Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang untuk berperan dan
bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibanding pesaing selain itu mereka juga dapat mengobservasi
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani tiap masalah dan keluhan
pelanggan. 3. Lost Costomer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih
pada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey baik dengan survey melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Metode dapat dilakukan dengan beberapa cara :
a Pengukuran diungkapkan secara langsung dengan pernyataan dan disertai skala untuk jawabannya.
b Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan. c Responden diminta menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuluskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
d Responden diminta merangking berbagai elemen dari elemen dari penawaran berdasar derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.