.

f. Karyawatan

Tugas-tugas karyawan pada umumnya adalah:

1) kasir, bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli

dengan sistem antrian serta melakukan transasksi penjualan. 2) Cook, yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

3) Dinning, yaitu karyawan yang bertugas untuk membersihkan menja, kursi, lantai, kaca, mencuci piring serta seluruh ruangan dari Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

4. Produk Es Teler 77

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall menawarkan menu makan dan minuman, yang menjadi produk unggulan Es Teler 77 adlah minuman tradisional yang berkualitas tinggi. Selaian minuman es teler, juga menyajikan minuman yang berbeda rasanya, dan snack yang

memiliki kelezatan tersendiri. Adapun menu restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagai berikut:

Terdapat 3 meals/deals a. Restaurant

Restauran terbagi terbagi menjadi 3 :

1) Main Meals

Menunya seperti :

a) Ayam bakar kecap

b) Ayam pecak berontak

c) Bandeng pepes kukus

d) Baso super special

e) Cabe ijo tauco

f) Gado-gado

g) Ikan goreng benteng

h) Ikan goreng si baba

i) Ikan kuning asam pedas

j) Ikan pecak berontak

k) Kacang panjang balado

l) Mie ayam

n) Mie rebus

o) Nasi goreng buntut

p) Nasi goreng ikan asin

q) Paket ayam goreng

r) Paket ikan goreng

s) Pindang bandeng nenek moyang

t) Sate ayam

u) Sop buntut

v) Sop buntut goreng balado

w) Soto ayam

x) Tahu telor

y) Tumis kangkung tauco

2) Beverages

a) Es alpukat dan nangka

b) Es busa coklat

c) Es cendol

d) Es goyang panili

e) Es kelapa

f) Es lumut hijau

h) Es teh apel

i) Es teh leci dan es teh delima

j) Es teler

k) Es tutul-tutul

l) Jus alpuket

m) Jus es teller dan jus alpukat

n) Jus matahari terbit

o) Soda gembira

p) The kocok muk

3) Makanan ringan

a) Otak-otak

b) Pisang Bakar

c) Pisang Goreng

d) Roti Bakar Coksuke

e) Roti Busula

f) Rujak Gobet

g) Siomay

h) Tape bakar

b. Fast food

1) Main meal Menunya :

a) Baso super

b) Baso siper special

c) Kwetiaw

d) Mie ayam pedas

e) Mie goreng

f) Mie rebus

g) Nasi goreng

h) Nasi goreng – Ikan Asin

i) Paket ayam

j) Pecak ayam

k) Soto ayam

2) Beverages

a) Es alpukat dan es nangka

b) Es kelapa

c) Es teler

d) Soda gembira

3) Makanan ringan

b) Batagor

c) Otak-otak

d) Pangsit goreng

e) Pisang bakar

f) Roti bakar busula

g) Roti bakar coksuke

h) Siomay

i) Tape bakar coksuke

c. Menu anak (children’s Menu) Adapun model menunya:

1) Main meals

a) Baso super special

b) Mie ayam

c) Mie goreng ayam

d) Nasi goreng ayam

2) Makan ringan

a) Baso goreng imut

b) Pangsit goreng imut

B. PELAKSANAAN MAGANG

1. Lokasi Magang Kerja

Pelaksanaan magang berlokasi di Solo Grand Mall di Jalan Slamet Riyadi No 273 – Surakarta 57141, yang merupakan Trade Center di kota Solo. Pelaksanaan dimulai tanggal 6 Februari 2012 sampai dengan 5 Maret 2012.

2. Jadwal Magang Kerja

a. Senin –Jum’at : Masuk Jam 09.00 WIB – 17.00 WIB

b. Sabtu : Masuk Jam 09.00 WIB – 15.00 WIB

3. Kegiatan Magang Kerja

Selama magang di Management Solo Grand Mall saya berada di bagian T.R.O (Tenant Relation Officer) yang dalam pekerjaan sebagai

T.R.O adalah Sebagai berikut : Minggu Pertama:

a. Mengarsipkan surat ijin masuk dan keluar barang dari penyewa.

b. Mengchecklist toko

c. Pengarsipan data- data dari Marcomm.

