Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP

PELAYANAN KEBUN RAYA BOGOR

Oleh

DECY DWI PRAMUDITA

H24104105

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP

PELAYANAN KEBUN RAYA BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DECY DWI PRAMUDITA

H24104105

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor

Nama : Decy Dwi Pramudita

NIM : H24104105

Menyetujui Dosen Pembimbing,

Drs. Edward H. Siregar, SE, MM NIP . 19570622 1986011 001

Mengetahui Ketua Departemen,

Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001

RINGKASAN

DECY DWI PRAMUDITA. H24104105. Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor. Dibawah bimbingan EDWARD. H. SIREGAR.

Meningkatnya mobilitas masyarakat saat ini kian meningkatkan kebutuhan masyarakat akan tempat pariwisata untuk melepaskan penat. Keanekaragaman jenis wisata saat ini memberikan banyak pilihan bagi masyarakat, salah satunya adalah wisata alam Kebun Raya Bogor (KRB). Jumlah pengunjung yang kian banyak akan menjadi masalah jika tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Sebagai penyedia jasa, KRB perlu meningkatkan pelayanannya agar citra KRB tetap terjaga baik. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengunjung KRB, (2) menganalisis tingkat kepuasan pengunjung KRB terhadap pelayanan yang telah diberikan KRB, (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik pengunjung dengan kepuasan pengunjung KRB.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil kuesioner melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan wawancara kepada pihak KRB, sedangkan data sekunder diperoleh dari literature, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilang sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik convenience sampling

dan pengunjung KRB sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfation Index (CSI) dan Chi Square.

Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang masing-masing terdiri dari 23 atribut dalam lima dimensi kualitas jasa, terdapat enam atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan pengunjung KRB. Keenam atribut tersebut ialah : (1) Kebersihan KRB, termasuk Toilet dan mushola, (2) Ketersediaan tempat sampah dan toilet, (3) Ketersediaan fasilitas mushola dan tempat penjualan souvenir, (4) Ketersediaan tempat parkir, (5) ketersediaan papan informs rute perjalanan/peta KRB, dan (6) Kerapihan KRB, termasuk pedagang di dalam KRB. Berdasarkan Customer Satisfation Index,

dapat diketahui bahwa nilai CSI sebesar 0,67. Nilai tersebut berada pada interval nilai 0,66-0,80 yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan KRB. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) diketahui enam atribut yang menyebabkan ketidak puasan pengunjung terdapat pada kuadran 1. Berdasarkan uji korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya tempat tinggal dan usia yang memiliki korelasi dengan kepuasan pengunjung.

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 8 Desember 1987. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Herly Sukarno dan Ratna Sutiastuti. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Pengadilan 5 Bogor pada tahun 1994, kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 5 Bogor. Tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas 7 Bogor.

Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006 dengan Jurusan Komunikasi. Lulus pendidikan D3 pada tahun 2009, penulis langsung bekerja di salah satu satuan kerja LIPI. Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2013 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Karya ilmiah ini disusun berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan observasi lapangan serta pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Selain itu juga banyak masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca.

Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini tidak sempurna, namun penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.

Bogor, Juni 2014

v

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang besar dan luar biasa, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisi Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor.Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Ma‟mun Sarma, Ms, M.Ec dan Nur Hadi Wijaya, STP, MM selaku dosen penguji atas saran dan masukannya.

3. Pihak Kebun Raya Bogor yang telah memberikan izin dan juga saran kepada penulis untuk melakukan penelitian.

4. Ratna Sutiastuti dan Herly Sukarno selaku orang tua penulis yang telah banyak memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada hentinya di setiap langkah penulis.

5. Ika Yuliastuti, kakak saya yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Ilham Maulana, yang selalu mendukung, membantu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB.

8. Teman-teman satu bimbingan Angga, Isti, dan rizky yang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.

9. Teman – teman Alih Jenis Manajemen angkatan 8, Hervin, Isti, Laras, ayu, hardi, angga dan arnold yang telah memberikan, bantuan, saran dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan

vi

skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.

Penulis meyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna.Penulis berharap karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya, kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT dan kekurangan adalah milik manusia serta mudah-mudahan Dia selalu senantiasa membantu penulis dalam mencari kesempurnaan.

vii

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH...v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL...x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...2

1.2. Perumusan Masalah ...3

1.3. Tujuan ...3

1.4. Manfaat ...4

1.5. Ruang Lingkup ...4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ...5

2.2. Jasa ...5

2.2.1 Karakteristik Jasa ...6

2.2.2 Bauran jasa ...7

2.3. Pelanggan ...8

2.4. Kepuasan pelanggan ...9

2.5. Pariwisata ...11

2.6. Ekowisata ...11

2.7. Penelitian terdahulu ...12

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ...15

3.2. Tahapan Penelitian...17

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ...18

3.4. Metode Penelitian ...18

3.5. Pengolahan dan Analisis data ...19

3.5.1 Uji Validitas ...19

3.5.2 Uji Realibilitas...20

3.5.3 Importance Performance Analysis( IPA) ...20

viii

3.5.5 Uji Chi Square ...25

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...27

2.2.1 Sejarah Umum Kebun Raya Bogor ...27

2.2.2 Visi dan Misi Kebun Raya Bogor ...28

4.2. Karakteristik Responden ...29

4.2.1 Jenis Kelamin ...29

4.2.2 Usia...29

4.2.3 Tempat Tinggal ...30

4.2.4 Jenis Pekerjaan ...30

4.2.5 Tingkat Pendapatan Per Bulan ...31

4.2.6 Jumlah Kunjungan...32

4.2.7 Alasan Kunjungan ...32

4.2.8 Sumber Informasi ...33

4.2.9 Teman Berkunjung ...33

4.2.10 Tujuan Kunjungan ...34

4.3. IPA (Importance Performance Analysis) ...38

4.4. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ...40

4.5. Hubungan antara karakteristik responden dan kepuasan pengunjung ...41

4.6. Impikasi Manajerial ...43

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ...46

2. Saran ...46

ix

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Persentase kunjungan wisatawan di Kebun Raya Bogor tahun

2011-2013(Bagian Tata Usaha Kebun Raya Bogor) ...3

2. Bagan organisasi tradisional ...10

3. Bagan berorientasi pelanggan modern ...10

4. Kerangka pemikiran penelitian ...16

5. Tahapan penelitian...17

6. Diagram kartesius (Nasution, 2005) ...23

7. Sebaran pelanggan menurut jenis kelamin ...29

8. Sebaran pengunjung menurut usia ...30

9. Sebaran responden menurut tempat tinggal ...30

10. Sebaran responden berdasarkan profesi ...31

11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan ...31

12. Sebaran responden berdasarkan jumlah kunjungan ...32

13. Sebaran responden berdasarkan alasan kunjungan ...32

14. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi ...33

15. Sebaran responden berdasarkan teman kunjungan ...33

16. Sebaran responden berdasarkan tujuan kunjunganPenilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan Kebun Raya Bogor ...34

x

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah wisatawan mancanegara di Indonesia tahun 2010-2013 ...2

2. Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara di Kota Bogor dan Bandug tahun 2011 ...2

3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja...21

4. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan) ...22

5. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) ...22

6. Skala kepuasan konsumen...25

7. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan Kebun Raya Bogor ...35

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Struktur organisasi Kebun Raya Bogor...51

2. Kuesioner ...52

3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ...58

4. Uji validitas dan realibilitas kinerja ...59

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Meningkatnya mobilitas dan berbagai kegiatan ekonomi masyarakat Indonesia belakangan ini secara tidak langsung meningkatkan minat masyarakat untuk melakukan kegiatan pariwisata, hal ini dilakukan sebagai penghilang penat setelah berbagai rutinitas yang telah dilalui setiap harinya. Pariwisata memang memiliki daya pikat tersendiri, dengan menawarkan berbagai katagori wisata, diantaranya wisata alam, wisata budaya, wisata kuliner, wisata rohani, dan lain-lain mampu menarik minat wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik tahun 2014 wisatawan mancanegara yang mengunjungi Indonesia mengalami kenaikan mencapai 9% dibandingkam tahun sebelumnya, seperti pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah wisatawan mancanegara di Indonesia tahun 2010-2013

Jumlah Wisatawan Mancanegara Tahun 2010-2013

Bulan 2010 2011 2012 2013

Januari 493.799 548.821 652.692 614.328

Februari 523.135 568.057 592.502 678.415

Maret 594.242 598.068 658.602 725.316

April 555.915. 608.093 626.100 646.117

Mei 600.031 600.191 650.883 700.708

Juni 613.422 674.402 695.531 789.594

Juli 658.476 745.451 701.200 717.784

Agustus 586.530 621.084 634.194 771.009

September 560.367 650.071 683.584 770.878

Oktober 594.654 656.006 688.341 719.903

November 578.152 654.948 693.867 807.422

Desember 644.221 724.539 766.966 860.655

Total 7.002.944 7.649.721 8.044.462 8.802.129

Kekayaan alam dan budaya yang dimiliki oleh Indonesia merupakan komponen daya tarik utama bagi wisatawan, hal ini dibuktikan dari meningkat kunjungan wisatawan diberbagai tempat wisata yang menawarkan kekayaan alam. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (2012), terdapat 11 provinsi yang paling sering dikunjungi oleh wisatawan antara lain Bali, Lampung, DKI Jakarta, Kalimantan Timur, DI Yogyakarta, Jawa Tengah, Jawa Barat, Jawa Timur, NTB dan Kalimantan Barat.

Khusus untuk wilayah Jawa Barat sendiri, tempat yang paling diminati oleh wisatawan adalah Kota Bogor dengan wisatawan domestik dan mancanegara sebanyak 2.091.537 orang, selanjutnya kota Bandung dengan jumlah 1.579.581 orang, seperti pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah wisatawan domestik dan mancanegara di Kota Bogor dan Bandug tahun 2011

Wisatawan Kota Total

Domestik Mancanegara

Bogor 2.073.056 18.481 2. 091.537

Bandung 1.560.850 18.731 1.579.581

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat 2012 (diolah)

Kota Bogor sebagai salah satu kota yang paling diminati oleh wisatawan memang memiliki banyak variasi wisata, seperti wisata budaya, wisata alam, wisata religi dan wisata kuliner. Dari sekian banyak wisata yang terdapat di kota Bogor, wisata alam memiliki jumlah yang cukup banyak, seperti Kebun Raya Bogor, Taman Safari, Taman Buah mekar sari, Situ Gede, taman matahari dan lain lain.

Kebun Raya Bogor (KRB) sendiri merupakan salah satu tempat wisata yang menawarkan keindahan alam sebagai andalan utamanya. Hutan kota yang juga merupakan situs bersejarah dan penelitian tumbuhan ini memiliki beberapa fasilitas yang ditawarkan, seperti guest house, kafetaria, garden shop,

perpustakaan, gedung pertemuan, danau buatan, rumah anggrek, wisata flora dan berbagai fasilitas yang bernuansa alam lainnya. Kunjungan ke KRB bisa dikatakan cukup tinggi setiap tahunnya, berikut data jumlah kunjungan

wisatawan baik domestik maupun mancanegara di KRB periode tahun 2011 – 2013.

Gambar 1. Persentase kunjungan wisatawan di Kebun Raya Bogor tahun 2011-2013(Bagian Tata Usaha Kebun Raya Bogor)

Dari Gambar 1 diketahui terjadi peningkatan jumlah pengunjung KRB periode tahun 2011-2012 dari 846.323 orang menjadi 957.978 orang, atau naik sekitar 13.20%. Namun pada tahun 2013 terjadi penurunan jumlah pengunjung menjadi 897.803 orang, hal ini harus menjadi perhatian bagi manajemen KRB terutama dalam hal pelayanan yang diberikan kepada pengunjung serta mencari faktor-faktor apa saja yang mampu meningkatkan kepuasan pengunjung.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan, dapat dirumuskan pertanyaan sebagai berikut:

1. Bagaimana atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengunjung KRB ?

2. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung KRB terhadap pelayanan yang telah diberikan KRB ?

3. Menganalisis hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan pengunjung KRB?

1.3.Tujuan

Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berukut :

1. Menganalisis atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pengunjung KRB.

6.000 26.000 46.000 66.000 86.000 106.000 126.000 146.000

2011

20112

2. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung KRB terhadap pelayanan yang telah diberikan KRB.

3. Menganalisis hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan pengunjung KRB.

1.4.Manfaat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan dengan tujuan penelitian, yaitu:

1. Sebagai penulis, sebagai pembelajaran dalam menganalisis sebuah permasalahan dan merumuskan dalam bentuk strategi yang tepat. Selain itu juga dapat dijadikan sebagai sarana penambah pengetahuan dan pengalaman dalam mengaplikasikan teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan.

2. Bagi pihak Kebun Raya Bogor, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa masukan dan bahan pertimbangan dalam mencapai tingkat kepuasan pengunjung KRB yang lebih baik lagi.

3. Bagi pembaca, dapat dijadikan rujukan atau referensi untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai pengukuran tingkat kepuasan pengunjung di Kebun Raya Bogor.

1.5.Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi dengan responden pengunjung KRB. Penelitian ini hanya berusaha menjawab berbagai permasalahan yang terdapat di Kebun Raya Bogor yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung, untuk tahap implementasi dan pelaksanaan strategi merupakan wewenang penuh dari pihak Kebun Raya Bogor.

II.TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2007). Kotler (2008) menunjukan model sedarhana dari lima langkah proses pemasaran, yaitu :

1. Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan. 2. Merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan.

3. Membangun program pemasaran terintegritas yang memberikan nilai yang unggul.

4. Membangun hubunganyang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.

5. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan.

2.2.Jasa

Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Kotler, 2009). Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Adapun menurut Lovelock (2010) jasa merupakan suatu kegiatan yang bersifat melayani, membantu dan melakukan hal yang bermanfaat bagi orang lain.

