10
Apabila konsumen merasa diperlakukan secara adil dalam setiap penanganan keluhan, maka mereka akan mempunyai kepuasaan
terhadap apa yang menjadi keluhan mereka, dan hal ini akan memicu munculnya kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap panyedia
jasa.
2.2 Landasan teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang
dan mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tudak mampu menjual produk dan
jasa yang dihasilkannya, maka perusahaan persebut tinggal tunggu jatuhnya saja. Menurut Philip Kotler 1997 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Kotlet dan Armstrong 2001 Pemasaran adalah proses
pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam mnyelesaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi
11
dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah manajemen pemasaran.
Menurut Philip Kotler 1997 Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan- tujuan individu dan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong 2001 Manajemen pemasaran adalah sebagai anallisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi,
manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya, berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
2.2.3. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Kata jasa mempunyai arti yang sangat luas dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai produk, disini jasa identik dengan pelayanan, karena
dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara layanan dan jasa. Di dalam peneliitian ini peneliti cenderung memakai pengertian
pelayanan sama dengan jasa. Supaya lebih jelasnya maka peneliti akan mengemukakan pendapat para ahli dibawah ini dalam memberikan pengertian
pelayanan atau jasa. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 adalah “ Service is any activity
or benefit that one party can offer to another that is essentially intangibles and
12
does not result in the ownership of anything it production may on may not be tied to a phisicial product “. Maksud dari definisi tersebut, jasa adalah berbagai
tindakan atau manfaat yang ditawarkana oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksi sapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak. Selain itu menurut Philip Kotler 2000, 486 mendifinisikan bahwa : “
jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Dari definisi diatas terlihat bahwa didalam jasa selalu hubungan interaksi
antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, jasa bukan berarti barang . jasa adalah sesuatu proses atau aktifitas yang tidak berwujud.
2.2.4. karakteristik Jasa