Minggu Kedua:

menarik minat baca pengunjung atau pelanggan yang datang. Seluruh karyawan berkewajiban membantu menggantikan posisi yang ditinggalkan personil lainnya. Jangan sampai ada kekosongan fungsional sehingga menggangu pelayanan secara umum terhadap konsumen. Kasir dan pramusaji harus senantiasa siaga dalam mengantisipasi apabila ada konsumen yang akan membayar. Segera respon seluruh permintaan konsumen jangan sampai ada jeda konsumen menunggu lama.

f. Pysical Evidance

Sebaiknya pihak manajemen menyeimbangkan ketinggian meja dan kursi proporsional. Desain tempat duduk dan kursi harus disediakan dengan berbagai macam tipe, secara umum adalah kursi dan meja yang nyaman pada saat makan dan minum. Menurut survei konsumen lebih memilih menikmati hidangan ditempat duduk jenis sofa. Pada buku menu harus didesain menggambarkan sedetail mungkin menu dengan keterangan-keterangan pendukungnya. Perlu juga desain buku menu yang membuat ketertarikan para konsumen

100

A. KESIMPULAN

1. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar didominasi oleh wanita, sebaran umur konsumen rata-rata pada umur 25-45 tahun. Pendidikan terakhir rata-rata sarjana. Konsumen Es Teler 77 sebagai besar adalah wiraswata, PNS, mahasiswa, dan profesional dengan rata-rata pendapatan tiap bulan Rp 3.000.000 sampai dengan Rp. 5.000.000.

2. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar mengatakan bahwa Es Teler 77 adalah tempat yang nyaman untuk makan dan lobi bisnis. Konsumen Es Teler 77 sebagian besar mendapatkan informasi dari mulut ke mulut melaui teman, saudara, keluarga atau partner berbisnis. Konsumen menyatakan Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sama baik dengan restuaran lain, dan bahkan ada yang mengatakan lebih baik. Rata-rata konsumen telah mengunjungi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall lebih dari 3 kali, dan tetap akan mengkonsumsi apabila terjadi perubahan harga.

3. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar mengkonsumsi dengan frekuensi < 1 minggu tiap bulannya,. rata-rata pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai dengan Rp. 250.000.

4. Kepuasan dinilai dari variabel-variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok

Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

5. Strategi bauran pemasaran dari hasil implikasi kepuasan konsumen pada level sangat puas yang dapat ditempuh yaitu strategi produk dapat ditempuh dengan selalu menjaga agar produk tetap fresh dan menjaga ke khasan produk. Strategi harga dapat ditempuh dengan menjaga harga pada level dibawah harga restaurant luar dengan porsi dan kualitas yang sama. Strategi tempat mencari tempat di mall populer, lokasi dekat dengan pintu masuk utama dan tempat parkir, mencari agen/suplier bahan makanan yang dekat dengan lokasi untuk menjaga makanan tetap fresh. Strategi people/pengelola dengan menambah kesigapan dalam melayani konsumen ketika memasuki

lokasi, ketika memesan dan keperluan tambahan konsumen serta kesigapan dalam melayani pembayaran konsumen. Strategi proses ditempuh dengan memaksimalkan waktu antar pesanan seminimal mungkin. Strategi bentuk fisik dengan menambah kursi-kursi bebentuk sofa dan desain buku menu makanan yang menarik dan disesuaikan dengan menu aslinya.

B. SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Es Teler 77 perlu melakukan survey kepuasan secara simultan sehingga dapat mengukur sejauh mana tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan, sehingga akan diketahui kekurangan-kekurangan untuk segera diantisipasi dan dilakukan pembenahan.

2. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall diharapkan mampu menciptakan menu-menu baru yang lebih kreatif sehingga konsumen tidak merasa cepat bosan, dan selalu mendapat sesuatu yang fresh.

konsumen tahu melalui informasi dari mulut ke mulut, sehingga perlu adanya strategi promosi baru baik melalui media elektronik, cetak atau dengan mengadakan program-program tertentu untuk menarik minat konsumen.

4. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall memperhatikan tempat lokasi pembayaran, diharapkan lebih dari satu sehingga jika terjadi antrian panjang dan segera diatasi.