empat. Oleh karena itu atribut ini diuji untuk melihat penilaian konsumen mengenai areal parkir.
15.
Kecepatan Penyajian
Atribut ini diuji untuk melihat seberapa cepat Restoran Bukit Gumati menyajikan hidangan kepada konsumen. Dalam penelitian ini konsumen akan
menilai proses pembuatan hidangan Restoran Bukit Gumati apakah sudah baik atau belum.
16.
Tampilan Hidangan
Atribut terkhir yang akan diteliti adalah Tampilan hidangan, atribut ini akan menilai bagaimana tampilan hidangan yang dilakukan oleh Restoran Bukit
Gunati apakah dinilai menarik atau belum.
4.4.5 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dalam kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasaan
responden Maartilla dan James dalam Supranto, 2006. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukan oleh
huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden digunakan skala lima tingkat skala likert. Seperti terlihat pada Tabel 3 .
Tabel 3 . Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen
Skor Kinerja X
Kepentingan Y
Skor 1 Sangat Tidak Baik
Sangat Tidak Penting Skor 2
Tidak Baik Tidak Penting
Skor 3 Cukup Baik
Cukup Penting Skor 4
Baik Penting
Skor 5 Sangat Baik
Sangat Penting
Sumber: Rangkuti, 2008
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar
X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak
Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus.
∑
dan
∑
Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus.
∑
dan
∑
Keterangan : a =
batas sumbu X tingkat kinerja b = batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius,
seperti pada Gambar 6
HIGH
IMPOR- TANCE
LOW PERFORMANCE
HIGH
Gambar 6. Diagran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Matriks ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran A terletak di sebelah kiri atas, Kuadran B di sebelah kanan atas, Kuadran C di sebelah kiri bawah, dan kuadran
D di sebelah kanan bawah. Strategi yang dilakukan berkenaan dengan posisi
High Leverage
Attribute to improve
Maintain performance kuadran A
kuadran B Low
Leverage Attribute to maintain
Attribute to De -emphasize kuadran C
Kuadran D
masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kuadran A Attributes to improve
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang
sesuai yang konsumen diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih tergolong rendah. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
Kuadran B Maintain Performance
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan
yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel- variabel yang masuk ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan.
Kuadran C Attributes to maintain
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.
Kuadran D Main priority
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI