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Kotler (2009) membedakannya menjadi lima katagori penawaran, sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), penawaran berwujud seperti sabun, pasta gigi atau gula. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompaying service). penawaran yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya semakin canggih suatu produk maka semakin besar

kebutuhan jasa yang mendukungnya, seperti industri mobil, komputer dan telepon seluler.

3. Hibrida (Hybrid), penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya seseorang yang sering mengunjungki sebuah restoran karena rasa makanannya atau penyajiannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (mayor service with accomaying minor goods and service), tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pendukung.

5. Jasa murni (pure service),penawaran murni terdiri dari jasa. Seperti pengasuh bayi dan penjahit.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2009) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangible (tidak berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian, jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (dapat musnah)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.

Menurut Kotler (2009), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut :

a. Reliability (Keandalan)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten.

b. Responsiveness (Cepat tanggap)

c. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Emphaty (Empati)

Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan.Misalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

e. Tangible (Berwujud)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.

2.2.2 Bauran jasa

Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.Namun dalam pemasaran jasa bauran pemasaran yang terdiri dari 4P yaitu produk, harga, promosi dan tempat belumlah cukup untuk memahami dan mencapai tujuan pemasaran yang efektif. Hingga pada akhirnya Kotler menampahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional sehingga pada pemasaran jasa terdapat bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P yaitu :

1. Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

2. Harga, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.

3. Promosi, adalah aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

4. Tempat, adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.

5. Manusia, adalah proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

6. Bukti fisik yang mewakili (Physical evidence and presentation), adalah bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.

7. Proses, adalah proses penyajian jasa.

2.3.Pelanggan

Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Siswanto dan Michael (2003), pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk, yaitu:

1. Pelanggan bermutu

Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila : a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.

Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.

b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.

c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada

orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli. f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah

perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut.

2. Pelanggan tidak bermutu

Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono dan

Chandra (2005), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu :

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.

b. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

c. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata.Orang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.

Menurut Kotler (2007) pelanggan yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu :

1. Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasana dan pajangan toko.

3. Sumber publik : media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen.

4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

2.4.Kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita maupun dari mulut kemulut.Para manajer yang yakin bahwa pelanggan

adalah satu-satunya “pusat laba” sejati bagi perusahaan, memikirkan bahwa organisasi tradisional dalam Gambar 2. Perusahaan yang mengutamakan pemasaran membalik bagan itu seperti Gambar 3., dimana puncaknya adalah pelanggan (Kotler : 2007).

Gambar 2. Bagan organisasi tradisional

Gambar 3. Bagan Berorientasi Pelanggan Modern

Engel dalam Tjiptono (1996) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Manajemen Menengah Petugas lini depan

PELANGGAN

Manajemen Puncak

PELANGGAN

Petugas lini depan

Manajemen mengengah Manajemen

puncak

P E L A N G G A N

P E L A N G G A N

2.5.Pariwisata

Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarkat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah (UU No. 10 tahun 2009). Sedangkan menurut Direktorat Jenderal Pariwisata (2005), wisata diartikan sebagai kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata.

Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, pariwisata didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan objek wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dibidang wisata. Lahirnya pariwisata berawal dari faktor manusia dan perilaku manusia itu sendiri. Secara periodik manusia membutuhkan aktifitas-aktifitas baru yang dapat menumbuhkan kembali kesegaran dan semangat dalam kehidupannya.

2.6. Ekowisata

Rumusan ecotourism sebenarnya sudah ada sejak 1987 yang dikemukanan oleh Hector Ceballos-Lascurain yaitu sebagai berikut:

“wisata alam atau paiwisata adalah perjalanan ketempat – tempat alami yang relatif masih belum terganggu atau terkontaminasi (tercemari) dengan tujuan untuk mempelajari, mengagumi dan menikmati pemandangan, tumbuh-tumbuhan dan satwa liar, serta bentuk – bentuk manifestasi budaya

masyarakat yang ada, baik dari masa lampau maupun masa kini.”

Rumusan diatas hanyalah penggambaran tentang kegiatan wisata alam biasa. Rumusan ini kemudia diempurnakan oleh the international Ecotourism Societi

(TIES) pada awal tahun 1990 yaitu sebagai berikut :

"Ekowisata adalah perjalanan yang bertanggung jawab ketempat-tempat yang alami dengan menjaga kelestarian lingkungan dan meningkatkan kesejahtraan penduduk setempat”.

Ekowisata merupakan upaya untuk memaksimalkan dan sekaligus melestarikan pontensi sumber-sumber alam dan budaya untuk dijadikan sebagai sumber pendapatan yang berkesinambungan.Definisi di atas telah telah diterima luas oleh para pelaku ekowisata.

Adanya unsur plus plus di atas yaitu kepedulian, tanggung jawab dan komitmen terhadap kelestarian lingkungan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat setempat ditimbulkan oleh:

a. Kekuatiran akan makin rusaknya lingkungan oleh pembangunan yang bersifat eksploatatif terhadap sumber daya alam.

b. Asumsi bahwa pariwisata membutuhkan lingkungan yang baik dan sehat. c. Kelestarian lingkungan tidak mungkin dijaga tanpa partisipasi aktif

masyarakat setempat.

d. Partisipasi masyarakat lokal akan timbul jika mereka dapat memperoleh manfaat ekonomi ('economical benefit') dari lingkungan yang lestari. Kehadiran wisatawan (khususnya ekowisatawan) ke tempat-tempat yang masih alami itu memberikan peluang bagi penduduk setempat untuk mendapatkan penghasilan alternatif dengan menjadi pemandu wisata, porter, membuka homestay, pondok ekowisata (ecolodge), warung dan usaha-usaha lain yang berkaitan dengan ekowisata, sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan mereka atau meningkatkan kualitas hidup penduduk lokal baik secara materiil, spirituil, kulturil maupun intelektual.

2.7.Penelitian terdahulu

Nuari (2013) melakukan penelitian mengenai Analisi Kepuasan Dan loyalitas Konsumen Pada The Jungle Water Park (TJWP). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling). Hasil yang didapatkan, antara lain berdasarkan muatan faktor variabel tangible, yang tertinggi adalah mengenai penataan lokasi. Pada variabel realibility, indikator nilai tertinggi promosi yang ditawarkan.Selanjutnya pada variabel

responsiveness, yang tertinggi yaitu pada kecepatan dan tanggapan melayani konsumen.Pada variabel assurance, nilai indokator yang tertinggi adalah jeminan keamanan dan sopan, sedangkan variabel terakhir yang tertinggi adalah kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kelima kualitas pelayanan memiliki tingkat keeratan yang berbeda-beda terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Dimensi assurance dan tangible

memiliki nilai koefesien terbesar sehingga yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas tetapi dua dimensi layanan ini tidak signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas. Pada variabel emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan dan tidak signifikan tetapi variavel ini berpengaruh negatif terhadap loyalitas serta tidah signifikan. Sementara itu variabel realibility dan

responsiveness memiliki hubungan negatif terhadap kepuasan dan loyalitas yang tidak signifikan.

