Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Kerangka Teori

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan penulis, maka dapat dikemukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauh manakah Program Pertamina Way Pasti Pas berpengaruh terhadap peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan?”.

3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat menggaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut : a. Penelitian ini dibatasi terhadap Program Pertamina Way Pasti Pas yang dilaksanakan di SPBU Coco Yos Sudarso Medan b. Objek penelitian ini adalah para pelanggan yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No.6 Medan c. Penelitian ini dilakukan hanya di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso selama bulan Desember 2007 30 Hari mulai 1 Desember 2007 d. Penelitian ini hanya dilakukan pada pengguna mobil yang mengisi Bahan Bakar di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan.. Universitas Sumatera Utara 4. Tujuan dan Manfaat Penelitian 4.1 Tujuan Penelitian a Untuk menganalisis pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan. b Untuk menganalisis keefektifan Program Pertamina Way Pasti Pas yang dilaksanakan oleh Pertamina Persero Upms-I Medan. c Untuk mengetahui tingkat konsumtif konsumen terhadap penggunaan SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina. d Untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas dengan peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan

4.2 Manfaat Penelitian

a Secara akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mahasiswa ilmu komunikasi, khususnya program studi Public Relation b Secara teoritis, penelitian ini dapat memperluas cakrawala penulis tentang program-program yang dilakukan Pertamina menuju transformasi dan peningkatan pelayanan SPBU c Secara praktis, peneliti diharapkan dapat memberi sumbangan terhadap PT Pertamina Upms-I Medan Universitas Sumatera Utara

