Program Pertamina Way dan Citra Perusahaan Studi korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT
Pertamina Unit Pemasaran I Medan
1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis. Persaingan yang ketat terjadi di dunia bisnis memacu setiap perusahaan
untuk tetap mempertahankan mutu dan kualitas. Dengan adanya globalisasi yang terjadi, tentunya menuntut adanya perbaikan dan perubahan yang signifikan dari
setiap perusahaan. Hal inilah yang menjadi faktor utama dari perusahaan untuk meningkatkan pelayanan sehingga mereka tidak kehilangan pangsa pasar.
Namun, untuk menuju yang namanya suatu langkah cepat dan tepat ke sasaran konsumen bukanlah hal yang gampang. Bagaimana cara untuk menarik
pelanggan yang baru agar menjadi pelanggan tetap maupun mempertahankan pelanggan yang lama menjadi suatu permasalahan yang signifikan. Disinilah
perlunya peran aktif seorang Public Relation Officer dalam meningkatkan image perusahaan yang positif di mata khalayak. Meskipun hasil yang dibuat oleh
seorang public relations tidak langsung dirasakan oleh perusahaan, namun dalam tujuan jangka panjang perusahaan akan merasakan dampak yang positif bagi
perusahaan maupun organisasi. Berbagai macam program pun dicanangkan untuk tetap menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Public Relations atau yang kerap kali disebut dengan humas inilah yang harus mempersiapkan perencanaan-perencanaan guna memajukan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Seorang humas pun dituntut bisa menghadapi segala situasi dan mampu mengatasi perkembangan teknologi yang terjadi. Setiap program atau
perencanaan yang dibuat sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut. Inilah yang menjadi profesi PR dianggap sebagai front liner jika terjadi suatu krisis
dalam perusahaan. Bagaimana cara PR untuk menghadapi masalah dan meningkatkan citra positif perusahaan di mata khalayak menjadi agenda utama
dari seorang PR. Citra merupakan gambaran atau image sebuah perusahaan di mata publik.
Citra itu sendiri bisa terbentuk dari segala aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan, khususnya Humas perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan sepertii
pemberian bantuan dana bagi orang yang tidak mampu, menyantuni anak-anak yatim, kemudian pemberian bantuan kepada mitra usaha kecil merupakan hal
yang dapat menambah citra positif dari perusahan tersebut. Penyusunan program- program menuju perbaikan dan peningkatan mutu, kualitas dari perusahaan
tersebut pun merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan citra Sutojo, 2004.
Begitu pula dengan Pertamina. Banyak program yang dilakukan oleh Pertamina menuju transformasi. Pertamina memang ingin berubah, citra
Pertamina yang sempat negatif di mata masyarakat pun menjadi awal yang menjadikan transformasi menjadi langkah menuju perbaikan. Banyak hal yang
ingin diubah oleh Pertamina mulai dari image sebagai perusahaan korupsi dengan mencanangkan Program Clean yaitu program yang dijalankan untuk
menghindarkan para karyawan dari tindakan-tindakan korupsi, hingga
Universitas Sumatera Utara
pembenahan di sektor usaha hilir. Sektor usaha hilir yaitu perbaikan di sektor kilang-kilang minyak Pertamina dan juga produk-produknya seperti BBM,
Pelumas dan lain sebagainya. Memang usaha hilir ini menjadi ujung tombak dari pendapatan Pertamina. Tentunya hal ini yang menjadi perhatian utama dari
Pertamina. Banyaknya kompetitor di pasaran menjadi pemacu untuk tetap melakukan
perbaikan. Dengan adanya pesaing ini, Pertamina pun akan membuktikan potensinya sebagai salah satu perusahaan perusahaan yang solid dan mampu
menghadapi persaingan bebas. Pertamina memang ingin melakukan transformasi yang nyata, ini bukanlah ucapan bibir semata. Selain itu, sejak digulirnya
Undang-Undang Migas Nomor 22 Tahun 2001 yang membuat bisnis ritel BBM
di Indonesia memasuki pasar bebas mendorong Pertamina memfokuskan diri menjadi marketer yang baik dan menempatkan konsumen sebagai stakeholder
utama. Sejak Agustus 2006 Pertamina sudah membentuk tim transformasi dengan
breakthrough project serta semangat yang kita kenal dengan 4 B Berani, Bersih, Berfokus pada pelanggan dan Berdaya saing tinggi atau juga dikenal dengan
4CConfidence, Clean, Costumer Focus, and Competitive. Komitmen Pertamina adalah untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan customer focus. Pembuktian
pembenahan di bidang pelayanan terhadap konsumen yang dilakukan oleh Pertamina adalah dengan perbaikan fasilitas SPBU. Masuknya perusahan Migas