Salim (2010) melakukan penelitian mengenai Analisi Strategi Pengembangan Kebun Raya Bogor Sebagai Objek Wisata. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis SWOT. Hasil yang didapat antara lain lingkungan internal yang menjadi kekuatan KRB adalah (1) Pusat Konservasi ex-situ, (2) panorama arsitektur lanskap yang bernuansa alami, (3) KRB memiliki aksesbilitas tinggi dari jaboodetabek dan kota besar (pasar potensial), (4) membawahi dan memfasilitasi kawasan konservasi lainnya di lingkungan perkebunrayaan, (5) menambah nilai ekonomi bagi pemerintah, Pemkot Bogor dan masyarakat sekitar, (6) 14.500 koleksi tumbuhan yang tertanam di kebun, (7) memiliki objek wisata yang menarik, penuh sejarah dan pengetahuan. Kelamahan KRB adalah (1) kurangnya SDM yang handal dalam memberikan informasi tentang wisata di KRB, (2) beberapa sarana dan prasarana yang kurang baik, (3) belum melakukan pemasaran yang efektif dan efesien, (4) kurangnya pengetahuan pengelola KRB dalam bidang pariwisata, (5) sistem kebersihan KRB kurang baik. Lingkungan eksternal yang menjadi peluang KRB adalah (1) peningkatan jumlah wisatawan di masa yang akan datang, (2)wisatawan saat ini lebih memilih destinasi objek wisata alam, (3) penurunan kunjungan wisatawan mancanegara sebagai isu bencana alam dan terorisme, (4) kawasan konservasi akan menjadi objek wisata unggulan. Ancaman KRB adalah (1) sampah pengunjung, (2) terbatasnya alokasi anggaran research, (3) kerusakan akibat eksploitasi berlebihan, (8) adanya gangguan potensi tumbuhan tropika akibat bencana alam dan perubahan iklim.

Ruhimat (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah IPA hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap kinerja kafe dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umumk menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan

dan menilai sangat oenting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkn atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Hasil penilaian dengan IPA menunjukan bahwa kuadran I yang harus diprioritaskann untuk konsumen lokal adalah cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pengunjung. Untuk konsumen wisman pada kuadran I adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan dalam berkomunikasi, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Sedangkan kuadran II yang merupakan atribut yang harus dipertahankan untuk konsumen lokal adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap prausaji dan kondisi cafe. Untuk konsumen wisman atribut yang harus dipertahankan pada kuadran II yaitu variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan yang enak, kesesuaian menu dengan pesanan, komposisi makanan, ketersediaan menu makanan, sikap pramusaji, kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe.

III. METODE PENELITIAN

3.1.Kerangka Pemikiran Penelitian

Pada penelitian ini, kerangka pemikiran akan dimulai dengan mengetahui visi, misi dan Tupoksi (Tugas pokok dan fungsi) yang dimiliki oleh KRB. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa saja tujuan yang ingin dicapai oleh KRB untuk saat yang akan datang. Dengan mengetahui misi serta Tupoksi, maka akan diketahui pula langkah-langkah serta kegiatan apa saja yang dilakukan oleh KRB dalam mencapai kepuasan pengunjung yang diharapkan. Pengunjung KRB akan melakukan penilaian terhadap pelayanan yang dilakukan KRB berdasarkan tingkat kepentingan (harapan) pengujung KRB setelah dibandingkan dengan tingkat kinerja (pelaksanaan) yang telah diterima pengunjung. Tingkat kepentingan adalah harapan pengunjung terhadap kinerja KRB, sedangkan tingkat kinerja adalah kenyataan yang diterima oleh pengunjung atas pelaksanaan atribut pelayanan KRB.

Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung KRB akan dilakukan dengan metode IPA, CSI, dan metode Chi Square ini akan bermanfaat bagi KRB dalam meningkatkan pelayanannya, karena analisis ini akan menghasilkan sebuah data yang menjelaskan harapan – harapan apa saja yang dimiliki pengunjung, sudah seberapa baik tingkat kinerja yang telah dilakukan dalam memenuhi harapan itu dan bagaimana kepuasan pengunjung terhadap KRB.

Hasilnya, KRB dapat meningkatkan dan memperbaiki atribut pelayanan yang dinilai kurang oleh pengunjung, serta menambahkan atribut pelayanan yang dirasa kurang ataupun belum ada. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu

Pelayanan Kebun Raya Bogor

CSI IPA

Atribut Pelayanan Pengunjung Kebun Raya Bogor

Tanggapan Pengunjung Terhadap Mutu Pelayanan Kebun Raya Bogor Visi dan Misi Kebun Raya Bogor

Pelayanan yang Dilaksanakan Kebun Raya Bogor

Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

Kebun Raya Bogor

3.2.Tahapan Penelitian

Penelitian dimulai dengan melakukan pengamatan langsung terhadap pengunjung KRB. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan permasalahan. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan, perhitungan dan analisis data yang tepat sebagai bahan rekomendasi bagi pihak KRB dalam menentukan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pengunjung KRB. Tahapan penelitian ditujukan pada Gambar 5.

Gambar 5. Tahapan penelitian

Valid Realibel?

Rekomendasi dan saran kepada Kebun Raya Bogor Analisis data yang telah diperoleh

Hasil perhitungan yang diperoleh

Pengolahan Data menggunakan metode IPA, CSI Uji validitas dan realibilitas

Pengumpulan data (Penyebaran Kuesioner) Perumusan masalah

Pengamatan langsung pelayanan dan fasilitas di Kebun Raya Bogor

Pengolahan Data menggunakan Chi Square

Ya Tidak

3.3.Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan mulai dari 30 April – 30 Mei 2013 di Kebun Raya

Bogor dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Kebun Raya Bogor”.Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja

(pusposive).

3.4.Metode Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penggunaan kuesioner untuk mendapatkan data primer. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka, buku – buku, jurnal, internet dan literatur–literatur lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung.

Kuesioner disebar dan diberikan dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan tujuan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui karateristik pengunjung, tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut pelayanan KRB. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian saran maupun komentar terhadap pelayanan KRB ( Kuesioner lengkapnya dapat dilihat di Lampiran 2).

Penentuan jumlah responden dalampenelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2003), yaitu :

n = N

1+Ne2 ... ( 1 )

dengan :

n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10%.

Dari data sekunder diketahui jumlah pengunjung KRB pada tahun 2012 sebanyak 957.928, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

n = 957.928 1 + 957.928(0,1)2

n = 99,99 (dibulatkan menjadi 100)

Dari perhitungan tersebut maka jumlah responden yang dibutuhkan adalah 100 responden.

3.5.Pengolahan dan Analisis data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS ( Statistical Program For Social Science) 15.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pengunjung digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI.

