9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Acuan perbandingan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah a.
Jurnal Media MAHARDHIKA yang diteliti oleh Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty 2005 dengan judul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Pos Indonesia Suarabaya Selatan. Studi pada pelanggan PT. Pos Indonesia. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian ini
terdapat 5 dimensi kualitas layanan yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Teknik pengumpula data menggunakan
wawancara dan kuisoner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, reponsiveness, assurance, empathy, tangibles
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. b.
Jurnal Majalah Ekonomi yang ditelti oleh Sri Gunawan dan Budi Purwnono 2007 dengan judul “ Pengaruh Nilai Keadilan Dalam
Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan. Studi pada pelanggan Garuda Indonesia. Penelitian ini
bertujuan mencoba memahami hubungan antara penanganan keluhan yang adil terhadap kepuasaan pelanggan dan komitmen pelanggan.
9
10
Apabila konsumen merasa diperlakukan secara adil dalam setiap penanganan keluhan, maka mereka akan mempunyai kepuasaan
terhadap apa yang menjadi keluhan mereka, dan hal ini akan memicu munculnya kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap panyedia
jasa.
2.2 Landasan teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang
dan mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tudak mampu menjual produk dan
jasa yang dihasilkannya, maka perusahaan persebut tinggal tunggu jatuhnya saja. Menurut Philip Kotler 1997 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Kotlet dan Armstrong 2001 Pemasaran adalah proses
pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam mnyelesaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi
11
dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah manajemen pemasaran.
Menurut Philip Kotler 1997 Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan- tujuan individu dan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong 2001 Manajemen pemasaran adalah sebagai anallisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi,
manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya, berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
2.2.3. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Kata jasa mempunyai arti yang sangat luas dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai produk, disini jasa identik dengan pelayanan, karena
dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara layanan dan jasa. Di dalam peneliitian ini peneliti cenderung memakai pengertian
pelayanan sama dengan jasa. Supaya lebih jelasnya maka peneliti akan mengemukakan pendapat para ahli dibawah ini dalam memberikan pengertian
pelayanan atau jasa. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 adalah “ Service is any activity
or benefit that one party can offer to another that is essentially intangibles and
12
does not result in the ownership of anything it production may on may not be tied to a phisicial product “. Maksud dari definisi tersebut, jasa adalah berbagai
tindakan atau manfaat yang ditawarkana oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksi sapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak. Selain itu menurut Philip Kotler 2000, 486 mendifinisikan bahwa : “
jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Dari definisi diatas terlihat bahwa didalam jasa selalu hubungan interaksi
antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, jasa bukan berarti barang . jasa adalah sesuatu proses atau aktifitas yang tidak berwujud.
2.2.4. karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler 1997 : 551 jasa dapat diklarifikasikan menjadi empat adalah sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang menjalani “ pengencangan kulit wajah “ tidak dapat melihat
hasilnya sebelum membeli jasa itu, dan pasien di kantor pskiater tidak dapat memprediksi hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
13
kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,
maka penyedianya adalah bagian dari jasa. 3.Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke
arah kontrol kualitas. Langkah-langkah tersebut adalah : a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik
b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. c. Memonitor kepuasaan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Tidak Tahan Lama Jasa tidak disimpan. Tidak lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan
tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
14
2.2.5. Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dkk, 1988 Budi W.Soetjipto, 1997 adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons, 1994 Budi W.Soetjipto,
1997 mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
diterima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan.
