12
does not result in the ownership of anything it production may on may not be tied to a phisicial product “. Maksud dari definisi tersebut, jasa adalah berbagai
tindakan atau manfaat yang ditawarkana oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksi sapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak. Selain itu menurut Philip Kotler 2000, 486 mendifinisikan bahwa : “
jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Dari definisi diatas terlihat bahwa didalam jasa selalu hubungan interaksi
antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, jasa bukan berarti barang . jasa adalah sesuatu proses atau aktifitas yang tidak berwujud.
2.2.4. karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler 1997 : 551 jasa dapat diklarifikasikan menjadi empat adalah sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang menjalani “ pengencangan kulit wajah “ tidak dapat melihat
hasilnya sebelum membeli jasa itu, dan pasien di kantor pskiater tidak dapat memprediksi hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
13
kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,
maka penyedianya adalah bagian dari jasa. 3.Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke
arah kontrol kualitas. Langkah-langkah tersebut adalah : a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik
b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. c. Memonitor kepuasaan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Tidak Tahan Lama Jasa tidak disimpan. Tidak lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan
tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
14
2.2.5. Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dkk, 1988 Budi W.Soetjipto, 1997 adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons, 1994 Budi W.Soetjipto,
1997 mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
diterima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan.
Menurut Garvin dan Davis 1994 Tjiptono : 2002 ; 51 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Indikator dari Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, barry, dan Zeithami, mengemukakan lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa Fandy tjiptono, 1996 . Kelima
dimensi tersebut yaitu : 1. Bukti langsung tangibles ; meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan
sarana komunikasi di Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator tangible bukti langsung
meliputi : a. Penampilan petugas
b. Sarana prasarana peralatan musik
15
2. Keandalan reliability :yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh Studio Musik
SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari reliability meliputi :
a. Kesesuaian jadwal pelayanan b. Tepat waktu pelayanan
3. Daya tanggap responsiveness : yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
kepada pelanggan Studio Musik SMILE Suarabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari responsiveness meliputi ;
a. Kesungguhan petugas
pelayanan b. Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan
4. Jaminan assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan studio Musik SMILE Suarabaya untuk menimbulkan sifat kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Menurut jurnal volume 1, No 2, Desember
2007 indikator dari assurance meliputi a. Keramahan karyawan
b. Kesopanan karyawan
16
5. Empati empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari empathy meliputi :
a. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas b. Komunikasi yang baik
2.2.6. Kepuasaan