3.5.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alatpengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang akan dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini adalah teknik korelasi Produk Moment Pearson (Umar, 2003), sebagai berikut :

r hitung = n Ʃ xy − Ʃ x Ʃ y

[n Ʃx2_{−(Ʃ x)2 ] [n Ʃy}2_{− Ʃy 2]} … (2)

dimana :

r hitung = Indeks validitas n = Banyaknya butir pertanyaan X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total pertanyaan

Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi

(α) 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan tersebut dan layak digunakan. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat Valid

karena nilai r hitung > dari r tabel (Lampiran 3 dan Lampiran 4).

3.5.2 Uji Realibilitas

Realibilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang realiabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasikan data yang sama. Uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan pelanggandan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam „‟mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran realibilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.0 for windows. Rumus dari teknik Cronbach alpha ditulis sebagai berikut :

11= ₋ 1

1−Ʃ 2

�2 ... (3)

dimana :

11 = realibilitas instrumen = banyak butir pertanyaan �2 _{= ragam total}

Ʃ2

= jumlah ragam butir

Setelah di dapat kolerasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka Kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka Kuesioner tersebut tidak raliabel. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan adalah 0,96 dan tingkat kinerja adalah 0,94 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).

3.5.3 Importance Performance Analysis( IPA)

Untuk menentukan atribut pelayanan dan karakeristik pengunjung dalam penelitian ini digunakan motode Analisis Deskriptif. Sedangkan untuk menentukan tingkat kepuasan pengunjung akan pelayanan KRB dalam penelitian ini digunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 5 tingkat.

Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Skor atau nilai yang digunakan terdapat pada Tabel 3.

Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Skor atau nilai

Tingkat

kepentingan Tingkat kinerja

5 Sangat penting Sangat Puas

4 Penting Puas

3 Cukup penting Cukup Puas

2 Kurang penting Kurang Puas

1 Tidak penting Tidak Puas

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah reponden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah :

Kisaran skala = ( − )

� � � ���� � ... (4)

dimana:

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting.

Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah sebagai berikut: [5 100 − 1 100]

Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)

Tingkat kepentingan Selang

Tidak penting 100-179

Kurang penting 180-259

Cukup penting 260-339

Penting 340-419

Sangat penting 420-499

Tabel 5. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan)

Kriteria kepentingan Selang

Tidak Puas 100-179

Kurang Puas 180-259

Cukup Puas 260-339

Puas 340-419

Sangat Puas 420-499

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari suatu jasa. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung. Berikut rumusnya:

Tki = x 100 ... (5)

Keterangan:

Tki = tingkat kesesuaianresponden Xi = skorpenilaian tingkat kinerja

Yi = skorpenilaian pengunjung tingkatkepentingani.

Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan pengunjung. Jika nilai kesesuaian berada di atas nilai rataan total (>100%), maka dapat dikatakan pengunjung merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada pada garis rataan total, maka dapat dikatakan pengunjung merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya dipetakan nilai rataan dari masing-masing atribut pelayanan ke dalam diagram Kartesius.

Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu, yaitu sumbu mendatar (X) yang akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus:

=Ʃ_�

... (7)

=Ʃ

�

... (8)

dimana :

Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i. n = Responden

Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis ȳ dan x.x adalah rataan dari nilai kinerja keseluruhan atribut yang diteliti, sedangkan ȳ adalah rataan nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti.

Gambar 6. Diagram Kartesius (Nasution, 2005)

Prioritas Utama

Kuadran I

Pertahankan Prestasi

Kuadran II

Prioritas Rendah

Kuadran III

Berlebihan

Kuadran IV

Tingkat kepentingan

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran menurut Nasution (2005)

Kuadran I (prioritas Utama)

Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pengunjung.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pengunjung dan pihak KRB, hanya melaksanakannya biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen KRB tidak perlu mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran IV (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.Astribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pengunjung.

3.5.4 Customer Satisfaction Indeks (CSI)

Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran ditahun – tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pengunjung, tidak mungkin manajemen dapat

menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan:

1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total inportance weighting factors 100%.

2. Menghitung Weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja/ kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total

dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

Tabel 6. Skala kepuasan konsumen

Skala rata-rata Keterangan

0,00 – 0,34 Tidak puas 0,35 – 0,50 Kurang puas 0,51 – 0,65 Cukup puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat Puas

3.5.5 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Kareka termasuk dalan uji non parametrik, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan katagorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekwensi data onservasi

yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.

Rumus dari uji Chi Square adalah :

X2 = (� −� ) 2 � =1

Keterangan : X2 = Chi Square

Oj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terpengaruh atau hubungan anatar dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan anatar kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :

H0 : �₁₁ = �₁₂ = �₁₃ …=�

H1 : �₁₁ ≠ �₁₂ ≠ �₁₃ … ≠ �

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Squarehitung lebih besar

dari Chi Squaretabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari ∝ (1%, 5%,

10%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Squarehitung lebih kecil dari Chi Squaretabel atau nilai probability Chi Square lebih

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Gambaran Umum Perusahaan

2.2.1 Sejarah Umum Kebun Raya Bogor

Kebun Raya atau Botanic Garden adalah suatu kawasan ex situ yang mengkoleksi berbagai jenis tumbuhan yang ditata dalam tatanan arsitektur lanskap. Jenis-jenis tumbuhan koleksinya diutamakan berasal dari Indonesia. Kebun Raya dimanfaatkan sebagai tempat penelitian, pendidikan lingkungan dan rekreasi. Koleksi Kebun Raya dicatat di bagian registrasi agar menjadi jelas asal-usul tumbuhan tersebut (Manual Pembangunan Kebun Raya, 2006).

Awalnya pada tanggal 15 April 1817, Reinwardt mencetuskan gagasannya untuk mendirikan Kebun Botani yang disampaikan kepada G.A.G.P. Baron Van Der Capellen, Komisaris Jendral Hindia Belanda dan beliau akhirnya menyetujui gagasan Reinwardt. Kebun Botani yang akhirnya didirikan pada tanggal 18 Mei 1817 di samping Istana Gubernur Jendral di Bogor. Berdirinya kebun raya ini menandai tegaknya kekuasaan Belanda dengan memulainya kegiatan ilpu pengetahuan iologi, terutama bidang botani di Indonesia secara teroganisir, dengan nama Slands Planetentiun te Buitenzorg.

Hingga akhirnya pada tahun 1949 setelah kemerdekaan Indonesia, Slands Planetentiun te Buitenzorg berubah nama menjadi Jawatan Penyelidikan Alam, kemudian berubah lagi menjadi Lembaga Pusat Penyelidikan Alam (LLPA) yang dipimpin dan dikelola oleh bangsa Indoensia. Direktur pertama yang memimpin lembaga ini adalah Prof. Ir. Kusnoto Setyodiwiryo. Baru kemudian pada tahun 1956 pimpinan Kebun Raya dipegang oleh bangsa Indonesia yaitu Sudjana Kasan menggantikan J. Douglas.