Menurut Garvin dan Davis 1994 Tjiptono : 2002 ; 51 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Indikator dari Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, barry, dan Zeithami, mengemukakan lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa Fandy tjiptono, 1996 . Kelima
dimensi tersebut yaitu : 1. Bukti langsung tangibles ; meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan
sarana komunikasi di Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator tangible bukti langsung
meliputi : a. Penampilan petugas
b. Sarana prasarana peralatan musik
15
2. Keandalan reliability :yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh Studio Musik
SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari reliability meliputi :
a. Kesesuaian jadwal pelayanan b. Tepat waktu pelayanan
3. Daya tanggap responsiveness : yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
kepada pelanggan Studio Musik SMILE Suarabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari responsiveness meliputi ;
a. Kesungguhan petugas
pelayanan b. Kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelayanan
4. Jaminan assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan studio Musik SMILE Suarabaya untuk menimbulkan sifat kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Menurut jurnal volume 1, No 2, Desember
2007 indikator dari assurance meliputi a. Keramahan karyawan
b. Kesopanan karyawan
16
5. Empati empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator dari empathy meliputi :
a. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas b. Komunikasi yang baik
2.2.6. Kepuasaan
Menurut Kotler 2000 , kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan diharapkan. Menurut Day dalam Tse dan Wilson, 1988 Tjiptono ; 2002 ; 146
menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.
Menurut Kotler 1994 tjiptono ; 2002 ; 146 menandaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan disbanding dengan harapannya.
17
Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator kepuasaan meliputi :
a. Tingkat kecepatan penyelesaian pelayanan b. Tingkat keakuratan pelayanan
Menurut jurnal Usahawan NO 03 TH XXXVII 2008 indikator dari kepuasaan meliputi :
a. Kepuasaan secara keseluruhan
2.2.7. Komitmen
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
jangka panjang Tjiptono, 2007 . Customer commitment. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan
yang kuat yang bersifat terus-menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan lihat Fullerton 2003; Clark dsn maher 2007 ; lacey 2007 .
Menurut Morgan dan Hunt 1994 fokus dari definisi komitmen adalah keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa
untuk terus berhubungan. a. Layanan terbaik
b. Repeat buying c. Rasa senang
18
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan
Hal ini di sesuaikan dengan penelitian menurut Boone dan Kurtz 1995 ; 439 bahwa ; sevice quality is the primary determinant of consumen satisfaction
or dissatisfaction” kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen.
Menurut Cronin dan Taylor 1992 ; 55 menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut “ kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasaan
pelanggan “. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 ; 583 bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pelanggan yang menyenangkan
dan meniadakan pelanggan yang kurang menyenangkan, sehingga kualitas layanan dapat dikeloala dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasaan yang
dirasakan oleh pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini didukung oleh Jurnal
Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Kepuasaan terhadap Komitmen
Kepuasaan merupakan variabel yang sangat sering dikaitkan dengan komitmen antara pelanggan dan karyawan Kelley et al, 1992 .
19
Menurut Kelley dan Davis 1994 bahwa kepuasaan pelanggan atas penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen pelanggan terhadap penyedia
layanan jasa. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan sehingga
dapat berkomitmen dengan kepuasaan yang telah dicapai. Dari teori dan uraian yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap komitmen. Hal ini didukung oleh Jurnal Sri Gunawan dan Budi Utomo yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
komitmen.
20
2.3. Kerangka Konseptual :
KUALITAS LAYANAN
X KEPUASAAN
PELANGGAN Y
KOMITMEN Z
21
2.4. Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis yang diangkat pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan
pelanggan studio musik SMILE di Surabaya. 2.
Diduga kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap komitmen studio musik SMILE di Surabaya.
22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan Studio musik SMILE Surabaya. Menurut
jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 kualitas pelayanan ditentukan oleh 5 lima indikator yaitu :
1. Bukti langsung tangibles X1 ; meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, dan sarana komunikasi di Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2, Desember 2007 indikator tangible
bukti langsung meliputi : X1.1. Penampilan petugas
Penampilan petugas studio musik SMILE yang selalu bersih dan rapi.
X1.2. Sarana prasarana peralatan musik Sarana prasarana peralatan musik di studio musik SMILE Surabaya
sangat lengkap. 2.
Keandalan reliability X2 :yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan oleh Studio Musik SMILE Surabaya. Menurut jurnal Volume 1, No 2,
Desember 2007 indikator dari reliability meliputi :
22
Kategori