1.Ekspektasi pelanggan terhadap kinerja suatu produk. 2.Persepsi terhadap realitas kinerja suatu produk
3.Proses evaluasi terhadap ekspektasi dan persepsi kinerja yang ditujukan oleh perasaan senag atau tidak senaang.
Memberi kepuasan kepada konsumen merupakan tujuan dari setiap usaha yang berorientasi pelanggan. Menurut Schears, tujuan dari setiap bisnis adalah
menciptakan para pelanggan puas.
H. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk berkualitas pada dasarnya merupakan keinginan setiap pembeli. Kualitas produk berkaitan dengan nilai produk yang dibeli seseorang, artinya
pembeli akan menjumlahkan nilai dari unsur-unsur produk yang akan dibelinya. Hal ini dapat dikatakan pula bahwa konsumen sebelum membeli
akan mengira-ira terlebih dahulu, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Konsumen umumnya juga ingin nilai maksimal dengan dibatasi
oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan apa yang akan dibelinya. Konsumen pada umumnya akan membeli produk yang dihasilkan dari
perusahaan yang mampu menawarkan customer delivered value nilai yang diterima pelanggan yang tinggi. customer delivered value menurut Kotler
1997:34 adalah selisih antara total customers value jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost biaya total pelanggan. Total Customers
Value jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
Customers Cost biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Total biaya bagi konsumen, selain mencakup biaya moneter, juga
mencakup biaya waktu, tenaga dan pikiran pembeli. Konsumen akan mengevaluasi biaya-biaya tersebut beserta biaya moneter untuk membentuk
gambaran dari total biaya bagi konsumen. Dengan demikian konsumen akan melakukan kegiatan dengan membuat pilihan berdasarkan epentingan
perusahaan tetapi yang penting dalam proses pembelian, konsumen akan memaksimalkan nilai yang telah ia ketahui.
Perusahaan perlu memahami pentingnya kepuasan pelanggan terhadap nilai produk yang ditawarkan. Hal ini memberikan implikasi penting bagi
perusahaan diantaranya adalah Kotler, 1997:35 : 1. Penjual harus menentukan jumlah nilai pelanggan dan jumlah biaya
pelanggan dari penawaran masing-masing pesaingnya untuk mengetahui bagaimana posisi penawarannya.
2. Penjual yang kalah dalam penawaran nilainya mempunyai dua alternatif, yaitu mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi
total biaya pelanggan. Alternatif pertama memerlukan peningkatan atau penguatan produk, pelayanan, karyawan dan atau citra penawaran.
Alternatif kedua mengharuskan pengurangan biaya pembeli. Penjual dapat
menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan, atau menyerap sebagian resiko pembeli dengan menawarkan garansi.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat yang
lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional merek,
bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalama pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman, kolega serta janji dan informasi pemasar dan para
pesainggnya. Jika para pemasar meningkatkan harapannya terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa.
Hal-hal yang dapat diupayakan perusahaan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan secara ideal adalah sebagai berikut Kotler, 1997:36 :
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin
adalah laba yang lebih rendah. b. Perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan cara
selain dari meningkatkan kepuasan. Misalnya dengan memperbaiki proses manufaktur atau menginvestasikan lebih banyak didepartemen R D.
c. Perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan , penyalur, pemasok dan pemegang saham. Mengeluarkan lebih
banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin
