Sumber Data Sejarah Pendirian Perusahaan

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Restoran Bukit Gumati, yang berlokasi di Jl. Drs. R. Saleh Danasasmita No. 165 Batutulis Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini disengaja karena restoran Bukit Gumati merupakan salah satu restoran besar di Kota Bogor dengan memiliki beberapa cabang restoran. Lama waktu yang dibutuhkan dalam penelitian ini kurang lebih selama dua bulan yaitu bulan November dan Desember 2010 karena dibutuhkan data konsumen dengan metode pengumpulan data dengan kuisioner kepada konsumen yang datang ke Restoran Bukit Gumati.

4.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Restoran Bukit Gumati serta pengunjung Restoran Bukit Gumati. Wawancara pada pihak manajemen dilakukan dengan panduan daftar pertanyaan sedangkan kepada pengunjung dilakukan dengan panduan kuisioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh dari data yang dimilki oleh Restoran Bukit Gumati dan studi literatur yang berhubungan dengan penelitian seperti Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Informasi dan Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, perpustakaan IPB dan fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik kepuasan pelanggan. 4.3 Teknik Penumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Bukit Gumati. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alteratif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabanya yang tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Setiap peneliltian memerlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik, alat pengumpulan data yang relevan dan kecermatan dalam memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah: 1. Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebar kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta. Item skala penilaian disusun berdasakan skala likert. 2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.

4.3.2 Teknik Pengambilan

Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang nonprobability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu responden diambil ketika konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening diawal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung sebelumnya di Restoran Bukit Gumati Bogor minimal satu kali. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis IPA alat analisis ini untuk melihat tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja yang dimiliki oleh restoran Bukit Gumati, dengan alat analisis ini dapat dilihat atribut-atribut mana yang perlu dipertahankan, ditingkatkan atau bahkan dihilangkan dari Restoran Bukit Gumati. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rsetoran secara keseluruhan.. Pengelohan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Office Excel dan SPSS untuk matrix plot pada Importance Performance Analysis IPA. Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif.

4.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokan, ditabulasikan dan dipresentasekan. Presentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.