kelas dunia seperti Shell, Petronas dan beberapa perusahaan lainnya di bisnis retail BBM membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar retail BBM di
Universitas Sumatera Utara
Indonesia. Dengan adanya para pesaing yang menjual bahan bakar non-subsidi, dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, pangsa pasar Pertamina untuk bahan
bakar non-subsidi Pertamax dan Pertamax Plus telah berkurang sebesar 20-30. Dengan kondisi seperti ini, mau tidak mau Pertamina harus siap memasuki era
persaingan. Saat ini, konsumen lebih memilih pilihan selain Pertamina, dan tentunya akan memilih SPBU dengan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Jika
Pertamina tidak memulai melakukan perbaikan dan peningkatan pada SPBU yang menjual produk Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi Pertamina untuk
bertahan dalam persaingan ketat tersebut Warta Pertamina, edisi Juni 2007:31 Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa
SPBU, Pertamina mencanangkan program Pertamina Way. Program ini lahir dari keinginan Pertamina untuk memuaskan para pelanggan terutama yang
menggunakna jasa SPBU. Pertamina telah melakukan riset tentang hal-hal yang diinginkan oleh pengguna jasa SPBU. Dari hasil kuesionernya ada beberapa
komponen yang harus diperhatikan yaitu mulai dari Quality Quantity QQ, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan
tambahan dari SPBU tersebut Hasil survei Tim Transformasi Pertamina menunjukkan bahwa dari sekian banyak fasilitas dan pelayanan yang tersedia di
SPBU Pertamina, tiga hal yang paling banyak diinginkan oleh pelanggan jika
berkunjung ke SPBU Pertamina adalah jaminan takaran dan mutu BBM yang dijual, kualitas pelayanan, serta toilet yang bersih
. Untuk itu, perhatian difo- kuskan untuk memperbaiki ketiga hal tersebut
http:www.pertamina.comindex.php?option=com
Universitas Sumatera Utara
Program Pasti Pas merupakan salah satu bukti bahwa Pertamina peduli akan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU
Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang
meliputi: 1 Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penam-pilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; 2 Jaminan kualitas dan kuantitas :
jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; 3 Pengetahuan produk : penawaran prosduk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi
Pertamina; 4 Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; 5 Peralatan yang terawat baik : perawatan,
preventive mainte-nance, breakdown maintenance Warta Pertamina, edisi Juni 2007:20
Adapun program ini dilakukan dengan melakukan pelatihan operator si seluruh unit Pertamina di setiap daerah. Seperti halnya di Medan, program
pelatihan operator ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, pada tanggal 3-5 Juli 2007. Pelatihan ini diadakan
bekerjasama dengan Universitas Sumatera Utara sebagai dalam mengadakan pelatihan gratis agi para operator-operator baru dan berbakat tentang memberikan
pelayanan atau salam greetings bagi para konsumen. Selain itu para operator ini pun dilengkapi dengan seragam Pasti Pas.
Program Pasti Pas ini merupakan bagian dari Program Pertamina Way yang dilakukan Pertamina sebagai upaya untuk memperbaiki standar fasilitas dan
pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. Dari sisi penampilan, SPBU
Universitas Sumatera Utara
Pertamina harus memperhatikan kerapihan penampilan, baik penampilan SPBU- nya maupun penampilan pekerjanya. SPBU yang mengikuti program Pertamina
Way ini pun disyaratkan untuk memiliki penampilan fisik sesuai dengan format standar Pertamina Way. Selain itu setiap SPBU yang mengikuti program ini juga
harus memperhatikan kebersihan, mulai dari kebersihan pulau pompa, toko, musholla dan sarana pendukung lainnya termasuk kebersihan toilet umum, karena
kebersihan toilet adalah salah satu yang diinginkan konsumen saat memasuki SPBU, penambahan fasilitas seperti layanan ATM. Selain itu SPBU Pertamina
yang memiliki sertifikasi Pasti Pas juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang mendukung lainnya seperti supermarket atau swalayan yang menyediakan
kebutuhan sehari-hari. Bagi para konsumen yang ingin mengetahui apakah SPBU tersebut telah
mengikuti Program Pasti Pas dapat dilihat dari beberapa kriteria berikut: Pertama,
Tanda neon sign “Pasti Pas” di kantor SPBU yang bersangkutan, kedua anda
dapat memperhatikan logo Pasti Pas letaknya di dada kiri seragam operator.