Dalam perkembangannya, Kebun Raya membentuk tiga cabang kebun raya lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan iklim dari koleksi yang dimilikim yaitu :

1. Kebun Raya Cibodas, didirikan pada tahun 1866. Kebun raya ini dibangun untuk koleksi tanaman dataran tinggi beriklim basah daerah tropis dan tanaman sub-tropis.

2. Kebun Raya Purwodadi, kebun raya yang terletak di Jawa Timur ini didirikan pada tahun 1941. Dengan iklim kering daerah tropis, kebun raya ini diperuntukan bagi koleksi tanaman dataran rendah.

3. Kebun Raya Eka Karya, didirikan padatahun 1959 di Bedugul - Bali. Dengan ketinggian 1.400 m diatas permukaan laut, kebun raya ini dioeruntukan bagi koleksi tanaman dataran tinggi beriklim kering.

2.2.2 Visi dan Misi Kebun Raya Bogor

Kebun Raya Bogor juga memiliki visi ingin menjadi salah satu KebunRaya terbaik di dunia dalam bidang konservasi dan penelitian tumbuhan tropika, pendidikan lingkungan dan pariwisata. Adapun misi yang diusung adalah sebagai berikut:

1. Melestarikan tumbuhan tropika.

2. Mengembangkan penelitian bidang konservasi dan pendayagunaan tumbuhan tropika.

3. Mengembangkan pendidikan lingkungan untuk meningkatkan pengetahuan dan apresiasi masyarakat terhadap tumbuhan dan lingkungan.

4. Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

Visi dan misi yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai, antara lain:

1. Mengkonservasi tumbuhan Indonesia khususnya dan tumbuhan tropika umumnya.

2. Melakukan reintroduksi atau pemulihan tumbuhan langka.

3. Memfasilitasi pembangunan kawasan konservasi ex situ tumbuhan.

4. Meningkatkan jumlah dan mutu terhadap konservasi dan pendayagunaan tumbuhan.

5. Menyiapkan bahan untuk perumusan kebijakan bidang konservasi ex situ tumbuhan.

6. Meningkatkan pendidikan lingkungan.

4.2.Karakteristik Responden

Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan pengunjung terhadap pelayanan KRB dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, tempat tinggal, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Sedangkan dalam aspek pengetahuan pengunjung dibagi menjadi lima kelompok antara lain tujuan datang ke KRB, alasan berkunjung ke KRB, sumber informasi mengenai KRB, teman berkunjung ke KRB dan frekuensi pengunjungan ke KRB.

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasaran hasil perhitungan Kuesioner menunjukan sebagianbesar pengunjung KRB adalah wanita, dengan persentase sebanyak 56%, sedangkan pengunjung pria sebanyak 44%. Data sebaran pengunjung menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Sebaran pelanggan menurut jenis kelamin

4.2.2 Usia

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui jumlah pengunjung KRB mayoritas berusia kurang dari 17 tahun, yaitu sebesar 38%, selanjutnya dirutan kedua terdapat 27% berusia 17-25 tahun dan 22% berusia 26-35 tahun, 5% berusia 36-45 tahun, 5% berusia 36-45-55 tahun dan terakhir 3% berusia diatas 55 tahun. Sebagian besar data menunjukkan bahwa persentase tertinggi adalah pengunjung pada usia 17 tahun ke bawah dimana pengunjung KRB biasanya adalah dari pelajar atau anak sekolah yang melakukan study tour ataupun rekreasi sekolah. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Gambar 8.

Pria 44% wanita

Gambar 8. Sebaran pengunjung menurut usia

4.2.3 Tempat Tinggal

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui pengunjung KRB sebesar 66% adalah warga asli Bogor, sedangkan dari luar kota pengunjung KRB berasal dari Jakarta sebesar 13%, Bekasi sebesar 6%, Tanggerang sebesar 4%, dan sisanya dari berbagai wilayah yaitu sebesar 11% yang di pecah kedalam 3 wilayah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar9.

Gambar 9. Sebaran responden menurut tempat tinggal

4.2.4 Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah pengunjung KRB berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dengan persentase sebesar 48%, kemudian di urutan kedua adalah pegawai swasta sebesar 19%, pegawai negeri sebesar 18%, wiraswasta sebesar 9%, dan profesi lainnya sebesar 6% yang di pecah menjadi tiga bagian. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 10.

<17 tahun 38%

17-25 tahun 27% 26-35 tahun

22%

>36Tahun 13%

Bogor 66%

Jakarta 13%

Bandung, dll 11% Bekasi

6%

Tangerang, dll 4%

Gambar 10. Sebaran responden berdasarkan profesi

4.2.5 Tingkat Pendapatan Per Bulan

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa pengunjung KRB memiliki rata-rata pendapatan perbulan kurang dari Rp.1.000.000,00 dengan jumlah persentase sebesar 38%, karena sebagian besar pengunjung berstatus sebagai pelajar. Pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.1.000.000,00-Rp.2.000.000,00 dengan persentase sebesar 27%, selanjutnya pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 dengan persentase sebesar 22%, Pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.2.000.000,00-Rp.4.000.000,00 dengan persentase sebesar 5%, Pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.4.000.000,00-Rp.5.000.000,00 dengan persentase sebesar 5%, sementara itu pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan lebih dari Rp.5.000.000,00 persentasenya sebesar 3%. Tingkat pendapatan perbulan dapat dilihat di Gambar 11.

Gambar 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan Pelajar/Maha

siswa 48%

Pegawai swasta

19%

Pegawai negeri

18% wiraswasta

9% Dll 6%

< 1 Juta 38%

1 - 2 Juta 27% 2 - 3 Juta

22%

>3 juta 13%

4.2.6 Jumlah Kunjungan

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah kunjungan pengunjung KRB lebih dari 3 kali dengan persentase sebesar 68%, jumlah kunjungan sebanyak 3 kali persentasenya sebesar 15%, jumlah kunjungan sebanyak 2 kali persentasenya sebesar 13%, dan jumlah kunjungan pengunjung KRB yang baru 1 kali ke KRB persentasenya adalah sebesar 4%. Dengan hasil penelitian jumlah kunjungan ini, dapat disimpulkan bahwa pengunjung KRB merupakan pelanggan yang sudah mengenal KRB.Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 12.

Gambar 12. Sebaran responden berdasarkan jumlah kunjungan

4.2.7 Alasan Kunjungan

Berdasarkan hasil penelitian, alasan kunjungan dari pengunjung KRB adalah alasan keamanan dengan persentase sebesar 41%, disusul dengan lokasi dengan persentase sebesar 32%, tugas dengan persentase sebesar 18%, dan harga tiket dengan persentase sebesar 9%. Untuk lebih jelas bisa dilihat di Gambar 13.