4.4.2 Dimensi

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen, dan berdampak kepada pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini diantaranya : 1. Rasa Rasa merupakan atribut pertama yang akan diuji, karena atribut ini akan menjelaskan bagaimana konsumen dapat menilai Restoran Bukit Gumati dari segi rasa. Membuat rasa yang khas serta enak merupakan misi yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menjadikan Restoran Bukit Gumati merupakan icon restoran di Kota Bogor. 2. Kehalalan Atribut kehalalan dinilai penting untuk konsumen Restoran Bukit Gumati yang memeluk agama Islam, terkait dengan mayoritas agama masyarakat Indonesia memeluk agama Islam. 3. Keberagaman Menu Keberagaman menu merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel produk. Keberagaman menu yang berfariatif akan membuat konsumen tidak merasa bosan dan mempunyai alternatif pilihan menu lainnya. Untuk itu keberagaman menu menjadi atribut yang akan diuji di Restoran Bukit Gumati untuk mengukur seberapa banyak konsumen menilai keberagaman menu di Restoran Bukit Gumati berfariatif atau tidak. 4. Harga Produk Harga produk merupakan bauran pemasaran kedua dan dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa Kotler, 2002. 5. Lokasi Restoran Lokasi restoran dalam hal ini adalah lokasi restoran mencakup pada kemudahan konsumen menjangkau Bukit Gumati serta lokasi restoran diketahui oleh banyak orang atau tidak. Lokasi yang strategis sebuah restoran menjadi nilai tambah restoran itu sendiri, tidak sedikit konsumen yang memilih restoran yang menawarkan lokasi strategis dengan pemandangan alam Kota Bogor serta Gunung Salak. 6. Media Cetak Atribut media cetak tergolong dalam variabel promosi. Media cetak mencakup promosi Restoran Bukit Gumati melalui koran, majalah, dan lainnya. Atribut ini diuji untuk melihat sejauh mana promosi yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati melalui media cetak sampai kepada konsumen atau tidak. 7. Pameran-Pameran Atribut ini diuji karena Restoran Bukit Gumati sering melakukan pameran- pameran guna mempromosikan Restoran Bukit Gumati. Selain mempromosikan hidangan-hidangan, Bukit Gumati juga mempromosikan beberapa paket wedding yang ada di Bukit Gumati Batutulis. 8. Media Elektronik. Selain media cetak dan pameran promosi, yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati adalah media elektronik. Jika dibandingkan atribut promosi lainnya atribut promosi melalui media elektronik merupakan promosi yang lebih sering dilakukan karena dianggap oleh pihak Restoran Bukit Gumati lebih efektif. Oleh karena itu atribut ini diuji untuk melihat seberapa efektif promosi melalui media elektronik yang dilakukan oleh Restotan Bukit Gumati. 9. Diskon Atribut terakhir yang termasuk dalam variabel promosi adalah diskon. Diskon merupakan salah satu cara yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Restoran Bukit Gumati. Sampai saat ini sudah ada beberapa diskon yang telah ditawarkan oleh Restoran Bukit Gumati 10. Pramusaji Ramah, Cepat, dan Tanggap. Atribut pertama yang termasuk dalam variabel people adalah pramusaji ramah, cepat, dan tanggap. Atribut ini diuji untuk melihat kinerja para pramusaji dalam melayani konsumennya. 11. Penampilan Pramusaji Atribut penampilan pramusaji diuji untuk melihat sejauh mana tingkat kerapihan, dan kebersihan para pramusaji Restoran Bukit Gumati. Penampilan pramusaji yang rapih dan bersih akan menambah baik citra sebuah restoran di mata konsumennya. 12. Petugas Keamanan Atribut petugas keamanan akan diuji pada konsumen Restoran Bukit Gumati apakah petugas keamanan dinilai penting atau tidak oleh konsumen Restoran Bukit Gumati. 13. Gedung yang Bersih dan Nyaman Atribut gedung yang bersih diuji untuk melihat keadaan gedung secara keseluruhan. Gedung yang bersih serta nyaman akan selalu membuat konsumen merasakan rasa nyaman saat menunggu hidangan dan menikmati hidangannya. 14. Areal Parkir Areal parkir merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel physical evidence. Keberadaan areal parkir suatu restoran akan dianggap penting untuk konsumen yang memakai transportasi pribadi, baik roda dua ataupun roda empat. Oleh karena itu atribut ini diuji untuk melihat penilaian konsumen mengenai areal parkir. 15. Kecepatan Penyajian Atribut ini diuji untuk melihat seberapa cepat Restoran Bukit Gumati menyajikan hidangan kepada konsumen. Dalam penelitian ini konsumen akan menilai proses pembuatan hidangan Restoran Bukit Gumati apakah sudah baik atau belum. 16. Tampilan Hidangan Atribut terkhir yang akan diteliti adalah Tampilan hidangan, atribut ini akan menilai bagaimana tampilan hidangan yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gunati apakah dinilai menarik atau belum.

4.4.5 Importance Performance Analysis IPA

Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dalam kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasaan responden Maartilla dan James dalam Supranto, 2006. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden digunakan skala lima tingkat skala likert. Seperti terlihat pada Tabel 3 . Tabel 3 . Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Skor Kinerja X Kepentingan Y Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting Skor 4 Baik Penting Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting Sumber: Rangkuti, 2008 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus. ∑ dan ∑ Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b. Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus. ∑ dan ∑ Keterangan : a = batas sumbu X tingkat kinerja b = batas sumbu Y tingkat kepentingan k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 6 HIGH IMPOR- TANCE LOW PERFORMANCE HIGH Gambar 6. Diagran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Matriks ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran A terletak di sebelah kiri atas, Kuadran B di sebelah kanan atas, Kuadran C di sebelah kiri bawah, dan kuadran D di sebelah kanan bawah. Strategi yang dilakukan berkenaan dengan posisi High Leverage Attribute to improve Maintain performance kuadran A kuadran B Low Leverage Attribute to maintain Attribute to De -emphasize kuadran C Kuadran D masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran A Attributes to improve Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang sesuai yang konsumen diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih tergolong rendah. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Kuadran B Maintain Performance Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel- variabel yang masuk ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan. Kuadran C Attributes to maintain Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil. Kuadran D Main priority Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI

Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa. Ada empat langkah perhitungan, yaitu : Langkah pertama menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden. MIS= ∑ dan MSS= Keterangan n= jumlah responden X = nilai kinerja atribut ke-i Y = nilai kepentingan atribut ke-i Langkah kedua membuat Weight Factors WF. Bobot ini merupkan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i WF i = ∑ langkah ketiga membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score MSS. WSi = WFi x MSSi Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index CSI. CSI = ∑ Keterangan : P = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang digunakan skala 5 Kriteria Indeks Kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga sagat puas. Dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 . Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI Nilai CSI Kriteria 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti,2004 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Pendirian Perusahaan

Restoran Bukit Gumati Bogor yang dimiliki oleh H. Mulyatma Soepardi, SH merupakan salah satu restoran favorit di Bogor. Restoran Bukit Gumati merupakan cabang keempat dari Gumati Café yang didirikan pada tanggal 24 Juni 2009. Restoran ini didirikan karena pemilik restoran, yaitu H. Mulyatma Soepardi, SH melihat adanya peluang dan adanya pasar dalam pemenuhan kebutuhan dari para konsumen yang menginginkan adanya suatu tempat yang cukup luas, nyaman, dan menarik untuk berbagai macam kegiatan function, seperti wedding, gathering, dan meeting lengkap dengan paket menu makanan Indonesia, Eropa dan Cina serta ada sisi entertainmentnya. Hal ini didukung juga oleh para konsumen Gumati Café. Selain itu, selama ini belum ada restoran di Kota Bogor yang memiliki convention hall yang cukup luas. Oleh sebab itu, pemilik Gumati Café memutuskan untuk mendirikan Restoran dengan menawarkan konsep yang baru, yang lebih spesifik pada kegiatan function sehingga memerlukan perlakuan yang berbeda dari cabang restoran Gumati Café yang lain. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Bukit Gumati yaitu memiliki fasilitas convention hall yang mampu memuat 1000 orang dengan menyediakan masakan indonesia maupun masakan Eropa dan Cina yang sesuai dengan convention hall yang sering digunakan untuk pernikahan, dimana konsumen menginginkan beragam menu pilihan. Keunggulan Restoran Bukit Gumati memiliki ciri khas pemandangan Gunung Salak dan Sungai Cisadane. Restoran ini menyajikan berbagai variasi makanan indonesia, Eropa, dan Cina. Selain itu, dekorasi ruangan perpaduan antara unsur alam dan modern. Di Restoran Bukit Gumati memiliki penawaran harga khusus, yaitu berupa menu spesial, menu paket wedding, dan menu prasmanan. Harga yang diterapkan pada produk Restoran Bukit Gumati merupakan sasaran yang dipilih adalah semua kalangan ekonomi. Segmen pasar dari Restoran Bukit Gumati adalah keluarga dan company perusahaankantor. Setiap malam minggu diadakan organ tunggal yang menghibur dengan menyediakan lagu-lagu pilihan, adanya penyediaan hotspot dan keramahan para pelayan semakin menambah keramaian pengunjung yang datang terutama pada saat akhir pekan. Restoran Bukit Gumati menggunakan m n m G N G G b a 5 u m m moto “Kalau namun diwu menarik par Gumati. Loka No. 165 Ba Gambar 7. Gambar 7. D Su Resto banyak yang antar restora

5.2 Visi