7 menjalani tahapan proses persidangan dipengadilan, kepengurusan akta lahir
di sini digratiskan ini sesuai dengan PERDA No 10 tahun 2011 tentang retribusi jasa umum, katanya.
diakses dari http:www.pphe-ri.comdetailhlb.asp?id=3026 tanggal 26 september 2013 Laporan : Adi Simalungun Cyber News
Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji lebih lanjut melalui penelitian mendalam mengenai kualitas pelayanan
pengurusan akta kelahiran dalam bentuk skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR
DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang dibuat oleh peneliti adalah “BAGAIMANA
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun
I.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dikarenakan memiliki manfaat yaitu : 1.
Bagi Universitas dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi negara mengenai kajian kualitas pelayanan
2. Bagi Instansi, untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun
Universitas Sumatera Utara
8
3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir dan
menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.
I.5 Kerangka Teori I.5.1 Pengertian Kualitas
Kata kualitas mempunyai banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional sampai dengan yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam
penggunaan easy to use, estetika esthetics, dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan sebagai segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Kualitas dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu, Poerwadarminto 1989: 467. Maka untuk mengetahui
sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya. Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang
yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai. Pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela 2008: 6-7 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
Universitas Sumatera Utara
9
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua
kualitas dimaksud harus dipenuhi.
Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah segala sesuatu yang di harapkan atau di inginkan dari pelayan aparatur ke yang di layani
masyarakat. Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat
dikatakan tidak baik. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau
peresepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang konsumen atau masyarakat. Secara terinci dikemukakan berbagai hambatan dalam
pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela 2008:7 yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas
bagi aparatur yang bertugas melayani. 3. Ketidak mampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen kualitas pelanggan. 4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman
dalam pelayanan pelanggan. 5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.
6. Ketidakmampuan membangun lerning organization, lerning by the individuals dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
10
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. 10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi. 11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal. 12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
I.5.2 Pelayanan Publik I.5.2.1 Pengertian Pelayanan
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Pengertian pelayanan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani
adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pelayanan menurut
Moenir 2002: 6 adalah kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.
Konsep pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut
Poerwadarminto 1989: 573, pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang
lain. Menurut A.S Moenir 1995: 17, pada dasarnya manusia dalam
Universitas Sumatera Utara
11
memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut
sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga
pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Masih menurut Moenir, bahwa kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut
masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif
dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan
individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhI
kepentingan umu atau kepentingan perorangan, malalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik
unsure pelaku sangaT menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan
manusia sebaga pegawai. Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara
pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai
klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian
layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun
harapan yang ingin dicapainya. P. Siagian 1992: 134 dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang
pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
12
1. Dasar hukumnya jelas 2. Hak dan kewajiban warga Negara yang dilayani
3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama 4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.
5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
I.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan dalam Sinambela 2008 : 5 Pelayanan Publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan KEMENPAN
No.63KEPM.PAN72003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik diuraikan
bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerjasatuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah
orang,masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayaan publik adalah kegiatan atau
rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
Universitas Sumatera Utara
13
penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh paratur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
yang pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.
I.5.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Secara garis besar jenis-jenis pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin Membangun
Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah.
2. Kelompok pelayanan barang
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih. 3.
Kelompok pelayanan jasa
Universitas Sumatera Utara
14
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos. Pemenuhan keinginan atau kebutuhan masyarakat dalam pelayanan
dilaksanakan oleh penyelenggara negara. Kebutuhan dalam hal ini bukan kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat.
I.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip yag terkandung dalam pelayanan tersebut.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63KEPPAN72003, prinsip-prinsip itu adalah :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik
b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah 5.
Keamanan
Universitas Sumatera Utara
15
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat da lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika 9.
Kedisiplinan,kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10.
Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih,rapi, lingkunga yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parker,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
I.5.2.5 Standar Pelayanan
Dalam organisasi, setiap orang hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya sehingga berhasilnya organisasi itu dapat dilihat
seberapa besar dihargainnya hasil dari organisasi tersebut melaksanakan kewajibannya. Dalam rangka melaksanakan suatu pekerjaan, di samping
Universitas Sumatera Utara
16
jelasnya urutan atau langkah-langkahnya, diperlukan juga suatu standar kerja yaitu dalam bentuk Standar Operasional Prosedur SOP untuk mengukur
mutu dan pelaksanaan pelayanan. Menurut Atmoko,2010:2 Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai
dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi
juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga
digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
Hasil kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja instansi pemerintah memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan
publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat
dievaluasi dan terukur. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh
pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik 2005:24 standar ini merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Universitas Sumatera Utara
17
2. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai denga penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan. 3.