Gambar 13. Sebaran responden berdasarkan alasan kunjungan < 2 Kali

17%

3 Kali 15% > 3 kali

68%

Keamanan 41% Lokasi

32% Tugas

18%

Harga Tiket 9%

4.2.8 Sumber Informasi

Berdasarkan hasil penelitian, sumber informasi yang di dapat oleh pengunjung KRB tentang KRB adalah dari pribadi sendiri dengan persentase sebesar 56%, kemudian berdasarkan dari pengalaman dengan persentase sebesar 36%, sumber informasi dari publik dengan persentase sebesar 7%, dan sisanya adalah komersia dengan persentase sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar 14.

Gambar 14. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi

4.2.9 Teman Berkunjung

Data pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan teman persentasenya sebesar 43%, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan keluarga persentasenya sebesar 36%, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan rekan kerja persentasenya sebesar 9%, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan pasangan persentasenya sebesar 9%, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB sendirian persentasenya sebesar 2%, dan pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan organisasi persentasenya sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 15.

Gambar 15. Sebaran responden berdasarkan teman kunjungan Pribadi

56%

Pengalaman 36%

Publik 7%

Komersial 1%

Teman 43%

Keluarga 36%

Rekan kerja 9% Pasangan, dl

l 12%

4.2.10 Tujuan Kunjungan

Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB sebagian besar bertujuan untuk rekreasi yang persentasenya sebesar 77%, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk bekerja persentasenya sebesar 14%, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk belajar persentasenya sebesar 7 %, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk penelitian mempunyai persentase sebesar 1%, dan berolah raga persentasenya sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar 16.

Gambar 16. Sebaran responden berdasarkan tujuan kunjungan

Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap 23 atribut kualitas pelayanan Kebun Raya Bogor oleh pengunjung KRB, menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan dan atribut tingkat kinerja pelayanan yang bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seperti yang dapat dilihat dalam Tabel.7.

Rekreasi 77%

Bekerja 14%

Belajar 7% Penelitian,dll

Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan Kebun Raya Bogor

No.

Atribut PERNYATAAN

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG)

1 Kebersihan di KRB (termasuk toilet dan mushola) 4,58 3,11 2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet 4,58 3,02 3 Ketersediaan fasilitas mushola dan tempat penjualan

souvenir

4,49 3,10 4 Ketersediaan tempat parkir 4,33 3,01 5 Ketersediaan papan informasi rute perjalanan/peta Kebun

Raya Bogor

4,38 3,16 6 Kerapihan Kebun Raya Bogor (Termasuk pedagang di

dalam Kebun Raya Bogor)

4,48 3,21 7 Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor 3,99 3,29

REABILITY (KEANDALAN)

8 Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor 4,03 3,66 9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di

Kebun Raya Bogor

4,20 3,35 10 Kemampuan petugas dalam menjawab berbagai informasi

yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor

4,23 3,33 11 Kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan

berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti

4,34 3,34

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) 12 Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani

pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya)

4,27 3,45

13 Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Kebun Raya Bogor (yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan)

4,23 3,36

14 Petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi

4,03 3,37 ASSURANCE (JAMINAN)

15 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengunjung

4,56 3,56 16 Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam

Kebun raya Bogor

4,49 3,70 17 Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas yang ada di dalam

Kebun Raya Bogor

4,12 3,32 18 Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko

kesehatan/ambulance)

4,04 3,21 EMPHATY (PERHATIAN)

19 Kesediaan petugas untuk menghargai , melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung pengunjung

No

Atribut PERNYATAAN

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja 20 Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan

pelayanan

4,36 3,35 21 Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua

pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih

– pilih

4,22 3,31

22 Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor

4,07 3,17 23 Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung 4,20 3,69

Penjabaran hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut yang paling penting menurut pengunjung adalah ketersedian tempat sampah dan toilet, serta kebersihan mushola dan toilet dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang sama yaitu sebesar 4,58. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah adalah penampilan dan kerapihan karyawan KRB dengan nilai rata-rata 3,99.

Menurut dimensinya rata-rata kepentingan yang tertinggi hingga yang terendah yaitu pada Tangible, dengan rata-rata tertinggi 4,58, yaitu atribut kepentingan akan kebersihan mushola dan toilet serta ketersediaan tempat sampah dan toilet. Pada dimensi realibility, yang memiliki skor tertinggi kepentingannya adalah atribut kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti dengan perolehan rata-rata 4,34, sedangkan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu dengan nilai rata-rata 4,03 adalah atribut kemudahan menjangkau lokasi KRB. Selanjutnya dimensi responsiveness, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya) dengan rata-rata 4,27, dan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah 4,03 adalah atribut Petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi. Pada dimensi assurance, yang memiliki skor paling tinggi kepentingannya ialah atribut Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pengunjung dengan perolehan angka rata-rata kepentingan 4,56 dan yang terendah tingkat kepentingannya ialah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko kesehatan/ambulance) yaitu dengan perolehan angka rata-rata 4,04. Pada dimensi emphaty, yang memiliki skor tertinggi ialah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko

kesehatan/ambulance) dengan angka rata-rata kepentingan 4,37 sedangkan yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah ialah atribut Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan perolehan rata-rata 4,07.

Dari hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut paling tinggi kinerjanya menurut pengunjung adalah Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam KRB dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,70. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kinerja paling rendah adalah atribut kesediaan tempat parkir dengan nilai rata-rata sebesar 3,01.

Menurut dimensinya rata-rata kinerja dari yang tertinggi hingga yang terendah adalah yaitu pada tangible, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,99, hal ini menunjukan kesenjangan yang cukup besar antara harapan pengunjung dengan kinerja yang diterima, dan yang paling rendah tingkat kinerjanya ialah atribut Ketersediaan tempat parkir dengan angka rata-rata 3,01. Pada realibility, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,66 dan untuk yang terendah ialah atribut Kemampuan petugas dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,33. Pada dimensi responsiveness, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya) dengan angka rata-rata 3,45 dan yang terendah tingkat kinerjanya ialah atribut Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Kebun Raya Bogor (yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan) dengan angka rata-rata 3,36. Pada dimensi assurance yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya adalah atribut Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam KRB dengan angka rata-rata 3,70 dan yang paling rendah tingkat kinerjanya adalah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan (posko kesehatan/ambulance) dengan angka rata-rata 3,21. Pada dimensi emphati, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung dengan angka rata-rata 3,69 dan yang terendah tingkat

kinerjanya ialah atribut Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,17.

Atribut ketersedian tempat sampah dan toilet serta kebersihan mushola dan toilet ternyata menjadi harapan tertinggi dari pengunjung KRB, hal itu dikarenakan ini adalah fasilitas umum yang dinilai fital. Disini pengunjung juga mengharapkan adanya penambahan jumlah fasilitas mushola dan terutama toilet karena dengan lokasi KRB yang sangat luas dengan jumlah pengunjung yang banyak dirasa tidak sesuai dengan fasilitas yang tersedia saat ini. Jika hal ini mampu terpenuhi oleh manajemen KRB tentunya akan membuat pengunjung merasa lebih nyaman dan merasa sangat puas dengan pelayanan KRB. Sedangkan atribut ketersediaan tempat parkir adalah atribut yang paling rendah. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak manajemen KRB untuk memperbaiki kualitas dalam pelaksanaan kinerja sesuai dengan tingkat kepentingannya.

