yang ideal ataupun dengan jalan meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Total Quality Manajemen Dasar dari perspektif ini dalah bahwa pelanggan adalah penilai
terahir dari kualitas sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas ialah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilain pelanggan
terhadap perusahaan. Total Quality Manajemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis guna memaksimumkan daya saing
organisasai melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk jasa, manusia, proses dan lingkungan. Total Quality Manajemen berlandaskan
pada usaha mengangkat mutu sebagai strategi dan berorientasi kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota dan organisasi.
Berdasar pandangan ini Crosby dalam Fandy Tjiptono 1995:38 mengembangkan seatu kerangka perpaduan kualitas internal dan kualitas
eksternal. Menurutnya ada lima level komponen kualitas internal suatu perusahaan atau organisasi yaitu manajemen proses, manajemen
fungsional, manajemen strategis, strategi kualitas dan misi perusahaan. Sedangkan komponen kualitas eksternal terbagi dalam lima level pula
yaitu hasil evaluasi terhadap proses-proses utama, evaluasi terhadap atribut-atribut proses dan pengalaman pelanggan.
Penilaian kualitas mode Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dari total quality manajemen dan model ini
merupakan penyempurnaan terhadap pendekatan tradisional dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Model tradisional pada umumnya hanya membahas kualitas eksternal saja yaitu tentang bagaimana pelanggan
menilai perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan ini disesuaikan dengan usaha kualitas perusahaan secara menyeluruh.
J. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen
1. Value to Price Relationship Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk dibedakan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality Mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk
tersebut mempunyai nilai tambah. 3. Product Features
Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.
4. Reliability Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk sehingga produk
tersebut dapat sesuai dengan yang telah dijanjikan oleh badan usaha. 5. Warranty
Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu
produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
6. Response to and Remedy of Problems Sikap karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi. 7. Sales Experience
Semua hubungan antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of Acquisition Kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap
produk yang dihasilkan
K. Pengukuran kepuasan pelanggan
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terdapat 4 metode yang digunakan menerut Kotler yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberi kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Umumnya perusahaan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
customer hot lines, web site dan lainnya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide
atau masukan-masukan
kepada perusahaan
serta akan
memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Focus dari metode ini pada
identifikasi masalah dan pengumpulan saran. 2. Ghost Shopping
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang untuk berperan dan
bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibanding pesaing selain itu mereka juga dapat mengobservasi
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani tiap masalah dan keluhan
pelanggan. 3. Lost Costomer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih
pada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey baik dengan survey melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Metode dapat dilakukan dengan beberapa cara :
