50
apa saja kelebihan kelebihan dari pesing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukan bahwa perusahaan ggal
memuaskan pelangan .
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban manusia serta mudahnya akses informasi dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan kearah dunia tanpa batas
borderless world
. Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah pada
pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya di daerah kota dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih untuk makan
ditempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya pertumbuhan ekonomi yang mendorong ke arah peningkatan pendaptan
perkapita telah merubah gaya hidup masyarakat perkotaan. Restauran dengan konsep siap saji
seperti Es Teler 77 yang saat ini
hadir merupakan dampak nyata dari globalisasi. Masyarakat menganggap kalau telah masuk restaurant
food court
atau
café
dan sejenis yang akhir-akhir
51
ini berkembang pesat di tanah air merupakan sesuatu yang prestisius dan identik dengan kemoderenan.
Es Teler 77 pada dasarnya menyediakan berbagai macam konsep
makanan cepat saji
fastfood
yang menyajikan makanan dan minuman jajanan populer Indonesia. Restauran
dewasa ini dimanfaatkan masyarakat sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga. Bahkan dimanfaatkan
sebagai sarana bersosialisasi dengan rekan bisnis. Dulu sebelum eranya hanya dilakukan di
lounge-lounge
hotel. Hal ini dapat dilihat sebagai peluang bagi para pengusaha dibidang industri jasa boga ini. Tak hanya
Es Teler 77
restauran waraba internasional seperti KFC, Pizza Hut dan sebagainya juga ikut serta didalamnya sehingga persaingan usaha sejenis semakin ketat.
Es Teler 77 sebagai salah satu
model waralaba restauran
lokal memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana cara bertahan dipasar
bahkan sebagai
market leader
. Salah satu cara yang ditempuh adalah Es Teller 77 bukan hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada
konsumen. Penting bagi Es Teller 77 untuk mengetahui karakteristik konsumennya, keputusan pembelian bahkan kepuasan yang mereka dapatkan
setelah berkunjung menikmati menu serta pelayanan yang diberikan.
52
Es Teler 77 dengan makanan cepat saji
fast food
khas Indonesia sebagai produk yang bisa di konsumsi setiap hari didekati sebagai produk
dengan proses pembelian berulang. Pembelian berulang secara kontinu merupakan suatu tantangan bagi
pemasar atau produsen dalam mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam kondisi yang ideal diharapkan
konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi, kunci keberhasilan loyalitas terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang
kontinu dalam
meningkatkan kepuasan
konsumen dengan
cara mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas
yang kompetitif. Penelitian ini difokuskan kepada strategi bauran pemasaran sebagai
landasan teori untuk mengukur kepuasan konsumen
customer satisfaction
. Dalam mengukur kepuasan konsumen bauran pemasaran yang dipakai terdiri
dari enam komponen starategi bauran pemasaran yaitu,
product
produk,
price
harga,
place
tempatdistribusi,
process
proses, people
orangkonsumen dan
physical evidance
bentuk fisik. Variabel-variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan
dikelompokan berdasarkan urutan-urutan
contact point
.
Contact point
pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 TKM yang terdiri
53
dari kelompok
place
TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi dan
people
TKM 3, sambutan saat pertama kali dari pramusaji pada bauran pemasaran, contact
point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan TKP yang tediri dari kelompok
process
TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan,
physical evidance
TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia dan
people
TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makanminum pada kelompok bauran pemasaran,
contact point
ketiga tingkat kepuasan menikmatikonsumsi TKK yang terdiri dari kelompok
product
TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan makananminuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana
lokasi
Restauran
dan
pysical evidance
TKK 3, kepuasan terhadap kualitas kursimeja dan lain-lain sewaktu menikmati makanminum pada kelompok
bauran pemasaran,
contact point
keempat adalah tingkat kepuasan pada saat pembayaran TKB yang terdiri dari
process
TKB 1, kepuasan dalam proses pembayaran
, price
TKB 2, kepuasan terhadap harga and
people
TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran
pada kelompok bauran pemasaran.
54
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut ini:
Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran Proses keputusan Pembelian di
Es Teller 77
Kontribusi Dimensi-dimensi Bauran pemasaran Melalui
Contact Point
terhadap kepuasan Konsumen
Tingkat Kepuasan
Masuk TKM Tingkat
Kepuasan Menikmati
Tingka Kepuasan
Bayar Tingkat
Kepuasan Pesan
Implikasi Strategi Pemasaran
55 BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