4.3.IPA (Importance Performance Analysis)

Dari hasil pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysisdiketahui bahwa :

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pengunjung adalah Kebersihan di KRB (termasuk toilet dan mushola) (atribut 1), Ketersediaan tempat sampah dan toilet (atribut 2), Ketersediaan fasilitas mushola dan tempat penjualan souvenir (atribut 3), Ketersediaan tempat parkir (atribut 4), Ketersediaan papan informasi rute perjalanan/peta Kebun Raya Bogor (atribut 5), Kerapihan Kebun Raya Bogor (Termasuk pedagang di dalam Kebun Raya Bogor) (atribut 6). Keenam atribut ini memang pada kenyataannya belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengunjung, sehingga termasuk ke dalam kuadran I dimana keenam atribut ini harus menjadi perhatian lebih atau bahkan perlu perbaikan sehingga kinerja perusahaan meningkat dan berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan yang meningkat pula.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II ini antara lain Kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti (atribut 11), Keramahan dan

Lanjutan Lampiran 5.

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 13,214a 5 ,021

Likelihood Ratio 15,212 5 ,009

Linear-by-Linear Association 2,196 1 ,138

N of Valid Cases 100

a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx. Tb

Approx. Sig. Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,342 ,021 Interval by Interval Pearson's R -,149 ,106 -1,491 ,139c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -,228 ,098 -2,314 ,023c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Pekerjaan * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan

I Kepuasan II

Pekerjaan Peg. Negeri 12 6 18

Peg. Swasta 15 4 19

Wiraswasta 4 5 9

TNI/POLRI 2 0 2

Pelajar 24 24 48

Honorer 2 1 3

Penyiar 0 1 1

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 8,860a 6 ,182

Likelihood Ratio 10,174 6 ,118

Linear-by-Linear

Association 3,550 1 ,060

N of Valid Cases 100

a. 7 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx.

Tb Approx. Sig. Nominal by

Nominal

Contingency Coefficient

,285 ,182

Interval by Interval

Pearson's R

Lanjutan Lampiran 5.

Ordinal by

Ordinal

Spearman Correlation

,186 ,097 1,869 ,065c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Pendapatan * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan I Kepuasan II

Pendapatan <1 juta 17 21 38

1-2 juta 16 11 27

2-3 juta 17 5 22

3-4 juta 3 2 5

4-5 juta 3 2 5

>5 juta 3 0 3

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 8,322a 5 ,139

Likelihood Ratio 9,573 5 ,088

Linear-by-Linear

Association 5,182 1 ,023

N of Valid Cases 100

a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,23.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx. Tb

Approx. Sig. Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,277 ,139 Interval by Interval Pearson's R -,229 ,090 -2,327 ,022c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -,248 ,095 -2,532 ,013c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Tempat tinggal * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan I Kepuasan II Tempat tinggal Bogor 38 30 68

Jakarta 5 8 13

Tangerang 4 0 4

Bekasi 5 1 6

Lanjutan Lampiran 5.

Luar Jabodetabek 3 2 5

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 9,570a 5 ,088

Likelihood Ratio 12,587 5 ,028

Linear-by-Linear Association 2,740 1 ,098

N of Valid Cases 100

a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,64.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx. Tb

Approx. Sig. Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,296 ,088 Interval by Interval Pearson's R -,166 ,092 -1,670 ,098c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -,129 ,095 -1,285 ,202c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Jumlah Kunjungan * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan I Kepuasan II

Jumlah Kunjungan 1 x 2 2 4

2 x 7 8 15

3 x 9 4 13

>3 x 41 27 68

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 1,687a 3 ,640

Likelihood Ratio 1,686 3 ,640

Linear-by-Linear Association ,619 1 ,432

N of Valid Cases 100

a. 2 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,64.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx. Tb

Approx. Sig. Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,129 ,640 Interval by Interval Pearson's R -,079 ,102 -,785 ,434c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation -,060 ,101 -,593 ,555c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Tujuan kunjungan * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan

I

Kepuasan II Tujuan

kunjungan

Rekreasi 48 29 77

Bekerja 7 7 14

Belajar 2 5 7

Penelitian 1 0 1

Olah Raga 1 0 1

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 4,893a 4 ,299

Likelihood Ratio 5,580 4 ,233

Linear-by-Linear

Association ,525 1 ,469

N of Valid Cases 100

a. 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx.

Tb Approx. Sig. Nominal by

Nominal

Contingency

Coefficient ,216 ,299

Interval by Interval

Pearson's R

,073 ,102 ,723 ,472c

Ordinal by Ordinal

Spearman Correlation

,122 ,101 1,214 ,228c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Alasan Kunjungan * Kepuasan

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 2,956a 3 ,398

Likelihood Ratio 3,030 3 ,387

Linear-by-Linear Association 2,023 1 ,155

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan I Kepuasan II Alasan Kunjungan Harga Tiket 7 2 9

Lokasi 19 13 32

Keamanan 25 16 41

Tugas 8 10 18

Lanjutan Lampiran 5.

N of Valid Cases 100

a. 1 cells (12,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,69.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx.

Tb Approx. Sig. Nominal by Nominal Contingency Coefficient ,169 ,398 Interval by Interval Pearson's R ,143 ,097 1,430 ,156c Ordinal by Ordinal Spearman Correlation ,133 ,099 1,326 ,188c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.

Sumber Informasi * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan I Kepuasan II

Sumber Informasi

Pribadi 33 23 56

Komersil 1 0 1

Publik 6 1 7

Pengalaman 19 17 36

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 3,336a 3 ,343

Likelihood Ratio 3,997 3 ,262

Linear-by-Linear

Association ,134 1 ,714

N of Valid Cases 100

a. 4 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41.

Symmetric Measures

Value

Asymp.

Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig. Nominal by

Nominal

Contingency Coefficient

,180 ,343

Interval by Interval

Pearson's R

,037 ,101 ,364 ,716c Ordinal by

Ordinal

Spearman Correlation

,039 ,101 ,384 ,702c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

c. Based on normal approximation.

Teman Berkunjung * Kepuasan

Crosstab

Count

Kepuasan

Total Kepuasan

I Kepuasan II Teman

Berkunjung

Keluarga 19 17 36

Teman 26 17 43

Rekan

Kerja 6 3 9

Pasangan 6 3 9

Organisasi 1 0 1

Sendirian 1 1 2

Total 59 41 100

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 1,814a 5 ,874

Likelihood Ratio 2,176 5 ,824

Linear-by-Linear

Association ,780 1 ,377

N of Valid Cases 100

a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,41.

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std. Errora

Approx.

Tb Approx. Sig. Nominal by

Nominal

Contingency

Coefficient ,133 ,874

Interval by Interval

Pearson's R

-,089 ,099 -,882 ,380c Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation -,105 ,099 -1,047 ,298 c

N of Valid Cases 100

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c. Based on normal approximation.