III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka
Pemikiran Teoritis
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pengunjung
masyarakat Kota Bogor terhadap Restoran Bukit Gumati. Kepuasan
pengunjung sangat erat
kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan
pengunjung akan terpenuhi jika pelayanan yang diberikan
dirasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian yang akan
dilakukan. Tinjauan teori-teori menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian.
3.1.1 Definisi Konsumen
Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah sebagai pemakai terakhir
dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa. Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen adalah semua individu dan rumah tangga
yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi. Menurut Aziz Nasution, konsumen pada umumnya adalah setiap orang
yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu. Sedangkan menurut Undang Undang Perlindungan Konsumen UUPK,
”Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dibedakan menjadi 2, yaitu : 1. Konsumen Antara
Setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk digunakan dengan tujuan komersial atau dengan kata lain, mereka membeli barang bukan untuk
dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Contoh : Distributor, Agen dan Pengecer.
2. Konsumen Akhir Setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk
tujuan memenuhi hidupnya pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
Dua hal yang menjadikan seseorang disebut sebagai konsumen : 1.
Membeli Bagi seseorang yang memperoleh barang atau jasa dengan cara membeli,
tentu dia terlibat dengan perjanjian dengan pelaku usahaprodusen. 2.
Hadiah, Hibah dan Warisan Seseorang memperoleh barang tetapi tidak terlibat dalam suatu hubungan
kontraktual dengan pelaku usaha atau dengan kata lain, seseorang memperoleh barang atau jasa dengan cuma – Cuma.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen, menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, adalah “ interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar
kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Sedangkan menurut James F. Engel, perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.
Freddy Rangkuti 2008 ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu:
a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang
konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran,
sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan
hasil yang sama sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. b.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami
yang dipikirkan kognisi, di rasakan pengaruh, dan dilakukan perilaku oleh konsumen. Selain itu, kita harus memahami apa dan di mana
peristiwa kejadian sekitar yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen.
c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen
tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.
Beberapa tahap dalam perilaku konsumen yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan
melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah
pembelian, konsumen melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan. Studi perilaku
konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya,
di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari pesaingnya. Tujuannya adalah untuk memperoleh kepuasan
pelanggan sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu
menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar. Kerentanan konsumen terhadap
faktor diluar perusahaan perlu mendapat perhatian khusus untuk merumuskan strategi perusahaan, karenanya penelitian perilaku konsumen menjadi sangat
penting.
3.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan
