3.1.4 Analisis Importance dan performance Matrix
Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus diambil dalam memperbaiki kinerja
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis ini akan menghasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan kinerja.
Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah aktual dari atribut yang dirasakan
oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan dicapai suatu kesimpulan mengenai produk yang diharapkan oleh konsumen dan dapat diambil bagi pihak manajemen
untuk membuat formulasi strategi guna meningkatkan dan memperbaiki kepuasan konsumen jika konsumen merasa belum puas.
3.1.5 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk serta jasa yang diukur. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan
adalah 7P
3.1.6 Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler 1991 adalah: ” Marketing mix is set of the marketing tool that firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market”. Artinya bauran pemasaran adalah suatu bagian dari alat pemasaran dimana digunakan pada suatu badan usaha untuk
mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran dan dapat memuaskan keinginan konsumen.
Ada 4 kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran ditambah 3 variabel untuk jasa yang dikenal dengan 7P yaitu: product produk, price
harga, place tempat, promotion promosi, people orang, physical evidence gambaran fisik, process proses. Bauran pemasaran digunakan untuk
menghasilkan atribut-atribut yang akan diteliti.
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan Kotler, 2000. Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai prosuk-produk yang akan menawarkan fitur yang
bermutu, berkinerja atau berinovatif. Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang
terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan satu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk
membantu merencanakan program-program strategi pemasaran. 2.
Harga Harga adalah sejumah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya Kotler, 2000. Harga merupakan variabel yang dapat berubah dan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor
penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan, sementara variabel lainnya menimbulkan biaya.
Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya.
3. Lokasi
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakuka perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Bauran pemasaran erat dengan
perantara pemasaran yang membentuk suatu saluran distribusi tertentu. Penelitian wilayah distribusi perlu dilakukan baik untuk daerah lama atupun baru, hal ini
penting untuk mengetahui potensi masing-masing daerah sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana yang sudah ditargetkan terutama untuk wilayah
baru. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan lokasi adalah: a
Place Hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah komunitas
yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat dengan daerah padat penduduk.
b Accessibility
Hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai restoran tersebut.
c Viability
Restoran tersebut mudah dilihat dan diketahui banyak orang. d
Infrastructure Bagian ini menyangkut fasilitas transportasi, saluran pembuangan, dan
lain-lain. 4.
Promosi Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Berbagai macam program
promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya antara lain promosi penjualan, periklanan, penjualan pribadi dan hubungan masyarakat.
5. Orang
Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke pelanggan.
Selain itu, orang yang menentukan keberhasilan penjualan jasa dan mampu membentuk citra perusahaan. Dalam penelitian ini variabel people yang diukur
adalah para pramusaji-pramusaji, baik dalam hal penampilan maupun keahlian
pramusaji dalam melayani pelanggan.
6. Fisik
Sebagai suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannnya, dan setiap komponen tangible memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumsi berinteraksi
Lumpiyoadi, 2006. Dalam hal ini atribut physical evidence yang dianalisis adalah keragaan bangunan serta tata letak Restoran Bukit Gumati, contohnya
gedung yang nyaman dan bersih serta areal parkir yang luas.
7. Proses
Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan
kepada pelanggan. Manajemen proses melibatkan bauran orang sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan pelanggan. Apabila proses
penyampaian produk tidak diperhatikan, seperti contohnya permintaan produk tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan atau terjadi keterlambatan dalam
menjalankan transaksi maka pelanggan tidak akan merasa puas. Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan pengunjung dapat dilihat pada
Tabel 2.
Tabel 2 . Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan
Pengunjung
Variabel Atribut yang dianalisis
1. Produk
Rasa Kehalalan
Keberagaman Menu
2. Harga
Harga Produk 3.
Tempat Lokasi Restoran
4. Promosi
Media Cetak Pameran – Pameran
Media Elektronik Pemberian Diskon
5. Orang
Pramusaji Yang Ramah, Cepat, Tanggap.
Penampilan Pramusaji Petugas Keamanan
6. Fisik
Gedung yang bersih dan Nyaman
Areal Parkir 7.
Proses Kecepatan Penyajian
Tampilan Hidangan
Sumber : Restoran Bukit Gumati diolah
3.2 Kerangka Pemikirian Operasional