16
5. Empati empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari empathy meliputi :
a. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas b. Komunikasi yang baik
2.2.6. Kepuasaan
Menurut Kotler 2000 , kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan diharapkan. Menurut Day dalam Tse dan Wilson, 1988 Tjiptono ; 2002 ; 146
menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.
Menurut Kotler 1994 tjiptono ; 2002 ; 146 menandaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan disbanding dengan harapannya.
17
Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator kepuasaan meliputi :
a. Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan b. Tingkat keakuratan pelayanan
Menurut jurnal Usahawan NO 03 TH XXXVII 2008 indikator dari kepuasaan meliputi :
a. Kepuasaan secara keseluruhan
2.2.7. Komitmen
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
jangka panjang Tjiptono, 2007 . Customer commitment. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan
yang kuat yang bersifat terus-menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan lihat Fullerton 2003; Clark dsn maher 2007 ; lacey 2007 .
Menurut Morgan dan Hunt 1994 fokus dari definisi komitmen adalah keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa
untuk terus berhubungan. a. Layanan terbaik
b. Repeat buying c. Rasa senang
18
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan
Hal ini di sesuaikan dengan penelitian menurut Boone dan Kurtz 1995 ; 439 bahwa ; sevice quality is the primary determinant of consumen satisfaction
or dissatisfaction” kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen.
Menurut Cronin dan Taylor 1992 ; 55 menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “ kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasaan
pelanggan “. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 ; 583 bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pelanggan yang menyenangkan
dan meniadakan pelanggan yang kurang menyenangkan, sehingga kualitas layanan dapat dikeloala dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasaan yang
dirasakan oleh pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini didukung oleh Jurnal
Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Kepuasaan terhadap Komitmen