Biaya pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan 4.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang
telah ditetapkan 5.
Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik 6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
I.5.2.6 Dimensi Pelayanan Publik
Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. J.A.Fitzsimmons
M.J. Fitzsimmons dalam Sinambela 2008 :7-8 berpendapat bahwa ada lima dimensi pelayanan publik, yaitu:
1.Tangibles berwujud Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
18
oleh pemberi pelayanan. Ini meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan, serta
penampilan pegawainya. 2. Reliability keandalan
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. 3. Responsiveness daya tanggap
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. 4.Assurance jaminan atau kepastian
Assurance, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence,
dan sopan santun Courtesy. 5.Empathy perhatian
Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
19
I.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2002: 82 terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan, yaitu:
1. Faktor kesadaran
Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan
hati dan keseimbangan dalam jiwa sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain, faktor
kesadaran disini merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada
segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan
menjadi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup
bermasyrakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan
teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentinganbersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut
langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor organisasi
Universitas Sumatera Utara
20
Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. Organisasi yang
dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan
kelancaran pelayanan. 4.
Faktor pendapatan Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan
pelayanan. Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga danatau fikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badanorganisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pendapatan yang cukup akan
memotivasi pegawai dalam melaksanaan pekerjaan dengan baik. 5.
Faktor kemampuan-keterampilan Yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan
pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manejerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.
Dengan kemampuan dan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugaspekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi
keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 6.
Faktor sarana Yaitu segala jenis peralatan, perlengakapan kerja dan fasilitas lain
berfungsi sebagai alat utamapembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang
berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti
fasilitas komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
21
I.5.3. Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti 2001:15 pelayanan prima adalah pelayanan publik
yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk
layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap,
perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara palayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui
konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memilki harapan sederhana namun ternyata adanya
pelayanan lebih diberikan dari organisasi. Ada beberapa definisi layanan prima menurut Rahmayanti 2010:17 adalah
sebagai berikut: 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan sementara dibenaknya bersifat biasa dengan standar umum yang banyak diberikan oleh
perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra tak diduga serta merupakan surprise dari pelayanan perusahaan.
2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas quality nice. Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan,
kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan sehingga langsung berkesan kuat
terhadap yang dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
Universitas Sumatera Utara
22
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisiten adan akurat handal. Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar InternasionalISO, dan menerapkan
manejemen mutu totalkonsisten dan kesadaran mutu yang tinggi high quality consciousness.
4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis practical needs dan kebutuhan emosional emotional needs pelanggan.
Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik tangible dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis
pelanggan. Menurut Sutopo dan Suryanto 2003:10yang dimaksud dengan pelayanan
prima terdiri dari tiga unsur pokok : a.
Biaya relatif harus lebih murah b.
Waktu untuk mengerjakan relatif cepat c.
Mutu yang diberikan relatif baus Sinambela 2008:6 untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari : a.
Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
denga ketentuan peraturan dan perundang-undangan. c.
Kondisional, pelayanan yang sesuai degan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
Universitas Sumatera Utara
23
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain
1.5.4 Administrasi Kependudukan
Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui
Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain Pasal 1 ayat 1 Undang–Undang No. 23 Tahun 2006. Menurut Rusli,Said 1985:37, Administrasi Kependudukan bukan saja
sebagai bagian integrative dari masalah kependudkan tetapi bahkan merupakan pilar untuk menentukan keberhasilan penanganan
pembangunan.Sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan Administrasi Negera . Dari segi kepentingan
penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan
dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.
1.5.5 Pencatatan Kelahiran
Peristiwa penting dalam Pasal 1 angka 17 Undang-Undang tentang Administrasi Kependudukan adalah kejadian yang dialami oleh seseoran
meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan
status kewarganegaraan. Segala bentuk peristiwa penting tersebut harus
Universitas Sumatera Utara
24
masuk ke dalam pencatatan sipil dalam administrasi kependudukan. Berdasarkan pengertian mengenai peristiwa penting kependudukan tersebut
terlihat jelas bahwa kelahiran dan kematian merupakan suatu peristiwa yang merupakan bagian dari administrasi kependudukan.
Kelahiran fertilitas adalah istilah demografi yang diartikan sebagai hasil reproduksi yang nyata dari seorang wanita atau sekelompok wanita. Dengan
kata lain fertilitas menyangkut banyaknya bayi yang lahir hidup David Lucas 1990 : 52 Lahir hidup live birth menurut United Nation dan WHO, adalah
suatu kelahiran seorang bayi tanpa memperhitungkan lamanya di dalam kandungan, di mana si-bayi menunjukkan tanda-tanda kehidupan, misalnya
bernafas, ada denyut jantungnya atau denyut tali pusat atau gerakan-gerakan otot.
Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut
identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum.
Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:
1. Pencatatan kelahiran di Indonesia
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di wilayah Indonesia.
2. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Indonesia
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di luar wilayah negara Indonesia atau di negara lain.
3. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi ketika berada di ata kapal laut atau pesawat terbang.
4. Pencatatan kelahiran yang melampaui batas waktu
Universitas Sumatera Utara
25
Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang melampaui atau melewati batas waktu pencatatan sesuai yang telah
ditetapkan oleh undang-undang. Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk
melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada
pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:
1.5.6 Akta Kelahiran Penduduk
Istilah akta dalam bahasa belanda disebut “acte” dan dalam bahasa inggris disebut “act”. Akta adalah surat yang diperbuat demikian oleh atau
dihadapan pegawai yang berwenang untuk membuatnya menjadi bukti yang cukup bagi kedua belah pihak dan ahli warisnya maupun berkaitan dengan
pihak lainnya sebagai hubungan hukum, tentang segala hal yang disebut didalam surat itu sebagai pemberitahuan hubungan langsung dengan perihal
pada akta itu. Pasal 165 Staatsblad Tahun 1941 Nomor 84 Pengertian akta catatan sipil adalah akta yang memuat catatan
peristiwa- peristiwa penting kehidupan seseorang yaitu kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuanpengesahan anak dan kematian. Akta kelahiran adalah
aktacatatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak dan nama orang
tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak. Secara administratif negara berkewajiban memberi perlindungan
terhadap anak dari segala bentuk kekerasan fisik, mental, penyanderaan, penganiayaan, penelantaran, eksploitasi termasuk penganiayaan seksual dan
perdagangan anak pasal 19 ayat 1 Konvensi Hak Anak. Untuk itu pihak berwenang dapat menjerat pelaku dengan ketentuan kejahatan terhadap anak
Universitas Sumatera Utara
26
di bawah umur. Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 27 ayat 1 dan 2 di jelaskan bahwa setiap kelahiran
wajib dilaporkan oleh penduduk kepada instansi pelaksana di tempat terjadinya peristiwa kelahiran paling lambat 60 enam puluh hari sejak
kelahiran dan berdasarkan laporan tersebut, Pejabat Pencatatan sipil mencatat pada register akta kelahiran dan menerbitkan kutipan akta kelahiran.
Artinya, kepemilikan akta kelahiran adalah hak setiap warganegara dan negara melalui pegawai catatan sipilnya berkewajiban menjamin
terlaksananya hak tersebut. Ini sesuai dengan yang ditetapkan dalam Konvensi Hak Anak yang telah diratifikasi negara kita pada tahun 1990 melalui
Keputusan Presiden nomor 36, dalam pasal 7 dinyatakan bahwa anak akan didaftarkan segera setelah kelahiran dan sejak lahir berhak atas sebuah nama,
berhak memperoleh kewarganegaraan dan sejauh memungkinkan, berhak mengetahui dan dipelihara oleh orangtuanya. Merupakan kewajiban negaralah
untuk menjamin pelaksanaan hak-hak ini sesuai dengan hukum nasional. Akta kelahiran digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada
3 jenis akta kelahiran, yaitu: 1.Akta Kelahiran Umum
Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 enam puluh hari
kerja bagi WNI Warga Negara Indonesia dan 10 sepuluh hari kerja bagi WNA Warga Negara Asing sejak tanggal kelahiran bayi.
2.Akta Kelahiran Istimewa Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang telah
melampaui batas waktu 60 enam puluh hari kerja bagi WNI dan 10 sepuluh hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.
3.Akta Kelahiran Dispensasi
Universitas Sumatera Utara
27
Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan Program Pemerintah untuk memberikan kemudahan bagi mereka yang lahir dan terlambat
pendaftaranpencatatan kelahirannya
1.6 Definisi Konsep
Konsep Singarimbun, 1995: 33 merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi
ganda dari variabel yang diteliti. Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan- batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti, maka
definisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1.
Kualitas Kualitas adalah menggambarkan karakteristik suatu produk yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan sehingga mampu memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Administrasi Kependudukan
Merupakan pencatatan yang dialami oleh seseorang dalam pencatatan sipil yang pelayanan akta kelahiran dan akta kematian. Pelayanan administrasi
kependudukan bertujuan untuk pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, Pelayanan administrasi
kependudukan dalam hal ini yaitu digolongkan kedalam kelompok pelayanan administratif yang salah satunya adalah menghasilkan dokumen
akta kelahiran. 3.
Akta Kelahiran Merupakan aktacatatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil
berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak
Universitas Sumatera Utara
28
dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak.
4. Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran
Merupakan Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang seharusnya,
sehingga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
29
BAB II METODE PENELITIAN
II.1. Bentuk Penelitian
