1 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya
tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam
kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.
Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut
dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan
menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain. Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi
kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.
2
Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya
tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam
kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.
Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut
dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan
menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain. Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi
kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall. Dewasa ini perkembangan pusat berbelanjaan modern atau mall di
Kota Surakarta mengalami peningkatan. Pasca kerusuhan tahun 1998, paling tidak sudah berdiri 2 Mall atau pusat perbelanjaan, yaitu Solo Grand Mall
3
SGM dan Solo Square SS, yang kemudian disusul dengan berdirinya Paragon Mall dan Hartono Mall.
Solo Grand Mall SGM sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta
mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Solo Grand Mall SGM mempunyai kelebihan lain dibandingkan dengan mall
lainnya, yaitu letaknya strategis di pusat kota Surakarta. Hal ini mendorong berbagai produk tertarik untuk membuka gerai di Solo Grand Mall SGM.
Pada tahun 2012 tercatat ± 500 kios telah terjual dari total 517 kios, hal ini menunjukkan 99 ruang usaha di Solo Grand Mall SGM sudah terjual.
Berdasarkan data dari manajemen Solo Grand Mall SGM jumlah pengunjung rata-rata 15.000 orang per hari dan meningkat menjadi 45.000
orang apabila memasuki hari libur atau
weekend
. Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo
Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner
food court
dan permainan. Hal ini merupakan strategi dan konsep masing-masing untuk menarik dan memuaskan pengunjungnya. Dalam era perdagangan bebas
setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
4
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai
oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.
Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang menerapkan sistem waralaba. Sistem waralaba Es
Teler 77 sudah berjalanan lebih dari 20 tahun, sehingga hampir semua gerai kami dibuka dengan sistem waralaba. Didukung dengan manajemen yang
kuat sehingga di tahun 2009 mendapatkan penghargaan dari Majalah Info Franchise Indonesia dan Asosiasi Franchise Indonesia sebagai
Top Franchise ASEAN 2009 dan The Best in Franchise Support, Indonesia Franchisor of the
Year 2009
www.esteler77.com. Es Teler adalah jenis minuman dingin berupa buah-buahan segar
seperti: nangka, alpukat dan kelapa, dengan racikan sirup istimewa yang membuat minuman ini asyik untuk dinikmati. Pada tahun 1981, seorang Ibu
5
bernama Murniati Widjaja memenangkan lomba membuat Es Teler di Jakarta. Bermula dari lomba inilah, timbul sebuah gagasan untuk membuka
warung tenda sederhana di pelataran teras sebuah pertokoan Duta Merlin, sekarang Carrefour Harmony di kawasan Jakarta Pusat. Warung sederhana
dengan nama Es Teler 77 ini merupakan usaha keluarga yang ditangani langsung oleh Ibu Murniati sendiri bersama suaminya Trisno Budijanto, anak
dan mantunya,
Yenny Setia
Widjaja dan
Sukyatno Nugroho.
Pada tahun 1987, Sukyatno Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang
menerapkan sistem waralaba. Mengikuti perkembangan tren gaya hidup, pada tahun 1994, seluruh
gerai Es Teler 77 dipindahkan dari kios ke mal dan plasa. Kehadiran Es Teler 77 di arena pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner
Indonesia, di mana Es Teler 77 memperkenalkan konsep makanan cepat saji fastfood yang menyajikan makanan dan minuman jajanan populer
Indonesia. Setelah hampir tiga dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang dengan menyajikan produk makanan dan minuman dengan resep orisinil yang
bermutu dan berkualitas kepada pelanggan di pelosok Indonesia dan juga mancanegara. Dengan 180 gerai yang tersebar di berbagai daerah di
6
Indonesia, Es Teler 77 bukan hanya meningkatkan citra makanan Indonesia di negeri sendiri tetapi juga memperkenalkan makanan Indonesia ke
mancanegara. Saat ini Es Teler 77 dapat dikunjungi di Singapura, Malaysia dan Melbourne
Australia www.esteler77.com. SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73PW
105MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang
permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman
untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam
bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.
Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut,
sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha PT, CV, Fa atau koperasi yang tunduk kepada hukum Indonesia. Es
Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di Solo. Es Teler77 berada di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan
7
dan minuman. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil
sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga
orang tua. Es Teler 77 sebagai sebuah
penyedia jasa restoran tentunya bukan satu-satunya yang berada di Solo Grand Mall, persaingan dalam penyediaan
jasa kuliner sangat lah ketat. Mereka akan bersaing dalam memasarkan produknya dan bersaing dalam memanjakan kepuasan layanan terhadap
pengunjungnya. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat berpengaruh bagi penyedia jasa kuliner atau jasa restoran. Menurut Bixier dan Schener dalam
Yhoga, 2006 menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada delapan hingga sepuluh orang, sebaiknya jika pelanggan
merasa puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa yang telah memberikannya kepuasan.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat
8
penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-
banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian kembali dapat terwujud.
Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang
goods
dan layanan
service
yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman
Experience
. Menurut Pine II dan Gilmore 1999 terdapat 4 empat tingkatan dalam ilmu pemasaran
economic value
yakni
commodities, goods, service
dan
experience
yang masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pergerakan
economic value
dari keempat tingkatan yang ada mulai dari
commodities, goods, service
dan
experience
akan meningkat secara besar dalam
value
karena konsumen menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa
yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat
experience
yang berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang
mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk
9
dapat menggerakan
economic value
menuju pada tingkatan
experiential,
yaitu dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang
berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam
pergerakan
economic value
adalah mengolah barang atau bahan baku
extract commodities
, tahap membuat barang atau produk
make goods
, tahap memberikan pelayanan
deliver services
dan tahap pengalaman
stage experience
yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat
memorable
selalu dingat dan dikenang dalam pikiran. Es Teler 77 benar-benar ingin menjaga kualitas layanan dan
memanjakan keinginan konsumen atau pelanggannya. salah satunya dengan konsep
menyajikan makanan dan minuman popular Indonesia dengan bahan- ahan lokal yang segar dan berkualitas. Bukan hanya soal menu makanan,
tetapi dapur yang higienis dan nuansa yang ditawarkan pun sangat nyaman dengan interior modern.
Konsumen langsung dapat melihat kebersihan dan proses memasak makan dan minuman yang akan disajikan karena dapurnya
tanpa kaca. Es Teler 77 mempertahankan kualitas makanan, minuman, service kepada pelangga, sistem
open kitchen
merupakan komitmen dari Es Teler 77.
10
Es Teler 77 Solo Grand Mall memberikan layanan yang cepat dan tepat dalam menyajikan makanan, suasana ruangan yang nyaman dengan
desain interior yang menarik, konsumen yang datang memesan makanan maupun minuman dapat langsung mengambil di tempat tidak diantar ke meja
konsumen
self service
, tetapi ada menu-menu tertentu yang diantar oleh karyawan ke meja konsumen karena langsung di olah pada saat pemesanan.
Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah
pengunjung mengalami turun naik, hal ini terlihat dari data pengunjung pada bulan Januari.
Tabel 1.1 Rata-rata Jumlah pengunjung Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall
Bulan Desember 2012 Minggu
Jumlah Pengunjung Minggu ke 3
383 Minggu ke 4
415 Bulan Januari 2013
Minggu Jumlah Pengunjung
Minggu ke 1 430
Minggu ke 2 383
Minggu ke 3 370
Minggu ke 4 317
Minggu ke 5 210
Sumber: Data Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Rata-rata jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan dan penurunan menunjukkan masih adanya persoalan, b
erdasarkan uraian di atas,
11
maka penulis akan mengangkat permasalahan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall
Surakarta ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Kategori