Program ini menerapkan sistem 3S-PAS. 3 S merupakan standar penampilan operator dalam menghadapi pelanggan, yaitu Senyum-Salam-Sapa. Kini para
petugas SPBU mulai menebar senyum kepada seluruh pengguna jasa SPBU, meluncurkan salam dan menanyakan jumlah bensin yang akan dibeli Sedangkan
PAS adalah jaminan pelayanan operator saat melayani pelanggan, yaitu Pas
Takaran, Pas Kembalian, dan Pas Layanan. Pas Takaran yaitu ketepatan takaran dispenser saat mengisi BBM ke tangki kendaraan pelanggan. Pas
Kembalian, maksudnya adalah ketepatan pemberian uang kembalian hingga
Universitas Sumatera Utara
pecahan Rp 100, dan Pas Layanan adalah jaminan bahwa pelanggan akan
memproleh layanan secara cepat dan teapt sesuai prosedur Warta Pertamina, edisi Juni 2007:32.
Salam sapa yang menjadi simbol dari program ini diberlakukan bagi siapa saja, tanpa pandang bulu baik untuk supir angkot atau truk sekalipun. Oleh sebab
itu, anda yang mengisi BBM di SPBU Pertamina Pasti Pas akan merasa dihargai dan merasa nyaman dengan pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh
setiap operator. Tidak ada pembedaan dalam hal pelayanan yang dilakukan di setipa SPBU Pasti Pas. Karena menjaga kepuasaan dan kenyamanan para
pelanggan merupakan mindset Pertamina dalam meningkatkan penjualan dan juga menumbuhkan image yang positif di kalangan pengguna SPBU.
Pelayanan Program Pasti Pas yang diselenggarakan di Medan ini sangat diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pengguna SPBU
yang mengutamakan kenyaman. Di Medan sendiri, Program ini dilaksanakan oleh Pertamina Unit Pemasaran I Upms-I Medan yang letaknya di Jalan Kolonel Yos
Sudarso No 8-10 Medan. Kantor Pemasaran I Medan ini merupakan pusat pemasaran perminyakan di kota Medan. Unit Pemasaran I Medan Upms-I
Medan menjadi penyelenggara Program Pasti pas di kota Medan, dan juga menyeleksi SPBU yang pantas menerima sertifikasi Pasti Pas.
Pada bulan Juli 2007, Pertamina mengadakan customer gathering I dengan seluruh pengusaha SPBU untuk tetap menjaga tali silaturahmi dan sekaligus
memberikan Sertifikat Pasti Pas pada SPBU Pertamina yang telah mengikuti pelatihan operator dan lulus uji internasional.
Universitas Sumatera Utara
SPBU Coco merupakan SPBU Percontohan atau pilot project di kota Medan merupakan tauladan bagi SPBU Pertamina lainnya yang belum mengikuti
sertifikasi Pasti Pas. SPBU yang telah memenuhi seluruh kriteria Pertamina Way akan memperoleh sertifikat Pasti Pas dari Pertamina Upms-I Medan. Audit untuk
sertifikasi Pasti Pas Dilakukan oleh badan sertifikasi independen, dalam hal ini dilaksanakan oleh Bureau Veritas Indonesia BVI. Dengan adanya label ini,
pelanggan yang membeli BBM di SPBU Pertamina yang memasang label tersebut dijamin akan mendapatkan peayanan yang pas; Pas Takaranya, Pas Kualitas
BBM-nya, dan Pas Pelayanan-nya. PT Pertamina Upms-I Medan sangat mengharapkan agar para pengguna jasa SPBU khususnya dikota Medan ini dapat
merasakan perbedaan yang signifikan saat mengisi bahan bakar di setiap SPBU Pertamina.
SPBU Coco Yos Sudarso ini memang memiliki tanpilan atau format fisik yang sangat sesuai dengan Program Pasti Pas ini, selain itu, SPBU Coco ini
terkenal dengan pelayanan yang ramah dari setiap operator, dan juga fasilitas yang sangat memuaskan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa jauhkah Program Pertamina Way Pasti Pas ini dilakukan di SPBU Coco sehingga
dapat meningkatkan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Perumusan Masalah