5. Kerangka Teori

Teori SOR atau Stimulus-Organism-Response ini merupakan teori yang dapat menghasilkan suatu prilaku. Maksudnya adalah keadaan internal organisme dapat berfungsi menghasilkan respons tertentu jika ada kondisi teretntu atau stimulus. Unsur-unsur dalam teori SOR ini meliputi pesan stimulus, komunikan organism, dan efek respons. Bila dikaitkan dengan efektivitas Program Pasti Pas dengan citra perusahaan, maka hubungan dari teori SOR ini sebagai berikut : o Stimulus : Program Pertamina Way Pasti Pas Pertamina o Organism : Pengguna jasa SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan o Respons : Peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan. Komunikasi merupakan unsur penting bagi kehidupan manusia. Hal ini sangat diperlukan dalam rangka menjalin huubungan dengan sesama sehubungan dengan sifat manusia sebagai makhluk sosial yang tidak dapat hidup tanpa orang lain. Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan manusia yang satu dan yang lainnya Effendy, 1993 :27. Menurut Barelson dan Stemer, komunikasi adalah penyampaian informasi, ide, keterampilan dan seterusnya melalui penggunaan simbol, angka, grafik, dll. Pada tahun 1960, Carl L. Hovland dalam karyanya yang berjudul Social Communication memunculkan istilah science of communication yang didefenisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara yang setepat-tepatnya asas-asas pentrasmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap Effendy, 1993:13 Universitas Sumatera Utara Tujuan utama mempelajari komunikasi adalah untuk mengetahui bagaimana efek komunikasi terhadap seseorang. Kita ingin memilki kemampuan untuk meramalkan efek yang timbul pada komunikan. Wilbur Schramm Effendy, 1993:41 menampilkan apa yang disebut sebagai “condition of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :  Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga menarik perhatian komunikan  Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikas dan komunikator sehingga sama-sama mengerti  Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.  Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh keutuhan tadi yang layak bagi suatu situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Istilah public relations pertama kali diperkenalkan oleh Ivy Ledbetter pada tahun 1906. Tak heran jika Ivy Ledbetter disebut sebagai bapak PR sedunia. Gagasan Lee yang ditampilkan pada saat itu adalah apa yang dinamakan olehnya decralation of principles yang memuat asas-asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri dan dianggap orang bodoh oleh pers Universitas Sumatera Utara Effendy,1990:106. Selain itu, ia berjanji akan menyediakan informasi yang cepat dan akurat khususnya mengenai segala sesuatu yang bernilai tinggi dan menyangkut kepentingan umum sehingga perlu diketahui oleh seluruh lapisan masyarakat. Baik pesatnya perkembangan demokrasi, maupun majunya perkembangan industri, semuanya menyebabkan pergeseran-pergeseran yang hebat dalam bumi ini. Sejalan dengan perkembangan tersebut, komunikasi pun dituntut untuk lebih maju lagi, sehingga kegiatan Public Relation pun semakin banyak dipergunakan, banyak dipelajari, dan diteliti. Di Indonesia, public relations secara konsepsional dalam pengertian state of being baru dikenal pada tahun 1945-an dan pengembangannya secara akademik dilakukan sejak awal dekade 1960. Menurut kamus IPR Institute Of Public Relation tahun 1987, praktek Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara berencana dan berkesinambungan dalam rangka memelihara dan menciptakan niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Ini berarti public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Tujuan utamanya adalah menciptakan dan memelihara saling pengertian dengan maksud untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang turut berkepentingan. Universitas Sumatera Utara Publik ekstern yang menjadi sasaran public relations adalah khalayak sekitar community, instansi pemerintah government, pers press, dan dengan para pelanggan costumer. Hubungan dengan khalayak sekitar maksudnya ialah orang-orang yang bertempat tinggal di sekitar perusahaan atau kompleks organisasi. Hubungan dengan pemerintah atau government juga turut dilaksanakan oleh public relations seperti dengan instansi-instansi pemerintahan seperti kotamadya atau Kabupaten, kecamatan, kantor Lurah, PLN, dan lain sebagainya. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka menjalin goodwill dan hubungan yang harmonis, akan banyak membantu memperlancar organisasi dan perusahaan tersebut. Hubungan dengan pers merupakan pengertian dalam arti yang luas, yakni semua media massa, jadi selain radio, surat kabar dan majalah juga kantor-kantor berita, siaran radio, siaran televisi, film, balai iklan dan sebagainya. Hubungan dengan para pelanggan merupakan salah satu yang menjadi agenda terpenting bagi seorang PR. Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualanya itu sendiri. Setiap barang yang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan yang dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali. Dengan keinginan untk mendapatkan pelanggan di tengah maraknya kedatangan pesaing-pesaing di bisnis retail BBM di Indonesia dan meningkatkan jumlah penjulan inilah Pertamina membuat Program Pertamina Way yaitu Program Pasti Pas. Pertamina Way merupakan program yang terlahir untuk membenahi kinerja SPBU secara menyeluruh. Universitas Sumatera Utara Format baru SPBU yang lebih baik harus pula diiringi dengan peningkatan pelayanan yang prima. Di tengah persaingan bebas, Pertamina terus melakukan pembenahan yang terus menerus untuk menjadi perusahaan kelas dunia. SPBU yang menjadi wajah terdepan Pertamina yang bersentuhan langsung dengan masyarakat harus berubah. Kegiatan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat via SPBU diubah menjadi 5 perspektif: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik, serta produk dan pelayanan tambahan. Di Medan sudah ada sembilan SPBU yang mendapatkan sertifikat tersebut. Sembilan SPBU tersebut adalah SPBU 14.203.199 - Jl. Jamin Ginting KM 8,5, SPBU 14.201.1102 – Jl. Kelambir Lima No. 131, SPBU 11.201.101 – Jl. Putri Merak Jingga No. 1, SPBU 11.201.102 – Jl. KL. Yos Sudarso No. 6, SPBU 14.201.147 – Jl. Tritura, dan SPBU 14.203.1103 – Jln Medan-Batangkuis, SPBU 14.203.1104- Jl. Irian Barat Percut Sei Tuan, SPBU 14.208.199-Desa Paluh Manis Langka, SPBU 14.201.1108- Jl. Sei Batang Hari. Ada tiga format fisik yang diwajibkan tanpa kompromi di setiap SPBU yang telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas yaitu : o Totemsignage dicoba dulu dari Pengusaha, tergantung jumlahnya ada kemungkinan diberikan oleh Pertamina o Listplank kanopi o Stiker dari Pertamina Universitas Sumatera Utara Totemsignage yang dimaksudkan ini adalah jumlah pengisian BBM atau Pertamax yang disediakan oleh pengusaha tersebut, dan terkadang jumlah ini bisa dibuat sesuai dengan kesepakatan dengan Pertamina. Listplank kanopi ini merupakan suatu pertanda bahwa SPBU tersebut adalah milik Pertamina. Dengan kontras wana merah dan putih melambangkan logo Pertamina di setiap SPBU milik Pertamina. Sedangkan stiker yang dimaksudnya disini adalah logo Pasti Pas yang menandakan bahwa SPBU tersebut telah memperoleh sertifikasi Pasti Pas dan telah terjamin kualitas, kuantitas, pelayanannya. Setiap pelanggan yang telah mengisi BBM di SPBU ini akan diberikan stiker Pasti Pas. Citra merupakan gambaran perusahaan di mata konsumen. Menurut Lawrence L. Steinmetz, PhD, penulis buku Managing Small Business mengartikan citra sebagai “pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi”. Menurut Steinmetz, bagi perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahan yang bersangkutan. Menurut Bill canton dalam Sukatendel 1990 mengatakan bahwa citra adalah “image : the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly created impression of an object, person or organization” .Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Jadi, ungkapan Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu Universitas Sumatera Utara diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau organisasi atau sering disebut dengan Favourable Opinion Citra menjadi hal utama yang mendorong perusahaan untuk lebih maju lagi dan mempu bersaing di dunia bisnis. Citra inilah yang menjadi fokus utama seorang PR, bagaimana menjaga dan meningkatkan citra atau image perusahaan menjadi agenda yang penting bagi seorang Humas Soemirat, 2004:112. Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Citra itu sendiri terdiri dari beberapa jenis: o Citra bayangan mirror image Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi , biasanya pemimpinya-mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kalimat lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar tentang organisasinya. o Citra yang berlaku Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku ini adalah suatu cara atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra yang besrlaku tidak selamanya, atau bahkan jarang, sesuai dengan kenyataan karean semata-mata terbentuk dari pengalaman-pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai. Biasanya pula citra ini cenderung negatif. Humas memang menghadapi dunia yang bersifat Universitas Sumatera Utara memusuhi, penuh prasangka, apatis dan diwarnai keacuhan yang mudah sekali menimbulkan cuatu citra berlaku yang tidak fair. o Citra yang diharapkan Wish Image Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya citra harapan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada; walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga bisa merepotkan. Namun secara umum, citra yang diharapkan adalah sesuatu yang berkonotasi lebih baik. o Citra perusahaan Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraih, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan untuk turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya. o Citra Majemuk Setiap perusahaan atau organisasi pasti memilki banyak unit dan pegawai anggota. Masing-masing unit dan individu tersebut memiliki berbagai dan perilaku tersendiri, sehingga secara sengaja aatau tidak mereka memunculkan Universitas Sumatera Utara citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara kesuluruhan Anggoro, 2000:59-68 Setiap perusahaan memiliki citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak sejumlah orang memandangnya. Ada banyak citra perushaan, misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawannyara, bervariasi dalam produk, dan tepat pengiriman. Tugas perusahaan dalam rangka membentuk citranya adalah mengidentifikasikan citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata masyarakat Soemirat, 2004: 113. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak perusahan dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan penting tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan dan merekomendasikan produk perusahaan kepada pelanggan atau konsumen, membeli saham atau obligasi yang diterbitkan perusahaan dan memberi izin usaha atau konsesi instansi pemerintah. Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang- orang yang mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik yang mengelolanya sangant sensitif menghadapui publik-publik mereka yang kritis. Namun, kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah essensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka yang panjang . Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertianya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi adalah sebgai berikut : public relations digambarkan sebagai inpu-output, proses intern dalam Universitas Sumatera Utara model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau persepsi kognisi-motivasi-sikap Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus rangsang yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen persepsi- kognisis-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini disebut sebagai : “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusahauntuk mengerti tentang rangsang tersebut. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya mengenai rangsang tersebut Soemirat,2004:116. Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendoorong atau motivasi. Sikap menentukan orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diinginkan atau Universitas Sumatera Utara diharapkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau diubah. Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat atau tanggapan dan perilaku tertentu. Pentingnya citra dalam perusahaan menentukan sosok institusional dan citra perusahaan dalam pikiran publik dengan mengetahui secara pasti sikap masyarakat terhadap suatu organisasi, bagaimana mereka memahami dengan baik, dan apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang organisasi tersebut.

6. Kerangka Konsep